مقدمه

بشر از دیرباز برای رفع نیازهای خود اقدام به مبادله کالا و خدمات نمود، با مرور زمان و با پیشرفت علم،نحوه ی تبادل کالاها و خدمات از روش خود کفایی به مبادله پایاپای تبدیل شد، با اختراع پول روزنه ی جدیدی، در جهت پیشرفت انسان به سوی راحتی بیشتر گشوده شد. با وارد شدن علم به این چرخه، و ظهور علم اقتصاد و روش‌های مختلف تبادل کالاها وخدمات، تجارت جهانی پای به عرصه ای گذاشت که هر روز پیشرفت آن قابل ملاحظه بوده و امروزه با جهانی شدن وتبدیل دنیا به دهکده ی جهانی، راهی جز یافتن راههای سریع، موثر و کم هزینه وجود ندارد.

با ظهور اینترنت، این گام اساسی برداشته شد، و عمل تبادل الکترونیکی داده‌ها یا EDI به عنوان سر منشا تجارت الکترونیکی، دوره ی جدیدی از اقتصاد و تجارت را رقم زده است. امروزه تمامی‌کشورها و سازمان‌ها برای بقا باید در تجارت الکترونیکی وارد شده امور خود را به صورت اینترنتی و با استفاده از خدمات شبکه انجام دهند.

در این پژوهش سعی شده با بررسی عملکرد یکی از پیشتازان این امر در ایران چگونگی ورود به این بازار را بررسی نماییم. امید است این پژوهش راه گشایی باشد برای کسانی که تمایل به ورود به این عرصه را دارند.

 

فصل اول- طرح تحقیق

عنوان کامل پژوهش

بررسی عملکرد سایت بازار بیز در جذب مشتریان و ارائه راهکارهای اقتصادی

هدف پژوهش

هدف از این تحقیق بررسی عملکرد سایت BazaarBiz در جذب مشتریان ارائه راهکارهای اقتصادی و نگهداری آنها و اجرای CRM ونیز بررسی موفقیت این سایت در امر e- marketing می‌باشد.

بیان مسئله

با توجه به این که در کشور ما هنوز تجارت الکترونیک به طور کامل انجام نمی‌شود ونیز به دلیل عدم شناخت مردم از این روش تجاری ونیز با تاکید بر این موضوع که دنیای امروز بر پایه استفاده از EDI,IT پیش می‌رود، وارد نشدن به این عرصه، می‌تواند موجبات عقب ماندگی بیشتری اقتصاد کشوری را فراهم آورد لذا وارد شدن e-business , e- commerae یکی از واجبات هر سازمان با شرکتی می‌باشد.

اهمیت مساله (نظری –عملی)

با توجه به گسترش IT در دنیای امروز والکترونیکی شدن امور، ائم از تجارت آموزش، انتقال اطلاعات، تبلیغات واینکه امروزه کوچکترین و پیش پا افتاده ترین کارها نیز از طریق اینترنت صورت می‌گیرد، و با فراگیر شدن استفاده از اینترنت در پیش رفتن به سمت الکترونیکی کارها از جمله تجارت، که سابقه ای طولانی در سطح جهان دارد در کشور ما امری ضروری است.

یافته‌های برخی از مهمترین پژوهشهای انجام شده مربوط به مساله مورد پژوهش:

با توجه به جدید بودن و به روز بودن موضوع پژوهشهای چندانی روی این موضوع انجام نگرفته است. و از طرفی پژوهشهای صورت گرفته نیز به صورت کلی بوده وبر فرهنگسازی تجارت الکترونیک و یا بررسی آن در ایران بوده است و هیچ پژوهش به صورت خاص و تخصصی بر این موضوع متمرکز نشده است، اما یافته‌های بدست آمده شامل مزایا و معایب e- commore نحوه‌های جابجایی پول، بحث امنیت، تبلیغات و بررسی داشته اند.

سوال (ها) یا فرضیه‌ها (های) پژوهش

۱- فروش online از لحاظ اقتصادی دارای عملکرد مطلوبیست.

۲- میزان ماندگاری مشتریان در سایت باعث افزایش فروش می‌شود.

۳- به روز رسانی و ایجاد عوامل جذاب باعث بالا رفتن آماره بازدید کنندگان می‌شود

۴- نبود پول الکترونیکی موجب کاهش کارایی این سیستم می‌شود.

تعریف علمی‌و متغیرهای مورد بررس

(متغیرهای مستقل) f= متغیر تابع

متغیرهای مستقل شامل مشتریان جذب و نگهداری مشتری و ارضای خواسته مشتری

متغیر وابسته عملکرد سایت (عرضه کالا و فروش)

مشخص کردن مقیاس اندازه گیری متغیرها

مقایس اندازه گیری نسبی است (فروش) مقیاس اندازه گیری با توجه به اینکه متغیرها همه وابسته هستند و متغیرهای (فروش، عملکرد، مشتریان، رضایتمندی و….) نسبتی می‌باشد.

مشخص کردن نقش متغیرها (باز خور)

در این پژوهش، عملکرد سایت ۰عرضه کالا و فروش به عنوان متغیر وابسته و آمیخته‌ها بازاریابی به عنوان متغیر مستقل می‌باشد

طرح پژوهش

در بررسی این پژوهش ابتدا تبلیغات بررسی می‌گردد، سپس میزان فروش مورد محاسبه قرار گرفته و میزان رضایتمندی مشتریان نحوه عملکرد سایت در قبال مشتریان، مورد بررسی قرار می‌گیرد.

جامعه و گروه نمونه مورد بررسی

جامعه وگروه بررسی شده مدیران وسیاستگذاران سایت بازار بیز می‌باشند.

روش نمونه برداری

با توجه به اینکه در این پژوهش عملکرد یک سایت مورد بررسی قرار می‌گیرد لذا جامعه آماری مدیران و سیاستگذاران سایت می‌باشند که با توجه به مقدار کم آنها، ازهمه ی آنها استفاده شده است.

ابزارگر آوری داده‌ها

در این تحقیق برای جمع آوری داده‌ها از روش مصاحبه، استفاده از منابع کتابخانه ای، اطلاعات آماری موجود از کاربران سایت استفاده گردیده است.

روش گرد آوری داده‌ها

برای گرد آوری داده‌ها اصلی ترین منبع و روش گرد آوری مصاحبه با اعضای اصلی سایت که سیاستگذاران سایت نیز می‌باشند لذا در مصاحبه با مدیران ومسئولان سایت و پرسش سوالهای مطرح شده به جمع آوری داده‌ها پرداخته شده است به دلیل نو بودن موضوع، وکم بودن جامعه آماری، تهیه پرسش نامه مقدرو نبود، اما در گرد آوری داده‌ها از اطلاعات موجود در کنترل پنل Conrtol panel سایت نیز استفاده شده است.

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

با روش‌های آمار استنباطی آزمون فرضیه‌ها پرداخته خواهد شد.

در این پروژه برای تجزیه وتحلیل داده‌ها از روش‌های آمار استنباطی به آزمون فرضیه‌ها پرداخته شده است

فصل دوم- ادبیات تحقیق

تعریف تجارت الکترونیکی (E Business)

یکی از اهداف قابل توجه از فن آوری اطلاعات، بکارگیری آن در توسعه سازمانهای اقتصادی و خدماتی است این هدف اساسا در حوزه تجارت الکترونیکی تعریف و پیگیری می‌شود. تجارت الکترونیکی تعریف و پیگیری می‌شود. تجارت الکترونیکی نیز با تعابیر و دیدگاههای متفاوت تعریف شده است. هریک برمبنای یک دیدگاه خاص از تجارت الکترونیکی است. در اینجا به چند مورد از این تعاریف اشاره می‌شود:

تجارت الکترونیکی اجرا و هماهنگی فرایندهای حیاتی سازمانهای اقتصادی، از قبیل طراحی، تایمن مواد و خدمات، تولید، فروش، اجرای سفارشات، ارائه خدمات از طریق بکارگیری حرفه ای رایانه‌ها و فن آوری ارتباطات و داده‌های ذخیره شده در رایانه‌ها را برعهده دارد.

تجارت الکترونیکی شامل انجام هرکاری با فن اورین ارتباطات و اطلاعات (ICT) برای اجرای اهداف تجاری بین سازمانها یا سازمان و مصرف کننده است.

تجارت الکترونیکی همان بازگانی الکترونیکی (EC[۱]) است. با این تفاوت که فرایندهای داخلی، از قبیل تولید، مدیریت انبار، توسعه محصول، مدیریت ریسک، مدیریت دانش و منابع انسانی هم در تجارت الکترونیکی پوشش داده می‌شوند.

تجارت الکترونیکی ترکیب پیچیده ای از فرایندها، سیستم‌های سازمانی و زیرساختهای ضروری سازمانی برای ایجاد یک مدل تجاری سطح بالاست.

تجارت الکترونیکی بسیار فراتر از بازرگانی الکترونیکی است. تجارت الکترونیکی شامل تغییر در روشهای سنتی اجرای عملیات سازمان، مدیریت فرایندهای فیزیکی و دیجیتال و روش کارکرد پرسنل است.

از دیدگاه IBM، تجارت الکترونیکی یک نظریه امنیتی، تغییرپذیری و یکپارچگی را را برای دستیابی به ارزش اقتصادی بیشتر و بسیار متفاوت، از طریق ترکیب سیستم‌ها و فرایندهای سازمان است (یا Core business) یا ساده کردن و دسترسی فراگیر از طریق فن آوری اینترنت، اجرا می‌کند.

تجارت الکترونیکی درباره فن آوری اینترنت برای انتقال و تغییر روشهای اجرای فرایندهای سازمان است. بارزترین فرم آن، خرید از طریق شبکه برای عمده فروشی و خرده فروشی است.

به ساده ترین بیان، تجارت الکترونیکی استفاده از فن آوریهای اینترنت برای توسعه و تحول فرایندهای کلیدی سازمان است. با این دیدگاه، بیشتر شرکتها به این مهم پی برده و درحال انتقال از روشهای سنتی به تجارت الکترونیکی هستند.

تجارت الکترونیکی هرگونه بکارگیری اینترنت در سطح تاکتیک یا استراتژیک برای برقراری ارتباطات تجارت از نوع B2B، B2C یا حتی C2C یا هر مدل دیگر تجاری است. تجارت الکترونیکی درواقع راهی برای بهره وری بیشتر، سرعت، نوآوری و خلق ارزشهای جدید در یک سازمان است.

سیستم‌های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی (ECS[۲])

از این سیستمها برای تبادل و اشتراک اطلاعات بین افراد، تحت فرمها و روشهای متنوع استفاده می‌شود. امروزه با این سیستم‌ها کارهایی انجام می‌گیرد که به دلیل فاصله مکانی و احیانا فرهنگی، امکان آنها قبل از اینها به ذهنها هم خطور نمی‌کرد. این سیستم‌ها نه تنها امکان ارسال پیامها و مطالب را بعهده دارند بلکه پردازشهای ویژه در این مبادلات نیز امکان پذیر شده است. از ابزارهای متنوعی در سیستم‌های ارتباطات الکترونیکی استفاده می‌شود که به طور مختصر می‌توان آنها رابه دسته‌های زیر تقسیم بندی نمود:

سیستم‌های تله کنفرانس برای برگزاری جلسات راه دور و همزمان (زنده) بدون توجه به فاصله مکانی شرکت کنندگان در این جلسات. از انواع ابزارهای این نوع ارتباط می‌توان به چند نمونه زیر اشاره نمود:

Audio conferencing

Speader Phone

Audio Graphic Conferencing

Video Conferencing

پست الکترونیکی، Voice Mail، فاکس و سیستم‌های پیامگیر فوری از دیگر کانالهای ارتباطی امروزی است که به دلیل پراکندگی و جدابودن اکثر این سیستم‌ها از یکدیگر ممکن است برخی مدیران یا متخصصین و کارشناسان با استفاده یکجا از آنها دچار یک نوع سردرگمی‌یا تنوع وسایل و کانالهای ارتباطی شوند. برای رفع این مشکل، از نیمه دهه ۱۹۹۰ تفکر یک کانال سازی ارتباطات[۳] بروز کرد و اکنون ارائه کننده‌های خدمات اینترنت، (ISP) و برخی سایتهای اینترنتی در Web این خدمات جدید را به منظور یک کاسه کردن کانالهای اشاره شده می‌فروشند. در این پدیده، هرسه نوع وسایل ارتباطی از قبیل فاکس، پست الکترونیکی و Voice Mail در یک کانال مشترک قرار می‌گیرند. بنحویکه از هر مکان می‌توان به آنها (تنها از یک طریق) دسترسی داشت.

اتاق گفتگو معروف به Chat room بعنوان رایج ترین ابزار ارتباطی شبکه ای بین افراد خاص یا گروههای مختلف است. اتاقهای گفتگو یکی از روشهای ارتباطی جدید پس از توسعه فن آوری اینترنت است. این اتاقها موضوع بندی شده و به چند شیوه از آنها استفاده می‌شود. از ساده ترین شیوه‌ها تایپ پیام برای افراد مخاطب در اتاقهاست. این شیوه ارتباط به دو روش همزمان و زنده و غیرهمزمان طراحی شده اند. در روش زنده و همزمان، بدلیل محدودیت فضای تایپ پیامها و نیاز به سرعت عمل در آنها، کاربرد آن بیشتر جنبه تفریح و تفنن پیدا کرده و افراد حرفه ای برای اهداف حرفه ای از این سیستم به میزان اندک استفاده می‌کنند. پیامها در این روش پس از مدت کوتاهی پاک شده و آثار آنها از بین می‌رود.

نوع دیگر تماسهای نوع متن، استفاده از Mailing list، Forum و Usenet است که امکان تایپ پیامهای طولانی در آنها وجود دارد. به دلیل عدم لزوم همزمانی حضور افراد در این نوع ارتباط، فرصت کافی برای وارد کردن اطلاعات و بررسی نظریات در آنها وجود دارد. Forum شبیه اتاقهای گفتگو از نوع Chat است. اما محدودیت حجم اطلاعات را ندارد. لیکن امکان پیوست کردن مدارک و دیگر فایلها در آن ممکن است محدود و یا غیرممکن باشد. این سیستم شبیه تابلو اعلانات الکترونیکی و در سطح وسیع از طریق اینترنت یا اینترانت اجرا می‌شود. از Forum به صورت حرفه ای و گاه گاه روی موضوعات تخصصی مدیریت یا فنی استفاده می‌شود. Mailing list و Usenet با تفاوت اندک به صورت گروههای مکاتبه ای هستند که ضمن موضوع بندی در آنها همراه داشتن سایر مدارک و اسناد از قبیل تصویر، صدا، فایل نقشه و دیگر انواع فایلها امکان پذیر است. این شیوه نیز کاربرد حرفه ای و بسیار مفیدی دارد. به نحوی که بیشتر در سطح دانشگاهها و سازمانهای پیشرفته بمنظور توسعه علوم و انتقال تجربیات و نظریات بین اعضا استفاده می‌شود. امروزه از این شیوه در بازاریابی و توسعه فروش استفاده فراوان می‌شود. شیوه‌های اخیر علاوه بر مزایای Forum، دارای آرشیوهای مخصوصی هستند که در زمانهای آتی بتوان به متن مکاتبات قبلی دسترسی داشت. در برخی روشها امکان دسته بندی اتوماتیک اطلاعات (به نام Threading) در آنها نیز وجود دارد.

سیستمهای GroupWare می‌توان به Lotus Notes اشاره نمود که برای توزیع و انتشار متن و تصویر و انواع داده‌ها در قالب ساختار بانکهای اطلاعاتی ویژه طراحی شده است. این فن آوری موجب پدید آمدن یک نگرش بسیار پیشرفته در زمینه سازگاری و یکپارچه سازی تمام سیستم‌های اطلاعاتی در سطح سازمانها و حتی فراسازمانی شد. این نگرش تحت عنوان EAI[۴] زمینه طراحی بانکهای اطلاعاتیجدید با هدف یکپارچه سازی اطلاعات فرایندها از انواع سیستم‌های قدیمی‌و جدید، خارج از اینترنت یا در بستر اینترنت، با زیرساختها و معماری مختلف گردید. توضیحات بیشتر در ارتباط با EAI ارائه خواهد شد.

سیستم‌های مدیریت جریان کار معروف به WFM[۵] نیز از دیگر سیستم‌های GroupWare است که به یکی از مهمترین ابزارهای کنترل و اتوماسیون فرایندها در سطح سازمان تبدیل شده است. البته این سیستم را می‌توان در دسته سیستم‌های اطلاعات اتوماسیون اداری هم قرارداد، چرا که حوزه و میدان عملکرد این سیستم به سطح اداری سازمان محدود نمی‌شود بلکه به تمام سازمان گسترش می‌یابد.

مفاهیم BPR برای تجارت الکترونیکی

اینترنت موجب توسعه ارتباطات پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای Web گردید. سازمانهای سنتی با بکارگیری روشهای نو و ابتکاری پایه عرصه تجارت الکترونیکی گذاشتند تا از تمام مزایا و قابلیتهای اینترنت استفاده کنند. شرکتها از طریق اینترنت فورا با مشتریها فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمانها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده است. این شرایط جدید موجب ایجاد ارزشهای جدید در صحنه‌های اقتصادی و اجتماعی گردید. BPR شامل طراحی مجدد فرایندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطات درون سازمانی و بین سازمانی است. این سازمان چه در ابتدای زنجیر ارتباطات باشد (مانند سفارشات، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمانها بتوانند اطلاعات را بموقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمانها از قبیل SCM[۶] بهتر انجام می‌گیرد.

BPR در تجارت الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرایندهای سازمانی در سطح یک سازمان و سطح ارتباطات زنجیره ای سازمانها، معروف به مدیریت حلقه تامین (SCM) برای بهره برداری بیشتر از مزایای ارتباطی اینترنت و راههای جدید ایجاد ارزش، می‌باشد. برای مثال، چگون یک مشتری در یک ارتباط زنجیره ای بین سازمانها از طریق اینترنت اقدام به خرید یک دستگاه رایانه می‌کند؟ مشتری سفارش خود را از طریق WEB به یک فروشنده رایانه می‌دهد. سفارش بصورت الکترونیکی به دست فروشنده می‌رسد. سیستم سفارش فروشنده به صورت خدکار سفارش جدیدی را برمبنای مشخصات سفارش مشتری تهیه و زا طریق شبکه اینترنت به سازنده دستگاه ارسال می‌دارد. شرکت سازنده یا مونتاژکننده، سفارش را دریافت و قطعات مورد نیاز برای تولید دستگاه را در انبارخود بررسی می‌کند. قطعاتی که در انبار موجود نیست به صورت خودکار از فروشنده‌ها تقاضا می‌شود، پس از تکمیل کار ساخت رایانه ی سفارش شده، آن دستگاه بسته بندی شده و برای فروشنده ای که در ابتدای حلقه تامین، سفارش را از مشتری دریافت کرد ارسال می‌گردد. یا اینکه دستگاه رایانه مستقیما از مونتاژکننده به مشتری نهایی (مصرف کننده) ارسال می‌شود. جالب اینکه اطلاعات تمام این فرایندها هرلحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه براین، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیما در طراحی دستگاه مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمانها تغییر می‌کند. انجام سفارش، فروش و فرایندهای کاری نیز برای تجارت الکترونیکی و بهره وری بیشتر از ارتباطات زنجیره ای سازمانها طراحی مجدد می‌شود.

زمینه‌های BPR برای تجارت الکترونیکی

BPR در خلا اتفاق نیفتاده است. بلکه در یک بستر سازمانی که دارای انسان، فن آوریها و ساختار سازمانی است انجام می‌گیرد. از این رو BPR در یک زمینه بزرگتر برای تغییر سازمان رخ می‌دهد. ضمنا BPR در بستر یک دیدگاه فرایند محوری برای تحولات و رشد سازمان اجرا می‌گردد.

طبق نظریه Leavitt، برای موفقیت BPR تنها طراحی مجدد فرایندها کافی نیست. بلکه محیط کاری مرتبط با فرایندها نیز بایستی برای اثر بخشی فرایندهای جدید تطبیق داده شوند. مانند سایر تلاشهای تغییر سازمانی عناصر سازمانی مختلفی نیز بایتسی با یکدیگر سازگار و متناسب شوند. بنابه دیدگاه آقای لی ویت[۷]، در این رابطه به چهار دسته متغیر سازمانی توجه می‌شود:

استفاده از فن آوری اطلاعات

فرم و ساختار سازمانی

مهارتهای انسانی مورد نیاز

فرایندهای شغل

برای حفظ توازن و تناسب سازمان، با تغییرهر دسته از این عوامل، دیگر فاکتورها نیز بایستی به تناسب تغییر یابند. در صورت استفاده از فن آوری اطلاعات جدید، برای استفاده بهینه از آن ممکن است فرایندهای شغلی هم تغییر یابند. استفاده از فن آوری اطلاعات جدید و طراحی مجدد فرایندها ممکن است نیاز به تغییر مهارتهای پرسنلی و احتمالا ساختار سازمانی گردد.

برای یک تغییر موثر در سازمان، این تاثیرات متقابل مورد ارزیابی و برنامه ریزی قرار گرفته و مدیریت می‌شوند. در صورت عدم مدیریت چنین تاثیراتی ممکن است تغییر سازمانی موجب عدم تامین اهداف سازمان گردد. درنتیجه می‌توان گفت که با اجرای BPR نه تنها فرایندها طراحی مجدد می‌شوند، بلکه ممکن است زیر ساختهای فن آوری اطلاعات، مهارتهایمورد نیاز پرسنل و ساختار سازمانی هم طراحی مجدد شوند.

برای موفقیت تغییرات سازمانی، به جای توجه به یک عامل، بایستی توازن بین چهار دسته عوامل اشاره شده مورد دقت و ارزیابی قرار گیرد. نگاههای مختلف به تغییر سازمانی موجب تاکید بیشتر به یکی از عوامل چهارگانه بالا می‌گردد:

از نگاه IT تاکید بیشتر روی معماری یکپارچه فن آوری اطلاعات است.

از نگاه طراحی سازمان، تاکید بیشتر روی آموزش و توسعه منابع انسانی است.

از نگاه منابع انسانی، تاکید بیشتر روی آموزش و توسعه منابع انسان است.

از نگاه فرایند محوری BPR تاکید بیشتر روی فرایندهای شغلی و عملیاتی است.

برای اینکه هریک از این تغییرات موفق گردند، بایستی به تغییرات ضروری در سه عامل دیگر هم توجه شود.

CRM و بازاریابی الکترونیکی

بازاریابی الکترونیکی یعنی هرکاری از امور طراحی، اجرا و اندازه گیری عملکرد بازاریابی با استفاده از نرم افزارهای ویژه انجام پذیرد. این نوع نرم افزارها می‌توانند به انتخاب و گروه بندی مشتریها، پیگیری تماس با افزارهای ویژه انجام پذیرد. این نوع نرم افزارها می‌توانند به انتخاب و گروه بندی‌های مشتریها، پیگیری تماس با مشتریها، اندازه گیری آن تماسها، و در برخی موارد مدلسازی نتایج برای اثر بخشی بیشتر روی مشتریها کمک کنند.

خودکار کردن فرایند بازاریابی برای هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت است و راهکار ثابت و یکسانی برای تمام سازمانها ندارد. برخی از اصولی که برای اتومات کردن بازاریابی بایستی اولویت بندی گردد به شرح زیر است.

جریان کار: (WorkFlow) فرایند مدیریت و هماهنگی بین فعالیتهای یک برنامه فشرده و حساس بازاریابی برای طرح ریزی و بودجه بندی جهت اجرا و پیگیری.

دسته بندی مشتری‌ها: فرایند تشخیص گروههای مشتری از طریق تجزیه تحلیل مشتریهای جاری.

فردی کردن تماسها: توانایی در دستکاری محتوای پیامها مختص هر یک از مشتریها.

اجرا: توزیع عملی یک پیام برای یک گروه مشتری یا مشتریهای هدف از طریق کانالهای ارتباطی خاص.

سنجش پاسخها: توانایی در پیگیری پاسخ یک مشتری به پیامهای تبلیغاتی یا بازاریابی، یا پاسخ مشتری به تماسهایی که با وی گرفته میشود.

مدلسازی پاسخ: توانایی در توسعه مدلهای پاسخ، درون ابزار بازاریابی اتومات که در گروه بندی مشتری‌ها و بازار هدف استفاده می‌شوند.

سازگاری بازارهای الکترونیکی، یکپارچه سازی کانالهای مختلف ارتباط مشتری، تعامل همزمان و زنده با مشتری از نیازهای عمومی‌امروزی در امر توسعه بازاریابی الکترونیکی است. کانالهای ارتباطی جدید از قبیل پیجر، فاکس و بی سیم منجر به گستردگی راهکارهای بازاریابی الکترونیکی شده است.

اکنون یکپارچه سازی پست الکترونیکی، اینترنت و مراکز تماس (Call Center) محرک اصلی بازاریابی اتوماتیک یا بازاریابی الکترونیکی به نوآوریهای جدید است. از طریق پست الکترونیکی رفتار مشتری پیگیری می‌شود. اولین موج تجارت الکترونیکی، انقلاب اینترنت است که موجب توسعه سایتهای web شرکتها شد. سپس در تجارت الکترونیکی برای مبادلات و ارتباط با مشتری از اینترنت استفاده شد و اینک سومین موج تجارت الکترونیکی نیاز به فردی و اختصاصی کردن تماس شرکتها با مشتریهای خود از طریق پست الکترونیکی دارد.

چرا به CRM نیاز است؟

با CRM شرکتها می‌توانند اطلاعات مربوط به خرید، سلیقه‌ها، پیشنهادات و ایرادات مشتریها و دیگر داده‌های آنها را جمع آوری و در دسترس عوامل شرکت قرار دهند تا نیاز مشتریها را به درستی و دقت بیشتر پیش بینی کنند. هدف بیشترین افزایش وفاداری در مشتری است. از دیگر مزایای CRM می‌توان به موارد زیر اشاره نمود؟:

پاسخ سریع به درخواستهای مشتری.

کارایی بیشتر از طریق اتوماسیون

شناخت عمیق تر از مشتری

افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش

تشخیص مشتریهای با سودآوری بیشتر

دریافت بازخور از مشتری که موجب توسعه خدمات و محصولات می‌شود.

بدست آوردن اطلاعاتی که قابل ارائه به شبکه سازمانهای همکار و مرتبط می‌شود.

سازگاری ERP با تجارت الکترونیکی

ERP توسعه یافته سیستم قدیمی‌MRP[۸] است که وظایف برنامه ریزی تهیه مواد مورد نیاز برای تولید را برعهده داشت. MRP بیشتر به یکپارچه سازی و هماهنگی فعالیتهای خرید و تولید متمرکز بود. اما در ERP حوزه مواد به حوزه سازمان تبدیل شده است. تا نشان دهد اهدافی بزرگتر از مدیریت مواد را بعهده دارد. درنتیجه ERP در سیستم ERP عملا بخشی از ظرفیت و توانایی کامل این سیستم را توضیح می‌دهد. سیستم‌های ERP بطور کامل اهداف زیر را متناسب با نیازهای تجارت الکترونیکی دنبال می‌کنند:

عملیات و لجستیک: مدیریت انبارداری، MRP، برنامه ریزی تولید، مدیریت کیفیت و حمل.

مالی: حسابداری دریافت و پرداخت، مدیریت نقدینگی، دفتر کل، تجزیه تحلیل سود و زیان.

بازاریابی و فروش: مدیریت اجرای سفارش، مدیریت فروش، قیمت گذاری، برنامه ریزی فروش.

منابع انسانی: محاسبات ساعات کار پرسنل، حقوق و دستمزد و هزینه‌های رفت و شد.

در ابتدا تهیه کننده‌های برنامه‌های نرم افزاری ERP نگرشی جدی برای نفوذ در تجارت الکترونیکی نداشتند. اما اکنون دسترسی به اطلاعات سفارشات در مراحل طراحی، تولید، انبارداری و حمل را از طریق این سیستم‌ها حق مشتری و مصرف کننده می‌دانند. ERP از همین زاویه به توسعه تجارت الکترونیکی کمک شایانی نموده است. و دقیقا از همین زاویه، ERP توانست با سیستم‌ها و استراتژی CRM که یکی از مهمترین فن آوری‌ها در عرصه تجارت الکترونیکی است ارتباط برقرار نماید. این ارتباط در برخی سیستم‌ها به صورت دو مجموعه جدذاگانه و در برخی سیستم‌ها درون یک مجموعه قرار دارد. برخی شرکتهابرای رفع نیاز کامل خود در عملیات مربوط به تجارت الکترونیکی بایستی از دو مجموعه CRM و ERP به طور مستقل همراه با ارتباط منطقی و یکپارچه بین آنها استفاده کنند. برخی از شرکتها نیز می‌توانند از یک مجموعه ERP که برای هر دو خدمات مدیریت ارتباط مشتری و ERP طراحی شده اند استفاده می‌کنند. امروزه بسیاری از شرکتهای طراح سیستم‌های ERP مجموعه از نوع ترکیبی برای هر دونوع خدمات را تهیه کرده اند. البته برای تصمیم گیری دقیق در این نوع انتخاب بایستی با مشخصات و خدمات هر دو فن آوری CRM و ERP از قبل آشنا بود تا بتوان مطابق نیاز سازمان یک اقدام بهینه و سرمایه گذاری منطقی را تصمیم گیری نمود.

تجارت الکترونیکی یعنی حوزه‌های IT نیاز به ایجاد دو کانال دسترسی به سیستم‌های ERP دارند. یکی از مصرف کننده‌ها تحت عنوان B2C و دیگری تامین کننده‌ها و شرکای تجاری عنوان B2B. این دو مخاطب به دو نوع اطلاعات از درون سیستم ERP نیاز دارند. مصرف کننده‌ها نیاز به اطلاعات وضعیت سفارش و صورتحساب خود دارند. تامین کننده‌ها و سازمانهای همکار به اطلاعات دیگری نیاز دارند.

در نرم افزار‌های قدیمی‌ERP برقراری ارتباط بین سیستم با web بسیار سخت بود. اکنون با لزوم ارتباط ERP با تجارت الکترونیکی، برقراری ارتباط کاملا یکپارچه با web یکی از مشخصات بارز و ضروری در این سیستم‌ها شده است. به همین دلیل، هنگام خرید نرم افزارهای ERP بایستی به امکانات پشتیبانی از سیستم‌های داخلی و سیستم‌های تجارت الکترونیکی مانند CRM توجه کافی شود.

یکی از مهمتری جنبه‌های یکپارچگی سیستم‌های ERP و تجارت الکترونیکی پویایی و تغییرات فن آوری و کاربردی در اینترنت است. سیستم‌های ERP به دلیل پیچیدگی و حجم آنها هر از گاهی نیاز به توسعه و بازسازی دارند. در این مواقع و در صورت ارتباط زنده با سایتهای WEB و دیگر فن آوریهای مرتبط با اینترنت، آن خدمات نیز متوقف می‌شوند. برای رفع این مشکلات، امروزه امکان توقف سیستم‌های ERP بمنظور بازسازی یا توسعه را با حفظ یکپارچگی آنها با سیستم‌های تجارت الکترونیکی پیش بینی کرده اند. در این صورت هیچ نگرانی از کار وهماهنگی بین این دو نوع فن آوری پیش نمی‌آید.

مشکل اصلی برای کار توام سیستم‌های ERP و تجارت الکترونیکی (غیر از آنهایی که با اطلاعات ERP برای خدمات مشتری در CRM و مدیریت حلقه‌های تامین SCM کار می‌کنند) شرکتها را مجبور به استفاده از سیستم‌های واسطه MIDDLEWARE و نرم افزارهای EAI از گروه نرم افزارهای GROUPWare نموده است. نرم افزارها و سیستم‌های اخیر مانند EAI اطلاعات را از ERP می‌گیرند و به فرمت سازگار با سیستم‌های تجارت الکتونیکی و دیگر سیستمها تبدیل می‌کنند. با استفاده از سیستم‌های واسطه و یکپارچه ساز از قبیل EAI امروزه بسیاری از نگرانیهای ارتباط و یکپارچگی سیستم‌ها با یکدیگر رفع شده است. به همین دلیل رونق نرم افزارهای واسطه و یکپارچه ساز در سالهای اخیر رشد چشمگیری داشته است.

کاربردهای ERP

همانطور که قبلا اشاره شد ERP بیشتر در سازمانهای با ابعاد قوی تولیدی اجرا می‌شود و مزایای مهمی‌از خود نشان داده است. این مزایا هم برای مشتری و هم برای سازمان است. ضمنا سازمانها و بخشهای اقتصادی و اجتماعی زیادی هستند که هنوز از ERP استفاده نمی‌کنند. ولی قابلیت و مزایای این فن آوری در آنها بخوبی قابل پیش بنی است.

گروههای اصلی تولیدی و خدماتی (در سطح ملی یا خصوصی) که از هداف مهم کاربردی ERP هستند به شرح زیر است:

مالی و بیمه                              پشتیبانی و لجستیک

تولید                                      بهداشت

خرده فروشی                           مسافرت و جهانگردی

پست و ارتباطات                        حمل و نقل عمومی

حقوق                                      دفاع

اداری و اجرایی                         سیاست گذاری و برنامه ریزی

خدمات انرژی و آب                             خدمات عمومی

انتظامات و امنیت                       زیر ساختهای ملی

ترسیم و تقویت دیدگاههای مدیریتی به منظور کاربرد سیستم‌های ERP و در کل فن آوری اطلاعات نیاز به مطالعات و تحقیقات اختصاصی در هر یک از بخشهای مورد اشاره در این فصل دارد، آنچه در اینجا اشاره می‌شود صرفا یک مرور کلی و سطحی از مزایای کاربرد فن آوری اطلاعات خصوصا فن آوری ERP در هر یک از بخشهای مورد اشاره است.

یکپارچه سازی سیستم‌های نرم افزاری معروف به EAI

نرم افزارهای کاربردی ویژه سازمانها از ابتدای دهه ۱۹۶۰ تا اواخر دهه ۱۹۷۰ در طراحی و عملکرد ساده بودند. در آن زمان هیچ فکری برای یکپاچگی داده‌های سازمانها نشده بود. هدف کلی انجام و توسعه روشهای دستی توسط رایانه‌ها بود. در ابتدای دهه ۱۹۸۰ چند شرکت پی به ارزش و ضرورت یکپارچگی سیستم‌ها بردند. نوعا این تفکر پایه‌های انتقال داده‌ها بین واحدهای مختلف سازمان را تشکیل داد و بعدها به سیستم‌های ERP و Data Waregousing ختم شد.

با رایج شدن سیستم ERP در دهه ۱۹۹۰ یکی از نیازها، استفاده از سیستم‌های موجود و داده‌های قدیمی‌دورن سیستم‌های ERP بود، که این تنها با معرفی EAI میسر گردید. برخی اعتقاد دارند که حرکت به سوی EAI یک حرکت منطقی است. چراکه شرکتها ابتدا از فن آوری نرم افزارهای Cilent/Server استفاده می‌کردند و سیستم‌های مستقل متناسب با وظایف و عملکردهای هر بخش از سازمان را استفاده نمودند. سپس به سمت ارتباط فرایندها و پردازش داده‌های چند بخش از سازمان حرکت کردند، و همین تحول، ضرورت یکپارچگی سیستم‌ها را نشان داد. چیزهای دیگری که موجب توسعه بازار EAI گردید. شامل نفوذ بسته‌های نرم افزاری، نرم افزارهایی که مشکلات بالقوه سال ۲۰۰۰ را بیان کردند، B2Bi و SCM و روانسازی فرایندها در سازمانهای تجاری، مانند B2Bi[۹] که هدف آنها تنها یک مبادله یا ارتباط عملیاتی در تمام این سیستم‌هاست نیز رخ می‌دهد.

نرم افزار EAI سیستم‌های مختلف را از طریق‌هاب messaging routing مرکزی به یکدیگر مرتبط می‌کند و شبیه ابزارهایی از قبیل MQSeries متعلق به IBM عمل می‌کند. البته ابزار EAI فراتر از ارتباط بین سیستم‌ها، داده‌ها را تجزیه و تفسیر می‌کند و بطور اتوماتیک و برحسب فرایندها اطلاعات را منتقل می‌کند. از بزرگترین مزایای EAI در شرکتهای بزرگ، سرعت، هزینه کمتر و تغییر پذیری آن نسبت به یکپارچه سازی توسط سیستم‌های معمولی و برنامه نویسی است.

موفقیت هر شرکت بستگی مستقیم به سرعت پاسخگویی به مدلهای جدید تجاری و تغییرات بازار هدف دارد. تلاشهای تجارت امروزی شامل توسعه همکاریهای تجاری یا عملیاتی بین سازمانهای مختلف اصلاح و بهبود تبادلات شرکت با تامین کننده‌ها و لجستیک، پشتیبانی مشتری و خدمات روانسازی فرایندهای داخلی سازمان است.

یکپارچه سازی بین سیستم‌ها، سازمان را در بهترین موقعیت برای بهره برداری از این فرصتها قرار می‌دهد و باید بعنوان یک پروژه گسترده در هر سازمان مورد توجه قرار گیرد. در غیر اینصورت نمی‌توان نتایج قابل قبولی از آن انتظار داشت.

پیشروهای این مسابقه آنهایی هستند که قبلا فرایندهای داخلی را یکپارچه کرده تا واحدها و زیرمجموعه‌های داخلی سازمان آنها با زیرمجموعه‌ها و سازمانهای بیرونی (در بخش لجستیک و مصرف کننده) سازگار و همزمان با عملیات و فعالیتها مرتبط گردند. این نیاز به انتقال گران قیمت و گاها همراه با ریسک داده‌ها و فرایندها از یک سیستم به سیستم‌های دیگر و زیرساختهایی دارد که اغلب با هم سازگار نیستند. ایندرحالی است که سیستم‌های اصلی طی سالهای اخیر پیچیده تر و باارزش تر شدند.

کارشناسان این فن معتقدند با یکپارچه سازی شفاف بین سازمانهای همکار و نزدیکتر کردن همکاری و هماهنگیها بین آنها همه آن سازمانها از مزایای سرعت بیشتر در عملیات خود بهره مند خواهند شد. این نوع یکپارچه سازی موجب مزایای بیشتر ناشی از سرعت عملیات در خریدها، تقویت مشتری محوری، توسعه دانش مشتری و مدیریت دانش می‌شود. تمام این مزایا در گروه یک سازگاری کامل در فرایند it و مدل فنی آن است.

ارتباط مدیریت حلقه تامین (SCM) با تجارت الکترونیکی

استراتژی جدید حلقه تامین به هماهنگی و همکاری بیشتر با فرآیندهای تجارت الکتونیکی نیاز دارد. این نگرش یکپارچگی حلقه تامین می‌نامند. این نگرش دارای چهار مشخصه زیر است:

یکپارچگی اطلاعات الکترونیکی

انتشار اطلاعات به تمام اعضای حلقه تامین موجب کاهش انحراف و اثر اختلال اطلاعات می‌شد. در بسیاری موارد، اختلال از یک سطح به سطح دیگر بزرگتر و نتیجه آن کارایی کمتر می‌گردد. تنها راه مقابله با اختلال، شفاف سازی گردش اطلاعات (تقاضا، وضعیت انبارها، ظرفیتها، برنامه توسعه فروش و غیره) است. اینترنت یک بستر مناسب برای توزیع و گردش همزمان اطلاعات است. مطالعات نشان می‌دهد که شرکتهای دارای سطح بالای توزیع اطلاعات از سطح بیشتر سودآوری هم برخوردار هستند.

هم زمانی الکترونیکی

همراه با همان کانالهای توزیع اطلاعات، سازمانها باید سعی در اجرای طرحهای همزمان ذخیره سازی مواد و خدمات مورد نیاز خود، در سطح ایمن سازی تولید و بهینه داشته باشند. یک راه برای دستیابی به این اهداف طراحی برنامه‌های هماهنگی در روشهای پیش بینی و ذخیره سازی است.

همکاری جریان کار الکترونیکی

با استفاده از فن آوری اطلاعات، سازمانها می‌توانند چند جریان کار و فرآیندهای مربوطه را یکپارچه کنند. از جمله در طرحهای تولیدی، خرید برای محصولات جدید و طراحی مهندسی را می‌توان باهم یکپارچه نمود.

مدلهای جدید تجاری

با ظهور اینترنت مدلهای جدید تجاری نیز خلق و مورد آزمایش قرار گرفت. در بین آنها می‌توان به منابع مجازی (منابع چند گانه برای رفع نیازهای خاص) سازماندهی مجدد لجستیک (مانند شرکت سیسکو و سیستم اطلاعات آن بر مبنای WEB) بهنگام سازی محصول و پشتیبانی خدمات و تولید مطابق نیاز و تعریف هر مشتری اشاره نمود.

نتیجه اینکه فن آوریهای جدید زمینه‌های یکپارچگی حلقه تامین را فراهم کرده و سازمانهایی که از این امکان استفاده می‌کنند را در موقعیت رقابتی بهتری در بازار قرار می‌دهد.

استفاده از فن آوری اطلاعات IT در حلقه تامین

ساخت یک قالب برای سرمایه گذاری IT در حلقه تامین، چنانچه همراه با صرفا منافع و مزایای کمی‌باشد بسیار سخت است. مزایای کمی‌از قبیل دوره برگشت سرمایه، نرخ برگشت سرمایه، درآمد خالص جریان نقدینگی و امثال آن است که مزایای کیفی از قبیل قابلیت تصمیم گیری بهتر، سرعت بیشتر فرآیندها و امثال آنها متفاوت است. در زیینه حلقه تامین، چگونه می‌توان یک قالب تجاری مطالب سرمایه گذاری ایجاد کرد. بنحویکه سود سازمان را تامین کند. در اینجا به گامهای ومورد نیاز جهت توسعه یک قالب تجاری جامع برای تشخیص مزایای کمی‌از قبیل دوره برگشت سرمایه مناسب برای سرمایه گذاری فن آوری اطلاعات (IT ) در حلقه تامین اشاره می‌شود.

تبلیغات بازاریابی از طریق اینترنت

شرکت CyberGold به هر کس که تبلیغات آنها را در اینترنت مطالعه کند یک دلار پاداش می‌داد. این شکرت بجای پرداخت پول به شرکتهای تبلیغاتی هزینه آنرا مستقیما به مشتریها پرداخت نمود. مشتری با رجوع به سایت این شرکت و مطالعه تبلیغات آن، می‌بایست یک فرم ویژه را تکمیل نماید. سپس دلار وعده داده شده به صورت دیجیتالی در اختیار وی قرار می‌گرفت. این شرکت روش مورد اشاره را در سال ۱۹۶۶ در سایت خود در اینترنت اجرا نمود و با این شیوه توانست خدمات خوبی از این سایت دریافت نماید.

یکی دیگر از روشهای ابتکاری برای تبلیغات در اینترنت، روش شرکت ATT است. این شرکت ابتدا محصولات جدید را به صورت آزمایشی در اختیار تعدادی از مردم قرار داد. سپس نظر آنها را در زمینه بهبود محصول و رفع نواقص آن به طراحی و خط تولید خود متقل نمود. پس از تولید جدید فیلمهای ویدیویی استفاده از محصول را از طریق سایت web در اختیار دیگران قرار داد. قبلا این قیلمها توسط نامه به حدود ۱۰۰۰ نفر بعنوان مشتریهای احتمالی و عمده ارسال می‌شد. طی این مرحله یک سوال اساسی که انتظار می‌رفت دریافت کننده‌های اولیه کالا به آن پاسخ دهند، تعیین قیمت مناسب برای کالا بود.

تشخیص مشتریهای بالقوه

برای فروش هر چیزی تشخیص مشتری یک ضرورت است. این تشخیص ممکن است توسط فروشنده یا مشتری انجام بگیرد. گرچه از نظر منطقی تشخیص مشتری اولین گام است اما در تبلیغات اینترنتی باید قبل از اطلاع رسانی به مشتریهای بالقوه انجام بگیرد. با شیوه تبلیغات در اینترنت می‌توان به مشتریهای بالقوه بنحوی اطلاع رسانی نمود که خودشان را به عنوان مشتری معرفی کنند.

شرکت Prudential برای تشخیص مشتریهای جدید با کمتری هزینه از استراتژی کاوش در بانکهای اطلاعات معروف به Data Mining استفاده نمود. در جریان توسعه شرکت و ارائه محصولات جدید، این سئوال مطرح بود که چگونه می‌شود به شیوه ای موثر و ارزان مشتری محصولات جدید را شناسایی کرد. یک روش معمول در یان مواقع، خرید لیست مکاتبه ای معروف به mailing list در رشته‌ها و موضوعات خاص و مرتبط با محصولات جدید بود. در این روش بایستی تبلیغات و اطلاع رسانی از طریق این لیستها برای اعضای آنها ارسال گردد.

اما از آنجا که این روش ممکن بود به مشتریهای هدف دسترسی نداشته باشد، موجب هدر رفتن هزینه‌ها و منابع می‌گردید.

بجای این روش، شرکتPrudential یک بانک اطلاعاتی از اطلاعات مشتریهای جاری خود تهیه و آنرا با اطلاعات بانکهای اطلاعات ملی آمریکا در زمینه معرفی ۱۹۵ میلیون شهروند آمریکایی (از قبیل سن، درآمد تقریبی، مسکن، اتومبیل، شغل، تاهل،‌تحصیلات، سلیقه‌های خرید و غیره) ترکیب نمود. با استفاده از روشهای کاوش اطلاعات تعریفی از مشتریهای جاری خود را تهیه کرد. سپس بر اساس این تعریف، شرکت Prudential توانست دیگران را که تا کنون مشتری شرکت نبودند ولی از نظر مشخصات با مشتریهای جاری سازگار بودند شناسایی کند، برای مثال، شرکت prudential توانست اطلاعات حراجی سالانه خود را برای آنهایی که قبلا در این حراجیها شرکت نکرده بوند اما محصولات مشابه را از دیگران خریداری کردند و از نظر رفتاری مشابه خریداران حراجیهای این شکرت بودند ارسال نماید. شاخص یا نرخ پاسخ به این شیوه مشابه نرخ نمونه‌های آزمایشی به دو برابر بالغ گردید.

تشخیص نیاز مشتریهای بالقوه

این فعالیت ممکن است توسط خود مشتری به تنهایی یا به کمک فروشنده یا دیگر بازیگران بازاریابی و فروش انجام بگیرد. اگر این تشخیص توسط خود مشتری رخ دهد،‌از نگاه فروشنده، این مرحله به ارتباط با آن نیاز رسیده است. این ارتباط ممکن است در فرآیند سفارش در برخی تخصصها، طبقه بندی ویژه گردد.

جمع آوری اطلاعات نیاز مشتری با استفاده از اینترنت

در بسیاری موارد، اطلاعات نیاز مشتری به صورت همزمان و فوری از طریق شبکه اینترنت جمع آوری می‌گردد. برای این کار از فرمهایی استفاده می‌شود که به صورت علامت گذاری پر می‌گردد و نیازی به انتخابهای متعدد از سوی مشتری ندارد. با این شیوه ترکیب اطلاعات معتبر خواهد بود و ضمنا از تکمیل اطلاعات سفارش اطمینان حاصل می‌شود.

جمع آوری اطلاعات نیاز مشتری با استفاده از فروشگاه الکترونیکی

این فرآیند ویژه تمرکز روی یک مشتری است. این تشخیص روی نیاز مشتری خاص و روشهای تامین آن نیازها، متمرکز می‌گردد. شرایط فروشگاههای الکترونیکی در شبکه اینترنت به گونه ای است که قادر به اجرای فرآینهای ارتباط تک به تک با مشتریها در سطح وسیع و حتی جهانی است. در این مرحله توجه به نکات زیر کارساز است.

درکت و استنباط درست از نیازها

تعیین راهکار مناسب با هر نیاز

اطلاعات رسانی به مشتری‌های بالقوه

اطلاع رسانی به مشتریهای احتمالی و بالقوه در یک محیط تک فروشی، از طریق نمایش کالا، تبلیغات در فروشگاهها و تبلیغات از طریق دیگر رسانه‌ها انجام می‌گیرد.

شرکت لندرور (سازنده قدیمی‌اتومبیلهای بیابانی و کوهستانی) روش جدیدی برای فروش محصولات خود تجربه نمود. در این روش بجای استفاده از واسطه‌ها و نمایندگیهای فروش (یا علاوه بر آنها) اقدام به تاسیس فروشگاههای ویژه ای به نام LnadRover Centers نمود که در آنها کارمندان با لباسهای کار ویژه (که شرایط فعالیت یا گردش در کوه و بیابان را نشان می‌داد) فعالیت می‌کردند. این افراد از شرایط رفتاری و روحی فروشنده‌های حرفه ای به دور بودند و در شرایط کاملا عادی قرار داشتند. شرایط این فروشگاهها بنحوه طراحی شده بود که هر کس وارد این مکانها می‌شد شرایط کوه و بیابان را به طور عینی و لذت بخش همراه با روحیه مناسب کارکنان آن فروشگاه‌ها می‌دید.

در این مراکز علاوه بر اتومبیل، وسایل درگر از قبیل ابزار و لباسهای مخصوص گردشگری یا کار در بیابان و کوهستانها نیز فروخته می‌شود. حال ادغام این نوع فعالیتهای فور شبا امکانات ارتباطی شبکه اینترنت، قطعا شرایط شرکت لندرور را در بازار اتومبیل بیش از گذشته رونق بخشید.

در یک مورد دیگر، شرکت DealerNet بیش از ۳۰ هزار صفحه اطلاعات جزئیات ۱۶۰۰ اتومبیل جدید و بیش از ۲۰۰ هزار اتومبیل دست دوم ۱۹۷۷ به قبل را در اینترنت ارائه نمود. مشتری‌ها پس از مطالعه این اطلاعات و امکان مقایسه آنها با هم می‌توانستند به مقالات یک مجله اختصاصی در زمینه اتومبیل دسترسی داشته، ضمنا از وضعیت کارت اعتباری خود برای خرید نیز مطلع شوند. علاوه بر اینها، چنانچه بیننده سایت تصمیم به خرید می‌گرفت می‌توانست از طریق همین سایت مستقیما به سایت شرکت DealerNet مرتبط گردد و سفارش خود را ارسال کند.

شرکت DearlerNet با این روش توانست قدرت خوبی در امر فورش و توزیع اتومبیل را تجربه کند و عدم کارایی بازاریابی تا این زمان را به نحو چشم گیری کاهش دهد.

فرایند فروش

به عرضه محصول توسط فروشنده یا واسطه فروش به مشتری یا مصرف کننده در ازای تامین کیفیت و نیاز مشتری از یک سو و پرداخت بهای مقرر از سوی دیگر فرایند فروش می‌گیوند. محصول ممکن است کالا یا خدمات باشد. شاید بتوان گفت تفاوت اساسی در فراینهای فورش کالا و خدمات در مرحله توزیع است. چرا که کالا دارای مرحله توزیع است امام ممکن است خدمات توزیع نداشته باشد. فروش ممکن است به سازمانها یا دیگر عوامل واسطه باشد و یا اینکه کالا یا خدمات مستقیما به مصرف کننده ارائه گردد. در اینجا ابتدا به کلیات فرآیند فروش و سپس به فرآیند فروش به واسطه یا دیگر سازمانها (معروف به B2B) اشاره می‌شود.

جمع آوری سفارش

با استقرار ارتباط فروشنده با خریدار نیاز به وسایل ارتباطی مناسب جهت ثبت سفارش در زمان و مکان خاص پیش می‌آید. راههای مختلفی برای انجام این مهم وجود دارد. از جمله سفارش توسط تلفن، EDI، فکس و اینترنت. گاهی اوقات سفارش به شیوه اخذ اطلاعات توسط فروشنده از مشتری و گاهی با ارائه اطلاعات از سوی مشتری به فروشنده انجام می‌گیرد.

یکی از شیوه‌های نوین اخذ سفارش، استفاده از شبکه اینترنت است. امورزه اخذ سفارش از طریق سایتهای اینترنتی شیوه ای کاملا فراگیر و عادی است. البته در زمینه سفارش و مبادلات کالا یا خدمات با ارزش و تعهد آور از طریق اینترنت بایستی به فن آوریهای ایمنی و اطمینان ازعدم دسترسی افراد یا سازمانهای غیر مجاز به اطلاعات سفارشات یا رمز کارتهای اعتباری یا محتویات متون علمی‌و با ارزش ( که در شبکه فروخته شده و توزیع می‌گردند) توجه کافش شود. برای جمع آوری اطلاعات سفارش، از فرمهای مخصوص در سایتهای web استفاده می‌گردد. بنابه برآورد مجله، wall street jurnal حدود ۴۲ درصد از حجم سفارشات شرکتهای برتر در آمریکا در سال ۱۹۹۹ از طریق اینترنت و روشهای الکترونیکی انجام گرفت.

اطلاع رسانی به مشتریهای بالقوه بعنوان راهکار آماده سازی مشتری برای رفع نیازهای خود می‌تواند یک فشار یا ایجاد انگیزه از سوی فروشنده با مشتری یا کشش توسط مشتری احتمالی باشد. اطلاعات ارسالی به مشتری‌های بالقوه معمولا شامل معرفی محصول یا خدمات، قیمت و چگونگی دسترسی به آن است.

دریافت پول

دریافت پول از خریدار کالا نیز به روشهای مختلف انجام می‌گیرد. به طور کلی این روشها را می‌توان به دو دسته تقسیم نمود:

دریافت پول در فروشگاههای الکترونیکی

در فروشگاههای الکترونیکی که خریدار و فروشنده به صورت فیزیکی همدیگر را نمی‌بینند، پول به روش الکترونیکی یا اعتباری و یا از طریق نامه منتقل می‌گردد. این شیوه پرداخت قبل از ارسال کالا یا خدمات و اطمینان فروشنده از وصول آن انجام میگیرد.

دریافت پول از طریق کارتهای اعتباری

استفاده از کارتهای اعتباری برای پرداخت پول یک شیوه رایج در اینترنت است.

البته از این دو روش بیشتر برای خریدهای جزئی استفاده می‌شود. برای خریدهای عمده در اینترنت یا از شیوه‌های اعتباری بانکی و تحت پوشش شبکه‌های خاص و و اسطه‌های مالی معتبر انجام می‌گیرد و یا اینکه به روشهای معمولی که تا کنون انجام می‌شده پول منتقل می‌گردد.

توزیع محصول

توزیع محصولات فیزیکی شامل یک سری فعالیتهای حمل و نقل از تولید کننده یا انبار فورش تا فرآیند مصرف می‌باشد. در برخی موارد ممکن است تولید در محل مصرف انجام گیرد. یا اینکه توزیع به روشی غیر از ترابری منتقل گردد.

در این بحث عمومی‌در انتقال کالاست. این فرآیند شامل شیوه‌های فیزیکی یا غیر فیزیکی است. کالا بایستی از محل تولید به محل مصرف حمل شود. راههای مختلف دسترسی به محصول یا خدمات می‌تواند به راهکارهای جدید دراین عصر منجر گردد. برای مثال، اطلاعات ثبت شده روی کاغذ را می‌توان توسط نامه‌های معمولی و اطلاعات دیجیتالی را با پست الکترونیکی به مقصد ارسال نمود.

مدل فروش تاجربه تاجر (B2B)

یکی از شیوه‌های جدید فروش در عرصه تجارت الکترونیکی، مدل B2B است که استراتژی بازاریابی راهم تحت تاثیر فرآیندهای خود قرار می‌دهد. مدل فروش B2B موجب صرفه جویی در هزینه‌های عملیاتی، کاهش سیکل زمانی و افزایش سود آوری می‌گردد. امروزه، شرکتهای آمریکایی بیش از ۷۴ تریلیون دلار در سال روی منابع و ابزار عملیاتی (ابزار و خدماتی غیر تولیدی) خرج می‌کنند. بنابه نتایج برخی تحقیقات از جمله گروه Aberdin این نوع هزینه‌ها بالغ بر ۳۰ تا ۵۰ درصد از در آمد سالانه این شرکتها را تشکیل می‌دهد. با توجه به این مهم مدل تجاری B2B دارای سه هدف به شرح زیر است.

۱- کاهش هزینه‌های منابع و ابزار عملیاتی

مدل تجاری B2B موجب ارتباط و پیوند حجمی‌با فروشنده‌های برتر می‌گردد. علاوه بر این B2B یک ابزار تصمیم گیری است و اطلاعات کافی در ارتباط با خرید مواد و خدمات مناسب و بموقع، در اختیار کارشناسان خرید قرار می‌دهد. با این ابزار می‌توان تخفیف بیشتری از تامین کننده‌ها و پشتیبانان خدمات و مواد اخذ نمود. با این اطلاعات و ابزار، کارشناسان خرید به فعالیتهای استراتژیک و ارزشمندی بجای فرایندهای صرفا انتقال می‌پردازند.

۲- بهبود کنترل و مدیریت منابع

راهکار B2B موجب کنترل در تمام مراحل خرید، کاهش خرید‌های مغایر با مقررات و سیاستهای شرکت و پایداری تصمیمات صحیح می‌گردد.

۳- کاهش سیکل زمان عملیات

یک سیستم B2B تمام فرایندهای خرید از تقاضای خرید تا پرداخت پول را اتومات و تسهیل می‌کند. این سیستم موجب افزایش بهره وری و کاهش سیکل زمانی می‌گردد.

به طور خلاصه مدل تجاریت B2B موجب کنترل بیشتر روی هزینه‌ها می‌شود. این روش، هزینه‌های عملیاتی را کاهش داده کنترل را بهبود بخشیده، سکیل زمانی را کوتاهتر و اثر فراوانی روی کف سازمان می‌گذارد.

مدیریت ارتباط مشتری بعنوان مکمل تمام فعالیتهای توضیح داده شده در بازاریابی و فروش می‌توان نام برد. از CRM برای افزایش و استمرار تجارت استفاده می‌شود.

فرآیند خرید و انبارداری

عملیات خرید به عنوان یکی از فرآیندهای مهم و هزینه بر در سازمانهاست. از آنجا که امر خرید در مقابل فروش تلقی می‌گردد و شناخت پیچ و خمهای آن به نوعی بی ارتباط با فروش نیست و به دلیل تاثیر آن بر هزینه‌های عملیاتی، کنترل، قیمت تمام شده و اجرای اهداف استراتژیک در هر سازمان، موضوع مهم و قابل توجهی است.

خرید با استفاده از اینترنت

در سیستم خرید الکترونیکی، پرسنل مجاز به سفارش مستقیم کالا و خدمات از یک بانک اطلاعاتی مربوط به تامین کننده‌ها که از قبل توسط شرکت تایید شده می‌شوند. با ای سیستم‌ها مدیریت بر عملکرد تامین کننده‌ها یا فروشنده‌های کالا و خدمات به شرکت آسان تر شده و توان اخذ تخفیف بیشتر و کاهش قیمتها به دلیل حجم معاملات بیشتر می‌گردد. این سیستم‌ها قابلیت ارتباط با سیستم‌های عملیاتی و داخلی سازمان را دارند. برای مثال، نرم افزار Ariba که ویژه سیستم‌های خرید الکترونیکی است، اطلاعات درخواست کالا و خدمات را به سیستم خرید شرکت، سپس به سیستم حسابهای پرداختنی منتقل می‌کند. در این شیوه سازمان قادر به انتخاب و تجزیه تحلیل داده‌های خرید بمنظور آگاهی از سود ناشی از روشهای خرید خواهد بود.

یکی از اولین، بزرگترین و موفق ترین اجرای سیستم خریدهای الکترونیکی در شرکت سیسکو اجرا گردید. شرکت سیسکو در تولید سیستم‌های سخت افزاری و نرم افزاری شبکه‌های رایانه ای شهرت جهانی دارد. در سال ۱۹۹۷ تعداد درخواستهای خرید در این شرکت از ۲۰۰۰ تا ۴۰۰۰ مورد در ماه افزایش یافت. هزینه هر سفارشت به طول میانگین ۱۳۰ دلار برآورد می‌شد. با اجرای سیستم خریدهای الکترونیکی میانگین هزینه‌ها به ۳۰ دلار در ازای هر خرید کاهش یافت. یکی دیگر از مزایای این سیستم در شرکت سیسکو این بود که طی تنها یک روز دفاتر انبار و دارایی شرکت در قالب انبار گدانی تایید می‌شود. در حالیکه این عملیات در دیگر شرکتها حداقل به ۱۰ روز کاری نیاز دارد.

هزینه سیستم‌های نرم افزاری خرید الکترونیکی غیر از سیستم یکپارچه سازی با سایر سیستم‌ها در سازمان بالغ بر ۲۰ هزار تا بیش از یک میلیون دلار برآورد می‌گردد. علاوه بر نصب و اجرای یکردن سیستم نرم افزاری خرید الکترونیکی در یک سازمان، از سوی فروشنده و تامین کننده‌های کالا هم یک سری سرمایه گذاری مستقل بایستی انجام گیرد. برخی فروشنده‌ها ممکن است از چندین ایده ای استقبال کنند، اما برخی دیگر موافق چنین سرمایه گذاری نیستند. تنها سازمانهای بزرگ قادر خواهند بود چنین هزینه‌هایی را به شرکتهای پشتیبان و تامین کننده کالا و خدمات خود تحمیل کنند.

یکی دیگر از هزینه‌های سیستم‌های نرم افزاری خرید الکترونیکی، آموزش آنهاست. غیر از اینها، نصب و اجرای کامل و مطمئن این سیستم‌ها در سازمان نیز به نوبه خود یک مشکل تلقی می‌گردد. با اجرای این سیستم‌ها از طریق اینترنت، ممکن است سازمان با پدیده عدم سازگاری و یکنواختی در ترمینالوژی بین چند شرکت روبرو گردد، برای مثال، یک فروشنده کالا ممکن است با سانتی متر کار کند و دیگری با اینچ.

مقدمه

مبادله الکترونیک داده‌ها یکی از قدیمی‌ترین و اساسی ترین ابزارهای یکپارچه سازی فعالیتهای تجاری است. همچنین مبادله الکترونیک داده‌ها نوع ویژه ای از رابطه بین سازمانی است که شرکت بدین وسیله با عرضه کنندگان مواد اولیه ارتباط دایم برقرار می‌کند. وجود این رابطه باعث می‌شود تا رایانه یک شرکت با رایانه شرکت دیگری ارتباط برقرار کرده و داده‌هایی درباره آمار خرید، فروش، سفارشات و… مبادله شود (نمودار ۱) و سازمانها بتوانند بدون دخالت انسان از طریق شبکه رایانه ای مواد مورد نیاز خود را با هـــزینـــه ای اندک و سرعت بیشتر تامین کنند.

در مبادله الکترونیک داده‌ها، اطلاعات براساس یک الگوی مشخص شده از سوی طرفین مبادله، سازماندهی می‌شود. به طوری که به رایانه‌های دوطرف اجازه می‌دهد تا بدون دخالت کاربران مبادله را انجام دهند و نیازمند دخالت هیچ عامل انسانی یا ورود مجدد اطلاعات در دو سوی مسیر انتقال نیست.

این نوع مبادله داده‌ها به طور عمده در حوزه کسب و کار و رشته بازرگانی کاربرد دارد (نمودار ۲). از آنجا که فعالیتهای تجاری مستلزم نقل و انتقال پول از یک سازمان به سازمان دیگر است، بانکها و نهادهای مالی نیز در اجـــرای مبادله الکترونیک داده‌ها سهیم می‌باشند. از سوی دیگر، بانکها دریافته اند که با ایجاد زیر ساختار فنی لازم می‌توانند فناوری مبادله الکترونیک را در معاملات خود نیز به کار ببرند و به تازگی از مشتریان خود خواسته اند که از این شیوه ارتباط در مورد حسابهایشان استفاده کنند. باجاج و ناگ، ۱۳۷۶).

مروری بر موارد اجرای مبادله الکترونیک داده‌ها اثرات کاربرد این فناوری را بهتر نمایان می‌سازد. بااستفاده از مبادله الکترونیک داده‌ها فعالیتهای دستی خسته کننده و جابجایی کاغذهای انبوه، خودکار می‌شوند (نمودار ۳). همچنین از مبادلات کاغذی و ورود مجدد اطلاعات کاسته شده، برنامه ریزی فعالیتها بهبود یافته و میزان موجودی انبار در سازمانهای صنعتی کاهش می‌یابد.

بنابر گزارش یک موسسه تحقیقاتی ارزش صادرات کالا و خدمات حدود ۷ هزار میلیارد دلار در سال ۲۰۰۰ است که از این مبلغ ۵۰۰ میلیون دلار صرف تهیه و مبادله اسناد می‌شود. به عبارت دیگر، حدود ۷ درصد ارزش مبادلات جهانی را هزینه تهیه و مبادله اسنـــاد تشکیل می‌دهد. با الکترونیک شدن این مبادلات هزینه تهیه و مبادله اسناد به شدت کاهش خواهد یافت.

برآوردهای انجام شده نشان می‌دهد که استفاده از مبادله الکترونیک اطلاعات به جای روشهای سنتی مبتنی بر کاغذ باعث می‌شود بین ۲۱ تا ۷۰ درصد در هزینه فعالیتهای مختلف تجاری صرفه جویی شـــــود. بدین ترتیب می‌توان حدود ۱/۵ درصد ارزش مبادلات را صرفه جویی کرد. برهمین اساس پیش بینی شده است که درآمد سرویسهای شبکه مبادله الکترونیـک داده‌ها از یک میلیارد دلار در سال ۲۰۰۰ بــــه دو میلیارد دلار در سال ۲۰۰۳ برسد.

تعریف مبادله الکترونیک داده‌ها

تعاریــف متعددی از مبادله الکترونیک داده‌ها ارایه شده که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می‌شود:

جابجایی خودکار اسناد به شکل استانداردشده الکترونیک مابین سازمانهــا، مستقیماً از یک نرم افزار رایانه ای در یک سازمان به نرم افزاری دیگر در سازمانی دیگر است.

مبادله الکترونیک داده‌ها انتقال اسناد و مدارک تجاری به صورت الکترونیک از یک سازمان به سازمان دیگر است. این سازمانها در اغلب موارد تفاوتهای زیادی با هم دارند، اما اکثر آنها می‌توانند از طریق مبادله الکترونیک داده‌ها اطلاعات خاص مورد نیازشان را پردازش کنند.

مبادله الکترونیک داده‌ها نوعی انتقال ساخت یافته داده‌ها بین دو رایانه است که به شکلی فرستاده و منتقل می‌گردند که اجازه پردازش خودکارونه دستی را می‌یابند.

مبادله الکترونیک داده‌ها، تبادل داده‌های تجاری در یک الگـوی استانداردشده میان رایانه‌هاست.

از این تعاریف چند نکته مشخص می‌شود:

۱ – مبادله الکترونیک داده‌ها شکل یا جزئی از تجارت الکترونیک است. ۲ – به صورت خودکار انجام می‌گیرد. پس دخالت عامل انسانی در آن به حداقل می‌رسد.
3 – دیگر اینکه ارتبـــــــاطات مستقیم بین نرم افزارها (به جای رایانه‌ها) اتفاق می‌افتد. این کار مستلزم وجود سیستم‌های اطلاعاتی برای پردازش و مدیریت داده‌های مرتبط با مبادله الکترونیک داده‌ها و یکپارچگی این سیستم‌ها با سیستم‌های فروش و کنترل موجودی است.

۴ – از آنجا که سازمــانهایی که به هم مرتبط می‌شوند، اغلب باهم متفاوتند، برای برقراری ارتباط به یک الگوی استاندارد نیاز دارند.

مستندات مورد انتقال

مبادله الکترونیک داده‌ها یک ابزار جایگزین خریدهای کاغذی است که به وسیله وســــــــایل الکترونیک انجام می‌شود اما نرم افــزارهای کاربردیش گسترده تر از این است.

انواع اسناد (مستنداتی) که به وسیله مبادله الکترونیک داده‌ها جابجا می‌شوند شامل تعاملات کسب و کار از قبیل سفارشها، فاکتورها، دستورالعملها و وسایل تحویل و پرداخت هستند. مبادله الکترونیک داده‌ها همچنین ممکن است مشخصات محصول، طرحهای مهندسی و یا فهرست قیمتها را نیز شامل شود. اما اطلاعاتی که در یک مجموعه مبادله الکترونیک وجود دارند، در بیشتر موارد اسناد چاپی متعارف هستند.

تفاوت باانتقال الکترونیک وجوه و پست الکترونیک

در اینجا ضرورت دارد که بین مفاهیم پست الکترونیک، انتقال الکترونیک وجوه و مبادله الکترونیک داده‌ها تمایز قایل شویم. این سه فعالیت عمده ترین شیوه انتقال اطلاعات به صورت الکترونیک است. اما باید در نظر داشت که پست الکترونیک الزاماً موجب پردازش خودکار در مقصد نمی‌شود و تنها یک پیام متنی مانند نامه را ارسال می‌کند و همچنین انتقال الکترونیک پول نیز عمدتاً محدود به مکانیسم‌های انتقال پول در داخل سازمان یا بین موسسات مالی مختلف است. لیکن مبادله الکترونیک داده‌ها مفهوم به مراتب گسترده تر و جهانـــی تری دارد که در آن مبادله ای واقعی و ساختاربندی شده (با فیلدهای مشخص مانند تاریخ معامله، مقدار معامله، نام فرستنده و نام دریافت کننده) از یک شرکت شروع می‌شود، شرکت دوم ارزش افزوده ای به آن اضافه می‌کند و سومی‌نیز آن را پردازش می‌کند و به همین دلیل است که مبادله الکترونیک داده‌ها به سرعت به عنوان یک شیوه مهم ارتباطات مالی در می‌آید. به عبارت دیگر، مبادله الکترونیک وجوه را هم شامل می‌شود.

فناوریهای مرتبط با مبادلـه الکترونیک داده‌ها

انتقال الکترونیک وجوه: یکی از فناوریهای جدید در صنعت مبادله الکترونیک داده‌ها، انتقال وجوه به صورت الکترونیک است که استفاده از آن برای کاربران مبادله الکترونیک داده‌ها می‌تواند مبادلات مالی آنها را بسیار تسهیل کند. کاربرد این فناوری بیشتر برای انتقال وجوه میان بانکها و شرکتهاست. قدمت این فناوریها بیشتر از فناوریهای پرداخت است و ایمنی بیشتری هم دارند.

مبادله الکترونیک داده‌های مالی: یکی دیگر از فناوریهای جدید در صنعت مبادله الکترونیک داده‌ها، انتقال الکترونیک داده‌های مالی است.

مبادله الکترونیک داده‌های مالی دربردارنده انتقال رایانه به رایانه دستورهای پرداخت و جزئیات و در نهایت جمع اقلام بااستفاده از استانداردهای بین المللی پیام است. این فناوریها در حال حاضر جوان تر بوده و در حال گسترش هستند و در برخی موارد هم به طور آزمایشی به کار برده می‌شوند. یک پرداخت تجاری نمونه ای از آنهاست.

استانداردهای مبادله الکترونیک داده‌ها

استانداردهای مبادله الکترونیک داده‌ها بسیار زیاد هستند. حتی صنایع گوناگون در کشورهای مختلف نیز استانداردهای خاص خود را دارا هستند (ثاقب تهرانی و تدین، ۱۳۸۰، ص ۴۹۳). در اینجا به بعضی از آنها اشاره می‌گردد:

الف – استاندارد مبادله الکترونیک داده‌ها X12 – استاندارد اصلی مبادله الکترونیکی داده‌ها استاندارد مبادله الکترونیک داده‌ها X12 است که به وسیله کمیته استانداردهای آمریکا تعیین شده است. همچنین این استاندارد به وسیله کمیته استانداردهای موسسه استانداردهای آمریکا توسعه داده شده است.

ب – استاندارد ادیفاکتELECTRONIC DATA INTERCHANGE FOR ADMINISTRATION (EDIFACT) : مهمترین پیشرفت مبادله الکترونیک داده‌ها در سطح بین المللی مرهون ایجاد یک ابزار استانداردشده جهانی به نام ادیفاکت توسط کمیته مشترک سازمان ملل متحد برای تسهیل مبادلات بین المللی است. این استاندارد به وسیله کشورهای اروپایی به کار گرفته می‌شود.

ادیفـــاکت به معنی مبادله الکترونیک داده‌ها، بیشتر برای انجام امور اجرایی، تجارت، بانکداری و حمل و نقل است. استانداردهای ادیفاکت به وسیله هیئتهای منطقه ای و عوامل گزارش دهنده آنها تحت نظر سازمان ملل ایجاد می‌شوند. زبان استاندارد ادیفاکت زبان اسپرانتو تعیین شده است.

ج – استانداردHL7 : این استاندارد مستندسازی توسط موسسه استانداردهای آمریکا طراحی شده و در سیستم‌های بیمارستان به کار گرفته می‌شود.

برای ملاحظه فهرست کامل استانداردها و نحوه پیشرفت آنها سایت زیر را مشاهده کنید:

Http://www Armyec.sra.com/doc/knowbase/ docs/22

همچنین برای کسب اطلاعات کامل در مورد مبادله الکترونیک داده‌ها و ادیفــــاکت و نرم افزار آموزشی آن آدرس زیر را مشاهده کنید: Http://www.unece.org انواع مبادله الکترونیک داده‌ها

الف – مبادله الکترونیک داده‌های ترکیبی: هدف از به کارگیری مبادله الکترونیک داده‌ها حذف تمامی‌مبادلات کاغذی مرتبط با فرایندهای تجاری است. گاهی اوقات برخی از عوامل فعال در بخش تجارت، کاربر مبادله الکترونیک داده‌ها نیستند.

از مبادله الکترونیک داده‌های ترکیبی، به منظور برقرارکردن ارتباط کاربران مبادله الکترونیـک با عوامل فاقــــــد آن در سطح بین المللی استفاده می‌شود و توانایی آن را دارد تا اسناد کاغذی آنها را در قالب اسناد الکترونیک منتقل سازد. این شیوه مبادله الکترونیک اجازه می‌دهد تا تمامی‌مبادلات تجاری طوری انجام شوند که گویی همه طرفین از مبادله الکترونیک داده‌ها بهره می‌برند. بااستفاده از مبادله الکترونیک ترکیبی، پیامهایی که برای عوامل ناتوان از استفاده مبادله الکترونیک فرستاده می‌شوند به صورت فکس برروی کاغذ یا به صورت نامـــه‌های پستی ارسال می‌شوند. همچنین در برخــی موارد راه حلهای نرم افزاری ارائه شده اند که پیامهای غیر مبادله الکترونیک عوامل فعال بخش تجارت را به پیامهای مبادله الکتـــــرونیک داده‌ها ترجمه کرده و انتقال می‌دهند.

ب – مبادله الکترونیک متقابل: در بیشتر موارد پیامهای مبادله الکترونیک داده‌ها به صورت دسته بندی شده و مشخص پردازش می‌شوند. اما شرایطی وجود دارد که دیدگاهی متقابل برای تجارت الکترونیک لازم است.

نمونه این شرایط می‌تواند رزرو کردن خدمات مسافرتی و تفریحی برای تعطیلات باشد. در چنین مواردی عوامل متعددی رزرو پرواز، رزرو هتل اجاره کردن خودرو در مقصد و غیره باید مورد تایید قرار گیرند.

عموماً هریک از این عوامل می‌باید به وسیله سیستم‌های جداگانه ای ترتیب داده شوند و ممکن است برخی موارد را نتوان به شکل متناسب مرتب کرد. در این موارد اگر بتوان سیستم‌ها را به یکدیگر متصل کرد، می‌توان عملیات رزرو کلی و یکپارچه را باتوجه به دسترسی کلیه عوامل انجام داد. وظیفه مبادله الکترونیک داده‌ها متقابل یکپارچه سازی فرایندهای گوناگون در یک سیستم مبـــــادله الکترونیک چند منظوره است.

ج – مبادله الکترونیک اینترنتی: مبادله الکترونیکی داده‌ها از طریق استانداردهای جدید و ادغام با سایر فناوریهای اینترنتی در حال توسعه است تا اینکه به مبادله الکترونیک اینترنتی منجر شود. سیستم‌های مبادله الکترونیک داده‌های سنتی برای شرکتهای کوچک مناسب هستند، در حالی که مبادله الکترونیک اینترنتی برای شرکتهای متوسط و بزرگ نیز قابلیت کاربرد دارد.

پیش بینی شده است که مبادله الکترونیک اینترنتی درآمدهای مبادله الکترونیک را از ۱۲ درصد به ۴۱ درصد افزایش دهد. چرا که مبادله الکترونیک را قادر می‌سازد تا با هزینه‌های پایین تر اجرا شود. این کار از طریق به کارگیری شبکه‌های ارزش افزوده صورت می‌گیرد. این شبکه‌ها همان اسناد استاندارد شده مبادله الکترونیک داده‌های غیراینترنتی را به کـــار می‌گیرند اما برخلاف آنها از ابزارهای ارزان تر انتقال همچون شبکه‌های مجازی خصوصی یا اینترنت عمومی‌بهره می‌برند. این کاهش هزینه چیزی در حدود ۹۰ درصد است (۱۵). مبادله الکترونیک اینترنتی همچنین شامل اسناد ساخت یافته مبادله الکترونیک داده‌ها می‌شود که می‌تواند به وسیله پست الکترونیک یا بااستفاده از پروتکل انتقال متن مبادله شود.

همچنین مطالعات ترازیابی نشان می‌دهد که استفاده از مبادله الکترونیک اینترنتی مدام در حال افزایش است. به طوری که از مرز ۸۰ هزار شرکت در ایالات متحده خواهد گذشت

مزایای مبادله الکترونیک داده‌ها

در ابتدای کار هدف از کاربرد این فناوری، ارتقای کارایی شرکتها از طریق بهبود جریان اطلاعات و کاهش اشتباهات است. بنابراین، در ایـــن مرحله عمدتاً روی صرفه جویی در هزینه‌ها تاکید می‌شود. در این مفهوم، مزیت مهم مبادله الکترونیک حذف واردسازی مجدد داده‌ها از مدارک کاغذی به رایانه است. چرا که در بسیاری موارد، خروجی یک رایانه باید دوباره به طور دستی به رایانه دیگری داده شود و هر ثبت مجدد می‌تواند منشاء بالقوه ای برای بـــروز اشتباه، تاخیر و خطرات ایمنی گردد.

باتوجه به این عوامل است که مبادله الکترونیک داده‌ها می‌تواند زمانهای لازم و مهلت‌های زمانی بین شرکتها را کوتاه تر کند و در شرکتهای صنعتی این امر موجب کاهش موجودی انبار و بهبود برنامه ریزی شود.

نتیجه تحقیقی که در این زمینه انجام شد، نشان می‌دهد که استفاده از مبادله داده‌های الکترونیک در بعضی از شرکتها باعث چنین مزایایی شده است:

به کارگیری مبادله الکترونیک داده‌ها در واحدهای تولیدی کارخانه مونتاژ کرایسلرسبب شده است تا این واحدها با عرضه کنندگان قطعه‌ها و مواد اولیه ارتباط دایم برقرار کرده و در نتیجه سالانه حدود ۲۲۰ میلیون دلار در هزینه‌ها صرفه جویی کنند.

شرکت کمپ بل با سرمایه گذاری به مبلغ ۳۰ میلیون دلار و بــه کارگیری سیستم مبادله داده‌های الکترونیک توانست در امر سفارش و تحویل اقلام مورد درخواست سالانه ۱۸ میلیون پس انداز کند.

سیستم مبادله داده‌های الکترونیک می‌تواند به شرکت فلمینگزاین امکان را بدهد که اجناس مورد نیاز خــود را از طریق سیستم رایانه ای سفارش بدهد و بدون دخالت دست انسان موجودی مورد نیاز را از انبار به فروشگاه تحویل دهد.

به طور کلی برایندهای حاصل از استفاده مبادله الکتـــرونیک داده‌ها و سایر زیرمجموعه‌های آن را می‌توان در دو طبقه کلی جای داد:

الف – نتایج و مزایای کلی راهبردی: این مزایا شامل کاهش هزینه‌های اداری و اجرایی، افزایش ارزش افزوده از طریق افزایش سرعت و دقت در پردازش عملیات، بهبود کنترل موجودی، یکپارچگی استراتژیک داده‌های حاصل از مبادله الکترونیک داده‌ها، پردازش اطلاعات و بالاخره مزیت بازاریابی نسبت به رقبایی می‌شود که کاربر مبادله الکترونیک نیستند.

ب – نتایج و مزایای عملیاتی و فنی: این مزایا شامل بهبود ارائه خدمات به مشتریان، حذف کاغذ، فکس و پیامهای پستی بدون الگو، کاهش زمان کلی پردازش معاملات، حذف پردازشهای تکراری داده‌ها، بهبود مدیریت نقدینگی، حذف پایانـــه‌های رایانه ای وقت گیر و مشکل ساز و برنامه‌های محدودکننده، حذف بایگانی‌های دستی، بهبود نظارت بر هزینه‌های عملیاتی، حذف نیاز به انطباق اسناد و نسخــــه برداری و پرونده سازی، حذف نیاز به ورود کلید واژه‌ها برای جستجوی اسناد، حذف استانداردهای مشکل و زائد، حفظ و نگهداری اسناد و مدارک اداری و بالاخره حذف هزینه‌های پستی، طراحی و چاپ فرمهــای اداری می‌شود.

محدودیتهای اجرای مبادله الکترونیک داده‌ها

برخی از مسائل و مشکلات اجرای مبادله الکترونیک داده‌ها به شرح زیر هستند:
فقدان سیستم‌های رایانه ای شده : یکی از تنگناهای موجود در کارکردن با سازمانهای مختلف، سطح رایانه ای شدن آنها است. در مواردی که بعضی از ادارات سازمان قبلاً رایانــه ای نشده اند و اکنون به جای نامه‌های متعارف و کاغذهای امضاء شده، یکباره و نــاگزیر با داده‌های الکترونیک سروکار پیدا می‌کنند، این مسئله شدت بیشتری پیدا می‌کند. در این حالت وادار کردن آنها به قبول سیستم‌ها و شیوه‌های مشترک کار دشواری است، اما در عین حال نمی‌توان ضرورت مشارکت و دخالت آنان را، حتی در مراحل اولیه، نادیده گرفت، زیرا آنان حلقه مهمی‌از زنجیره کار به شمار می‌روند.

مسایل قانونــی : در کاربرد مبادله الکترونیک داده‌ها به عنوان بخشی از فعالیت کسب و کار و بازرگانی، پذیرش قانونی مبادله الکترونیک موضوع مهمی‌است. قبول امضای الکترونیک و رسانه‌های الکترونیک به عنوان سند در محاکم قضایی، پیش شرط هرگونه کاربرد تجاری این فناوری است.

بنابراین، لازم است قوانین موثری وضع شود تا طرحهای مختلف بتوانند معاملات خود را به صورت الکترونیک انجام دهند و در جایی که لازم است قوانین و مقررات نیز جهت انطباق بااین شیوه به منظور اعتبار سندهای الکترونیک باید تغییر کند، چرا که در حال حاضر منظور از سند اطلاعات نوشته و امضاء شده به روی کاغذ است.

رسانه‌های مخابراتی: زیرساختهای مخابراتی قابل اطمینان به عنوان حامی‌اسناد الکترونیک اهمیت فوق العاده دارد. اخیراً پایانه‌های ماهواره ای کوچک به عنوان گزینه جالبی برای خطوط اجاره ای مطرح شده اند، اما این در مواردی است که اجرای آن، هزینه‌های مربوطه را جبران کند.

استانداردهای مبادله الکترونیک داده‌ها: پذیرش و اجرای استانداردهای مبادله الکترونیک و همبستگی آنان با اسناد تجاری، زمینه دیگری است که کار زیادی را می‌طلبد. اگرچه بعضی از این اسناد مانند بارنامه‌های زمینی و هوایی در تمام دنیا به طور گسترده ای به کار می‌روند و پذیرش معادل الکترونیک آنها در هر کشوری نیز آسان است ولی اسناد دیگری هم هستند که خاص تجارت آن کشور هستند و باید طرح تبدیل آنها هم تهیه شود. از طرف دیگر پذیرش اسناد از سوی صنایع نیز حائز اهمیت است، زیرا صنایع بخش جدایی ناپذیری از اجرای مبادله الکترونیک داده‌ها هستند.

نتیجه گیری

ایده جابجایی مدارک استانداردشده به برلین و سال ۱۹۴۸ بر می‌گردد، جایی که یک فرم استاندارد برای مدیریت کارا و یکپارچه آیتم‌هایی که از مکانهای مختلف به سمت برلین می‌آمدند، مورد نیاز بود (۳). سپس از آن ایده در دهه ۱۹۶۰ میلادی در انتقال الکترونیک صنایع حمل ونقل ایالات متحده پیروی شد. جالب اینکه به علت ماهیت سازگار و استانداردسازیهای صورت گرفته، این ابزار هنوز هم یکی از مفیدترین و پیشروترین کاربردهای تجارت الکترونیک امروزی است (۴). به علاوه این فناوری ابزاری است که با کاربرد آن اجرای بازسازی در شرکتها با برداشتی موثرتر و نگرشی کاملاً متفاوت امــکان پذیر می‌گردد.

فواید حاصل از کاربرد مبادله الکترونیک داده‌ها را می‌توان در دو گروه راهبردی و عملیاتی طبقه بندی کرد. البته تاثیر این مزایا در سازمانهای مختلف بسته به اینکه مبادله الکترونیک داده‌ها به چه منظور و چگونه اجرا شده باشد، متفاوت خواهد بود. این مزایا شبیه تجارت الکترونیک اینترنتی بین سازمانهاست. انجام موفقیت آمیز و سریع سفارشات، خطاهای کمتر در ورود اطلاعات، صرف زمان کمتر فروشنده و خریدار و کاهش هزینه‌ها از طریق کاهش زمان کاری کارکنان ستادی، صرفه جویی در مصرف مواد از جمله کاغـــذ، فرمها و بهبـود کنتـرل موجودی عمده ترین مزایای استفاده از مبادله الکترونیک داده‌ها برای پیاده سازی در فرایندهای کسب و کار شامل است.

در عین حال استفاده از مبادله الکترونیک داده‌ها محدودیتهایی همچون راه حلهای گران، مشکلات دستیابی به استـــانداردهای ملی و بین المللی برای فرمت‌های استاندارد اسناد، امنیت و ناآشنایی در به کارگیری آن را دارد که مبادله الکتـــــرونیک اینترنتی تا اندازه ای برای کاهش این معایب به کار گرفته می‌شود.

اهمیت برنامه ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص نموده و خصوصیات هر یک از آنها را بطور مجزا مورد بررسی قراردهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتریتان نزدیکتر و صمیمی تر باشد به همان نسبت می توانید آنها را به سازمان خود وابسته سازید. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریانتان می باشد.
بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک – امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است.

بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت می باشد. این روش ارتباط دوجانبه میان شما و مشتریانتان برقرار می نماید.
این نوشته سعی دارد در باره اینکه ” بازاریابی الکترونیک چیست؟ ” و ” چه امکاناتی را در اختیار سازمانها می گذارد” و نیز “چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ ” توضیحاتی ارائه داده و عواملی را که در بازاریابی الکترونیک اهمیت دارند را معرفی نماید.

بازاریابی الکترونیک چیست ؟

چگونه مشتری جدیدی پیدا کنیم ؟ (جذب مشتری) و چگونه این مشتری جدید را حفظ کنیم؟(حفظ مشتری). اینها سوالاتی هستند که در بازاریابی الکترونیک مطرح می باشند.
بازاریابی الکترونیک همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می کند با این تفاوت که بازاریابی الکترونیک با بکارگیری ابزارها و روشهای بدیع فناوری نوین به دنبال نوآوری می باشد.

می توان بازاریابی الکترونیک را اینگونه تعریف نمود:

اداره ارتباط متقابل مشتری در یک محیط پیشرفته رسانه ای به منظور کسب سود برای شخص یا سازمان مربوطه.

بازاریابی الکترونیکی یک عملکرد مجزا که منحصرا” با فروش محصولات و خدمات ارتباط دارد نبوده بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره نمودن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری. عملکرد بازاریابی الکترونیک را می توان در سه بخش زیر معرفی و دسته بندی نمود:

۱- یکپارچگی : بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگی‌ها ی شرکت را در بصورت یک فرآیند یک پارچه دربر می گیرد.
2- میانجی گیری(واسطه گیری) : بازارایابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارائه خدمات توسط شرکت کنترل می کند.
3- واسطه گری : بازاریابی الکترونیک میان بخشهای مختلف شرکت از جمله بخشهای مالی و سرمایه گذاران خارجی نقش واسطه را ایفا می کند.

برای درک بهتر نکات کلیدی بازاریابی الکترونیک لازم است ارتباطات متقابل مشتری و سازمان تماما” مورد بررسی قرار گیرد.

چرخه بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله اصلی می باشد:

۱- تهیه و تدارک

۲- ارتباط

۳- نقل و انتقال

۴- خدمات پس از فروش

در مرحله تهیه و تدارک سازمان می بایست نیازها و خواسته‌های مشتریان را تعیین نماید. سازمان جهت تولید محصولات و یا ارائه خدمات خود نیازمند تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان می باشد و این عمل از طریق تفکیک مشتریان صورت خواهد گرفت.
زمانی که محصول ( یا خدمت ) مطابق سلیقه و خواسته مشتری طراحی شد مرحله  ارتباط آغاز می شود. برای شرکت (سازمان) ضروری است در مورد ارائه کالای مورد نظر به مشتری با او مکاتبه نماید.

مرحله ارتباط دارای چهار زیر مجموعه میباشد که مخفف آن کلمه AIDA می باشد (Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد). ارتباط متقابل میان شما و مشتری در طول مرحله ارتباط باید بسیار نزدیک و صمیمی باشد.

سازمان باید در ابتدا نظرات مشتریان را در رابطه بامحصولات وخدمات جدیدی که ارائه نموده است جلب نماید. تبلیغ از طریق بنر وسیله ای مناسب برای جذب مشتریان می‌باشد. برای موفقیت دراین روش باید بنرهای طراحی شده قدرت جلب نظر مشتری را داشته باشند.

پس از این مرحله، سازمان باید اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مشتری قراردهد تا او نظرات خود را درمورد محصولات و خدمات ارائه شده مطرح نماید. مشتری باید قدرت انتخاب اطلاعات مورد نیاز خود را از میان عنوان‌های مختلف داشته باشد.
شرکت (سازمان) باید برای خرید محصولات و خدمات جدید در مشتری انگیزه لازم را ایجاد نماید. برای رسیدن به این هدف می‌توان از کلیه امکانات رسانه ای موجود در اینترنت بهره جست.

فرآیندهای فوق منجر به خریداری محصول یا سفارش خدمتی از سوی مشتری می‌گردد.(آغاز حرکت!)

زمانیکه مشتری تصمیم به خریداری محصول (یا سفارش خدمتی) گرفت باید ارتباط مستقیم میان او و بخش فروش شرکت برقرار شود.

اگر دو مرحله اول با موفقیت پشت سر گذاشته شوند، مشتری محصول یا خدمتی را که ارائه می‌دهید خریداری خواهد نمود.

مرحله تحویل کالا (خدمات) نیز اهمیت بسزایی درفرآیند بازاریابی شما دارد (مکانیزم مطمئن برای پرداخت پول توسط خریدار و همچنین تحویل بموقع سفارش به مشتری).
پس از فروش محصول (یا خدمات) نباید فعالیت‌های بازاریابی قطع گردند. در مرحله خدمات پس از فروش تلاش برای ایجاد ارتباط میان مشتری و فروشنده می‌باشد. جذب مشتری جدید مشکل تر و پرهزینه تر از نگهداری و حفظ مشتریان قبلی می‌باشد. حفظ مشتری نیازمند تلاش بیشتر نیروی انسانی سازمان مربوطه و توانمند نمودن سیستم اطلاع رسانی می‌باشد.

مشتری مهمترین عامل در تبلیغ خدمات و کالای ارائه شده بوده و به همین دلیل باید از خدمات پس از فروش مناسبی بهره مند گردد.

برقراری یک خط ارتباطی فعال شبانه روزی شامل پست الکترونیک و سیستم پاسخگوی زنده بسیار با اهمیت بوده و میتواند باعث تشویق مشتری در ارتباط با تبلیغ کالای خریداری شده گردد.

اطلاعاتی که ازطریق ارتباط با مشتری در مرحله خدمات پس از فروش جمع آوری می‌گردند باعث بوجود آمدن مرحله تهیه و تدارک می‌شود.

فرآیند بازاریابی الکترونیک صرفا” بر استفاده از امکانات اینترنت اصرار نورزیده و از همه روشهای بازاریابی بهره برداری می‌کند، اما امکاناتی را دراختیار ما می‌گذارد که بازاریابی سنتی فاقد آنها می‌باشد. به عنوان نمونه، روش بازاریابی تک به تک
(one to one) و یا ارتباط مستقیم با مشتریان.

در حقیقت بازاریابی سنتی و بازاریابی الکترونیک تکمیل کننده یکدیگر می‌باشند و بازاریابی الکترونیک نمی‌تواند به طور کامل جایگزین بازاریابی سنتی گردد.

عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI):

چهار عامل مهم در کسب موفقیت بازاریابی الکترونیک عبارتند از :

• سود رسانی به مشتری.
• توانایی در ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری بصورت Online.
• توانایی کنترل و هدایت وب سایت.
• ایجاد یکپارچگی میان فعالیت‌های بازاریابی الکترونیک با سایر فعالیت‌ها.
  برای جذب مشتری باید فعالیت‌های online شرکت برای او سود آور باشد. همچنین باید خدمات متنوعی به او ارائه گردد. خدمات و تسهیلاتی که باعث ایجاد انگیزه لازم در مشتری جهت خرید (حال و آینده ) گردد. بنابراین محتوای وب سایت و خدماتی که در وب سایت ارائه می‌گردند باید خواسته‌ها و علایق شخصی مشتری را درنظر گرفته و حتی امکاناتی برای ایجاد بخشهای شخصی را برای او فراهم آورد (نظیر خدماتی که Yahoo ارائه می‌دهد). شرکت باید خدمات منحصر بفردی ارائه دهد.خدماتی که با سایر رقبا تفاوت داشته باشد.

وب از امکانات مختلفی برای معرفی و برقراری ارتباطات online استفاده می‌کند. هر وب سایت باید ترکیبی از اطلاعات مناسب، برقراری ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نیاز مشتری را درخود داشته باشد. قرارگیری این اطلاعات در اختیار مشتری موجب آگاه نمودن او می‌گردد. تبادل نظر مشتریان موجب ارتباط آنها باسایرین می‌گردد و این امکان را بوجود می‌آورد که اطلاعات مورد نیاز مشتریان در کنار هم قرار گیرد.
بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سایت از اهمیت بالایی برخوردار می‌باشد.
اطلاعات وب سایت باید مختصر و مفید باشند.صفحات وب باید از ساختار مناسبی برخوردار بوده و پیکره بندی و کنترا صفحات با یکدیگر تطابق داشته باشد.
مسئله مهم همکاری همه اعضای شرکت در فرآیند بازاریابی الکترونیک می‌باشد چرا که رضایت مشتری بستگی به میزان عملکرد همه اعضای شرکت به تعهداتشان دارد.

نتیجه گیری

• بازاریابی الکترونیک همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می‌کند : جذب مشتری و حفظ آن.
• – فناوری ارتباطات و اطلاعات باعث بوجود آمدن فرصتهای جدید جهت تعریف دوباره ارتباط بین فروشنده و مشتری می‌گردد.
  – استفاده از روشهای بازاریابی الکترونیک موجب تقویت ارتباط میان مشتری و فروشنده از طریق درک خواسته‌ها و نیازهای مشتری و وابسته نمودن او به کالاها و خدمات فروشنده می‌گردد.
• با توجه به امکان برقراری ارتباط تک به تک در بازاریابی الکترونیک، فروشنده باید شناخت صحیحی از مشتریان خود داشته باشد.
  – هر چه میزان شناخت شما از مشتریان خود (نیاز‌ها، خواسته‌ها، علایق و سلیقه‌ها) بیشتر باشد به همان اندازه فرآیند بازاریابی الکترونیک شما موثر تر و بهتر عمل خواهد نمود.
• بازاریابی الکترونیک موفق، پیشرفت شرکت را در دنیای الکترونیک به همراه خواهد داشت و باید عضو ثابت و دائم استراتژی‌های بازاریابی شرکت باشد.

بانکداری الکترونیک

سرعت کار و کسب، به سرعت تفکر رسیده است

Bill Gates,1999

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک‌ها، روش‌های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. با رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک و دارای نقشی اساسی در اجرای آن است. به جرأت می‌توان گفت: بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی را به عنوان پول الکترونیک و انتقال الکترونیکی آن ارائه نموده است. این دو مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری، تحت عنوان (بانکداری الکترونیک) می‌باشند. با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترسی بودن برای همگان، شیوه عرضه خدمات د ربانکها متحول شده و این تحولات زمینه پدیده‌هایی مانند: Mobile Banking، Internet Banking، Cyber Banking و… گردیده است.

هم اکنون، در اکثر کشورهای پیشرفته، بانک‌ها خدمات On-line بانکی را جهت مشتریان خود از طریق اینترنت فراهم آورده اند و مشتریان خود از طریق اینترنت فراهم آورده اند و مشتریان بدون نیاز به حضور در بانک، غالب کارهای بانکی خود را با اتصال به Home page ویژه بانک‌ها و با استفاده از رمز مخصوص خود انجام می‌دهند.

این عوامل، زمینه ای را برای تسهیل انجام امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین موسسات بانکی و غیر بانکی گردیده است.

بنابراین، بانکداری الکترونیک را می‌توان به عنوان فراهم آورنده امکاناتی برای مشتریان، که بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه‌های ایمن بتوانند به خدمات بانکی دسترسی یابند، تعریف نمود.

از طرفی، پیاده سازی بانکداری الکترونیک د رکشورها نیاز به هماهنگی و همراهی سایر سازمان‌های اجرایی و حقوقی مرتبط با نظام بانکی دارد که بدون آنها، بانک‌ها به تنهایی قادر نخواهند بود تا از فناوری جدید به طور کامل و شایسته، در جریان امور خود بهره مند شوند.

موانع موجود برای گسترش سیستم‌های بانکداری الکترونیک در ایران

عدم توجه کافی به مسائل فرهنگی

عدم توجه کافی به مسائل امنیتی

عدم حمایت کافی از سوی دولت

عدم آگاهی کافی کاربران در مورد سیستم‌ها و مزیت‌های آن

قوانین دست و پاگیر اداری و مقاومت کارمندان در مقابل تغییرات

پیشنهادات

• استفاده از رسانه‌های گروهی برای آگاهی مردم از مزایای سیستم‌ها
• هدایت فعالیتها از طرف دولت
• بالابردن سطح امنیت در شبکه‌ها
• استفاده از کارشناسان و افراد متخصص
• ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان

حاصل آنکه، با گسترش نفوذ اینترنت، مرزها از میان خواهند رفت و بانکهای کشورهای دیگر وارد صحنه رقابت خواهند شد و در این زمان است که مشتریان به سوی بانکها یی که خدمات مناسب تری را به آنها ارائه دهند، حرکت خواهند نمود و دیگر،‌بانکهای سنتی قادر به مقاومت در برابر بانکهای نوین نخواهند بود.

بانکداری الکترونیک به چند شیوه مختلف انجام می‌شود، که مختصراُ به ذکر توضیحی در مورد بعضی از این شیوه ا می‌پردازیم:

یک نمونه از آن، از طریق تلفن‌های عادی می‌باشد. بسیاری از عملیات بانکی، همچون: بررسی مانده حسابهای مختلف (پس انداز، جاری و…)، دستور توقف برای پرداخت چک، سفارش دسته چک جدید، نقل وانتقال بین حساب‌های مختلف یک شخص (تحت یک نام)، بررسی نرخ‌های بهره، ارز، قیمت طلا، سهام و غیره، از جمله خدماتی می‌باشند که بانک‌های مختلف بر روی خط تلفن بانک ارائه می‌دهند.

یکی از نقاط ضعف این شیوه، پایین بودن ضریب ایمنی می‌باشد، که به همین دلیل نقل و انتقال پول با محدودیت انجام می‌شود.

شیوه دیگر، بانکداری خانگی می‌باشد. در این شیوه، کلیه عملیات از طریق کامپیوتر در منزل انجام می‌پذیرد. اما برای دریافت وجوه، مشتری می‌تواند با تقاضای چک، وجه مورد نظر خود را از طریق پست دریافت کند.

شیوه دیگر، استفاده از موبایل برای انجام امور بانکی است. با استفاده از موبایل می‌توان بسیاری از عملیات بانکی را،‌ همچون: بررسی وجه مانده د رحسابهای مختلف، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از حسابی به حساب دیگر و غیره، را انجام داد. برای انجام امور بانکی، موبایل از تلفن عادی ایمن تر است.

شیوه دیگر، استفاده از شبکه تلویزیون کابلی برای انجام امور بانکی می‌باشد. در این شیوه، با استفاده از یک Remote و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک خود، می‌توانید بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می‌شود، نیز انجام دهید.

شیوه دیگر در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است. با توجه به آنکه، شخص با در دست داشتن کارت خود و با ورود شماره رمز، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد، موارد ایمنی آن مورد توجه قرار نگرفته است.

شیوه دیگر در بانکداری الکترونیک، دستگاه فروش نقطه ای می‌باشد که به طور وسیع در فروشگاه‌ها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این شیوه، مشتری با استفاده از کارت هوشمند و قرار دادن در دستگاه و با ورود رمز خود، می‌تواند برای خرید کلیه کالاها و خدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده نماید.

شیوه دیگر، استفاده از خدمات بانکی از طریق کامپیوتر و خط تلفن یا از طریق اینترنت می‌باشد که با استفاده از این شیوه و با نرمافزارهای پیشرفته که امکان رمزنگاری را از روی خط تلفن و شبکه اینترنت فراهم ساخته است و با توجه به شیوه‌های تصدیق هویت پیشرفته برا ی شناسایی فرد تماس گیرنده با شبکه بانک، امکان بسیاری از عملیات بانکی، همچون: برداشت از وجه حساب و واریز به حساب‌های دیگر میسر میباشد. حتی در این شیوه، بانک‌ها با ایجاد امکانات لازم، قادر به تبدیل وجه به ارز کشور دیگر و یا انتقال وجه به حساب بانک در کشور دیگر از طریق کامپیوتر، بدون حضور در بانک، گشته اند. شیوه مذکور، همان بانکداری اینترنتی است که در این مقاله به بررسی اجمالی آن می‌پردازیم.

خلاصه ای از تاریخچه بانکداری اینترنتی

اینترنت در سال ۱۹۷۰ توسط متخصصین دانشگاهی، به منظور اشتراک دریافته‌ها، توسعه یافت و تا سال ۱۹۹۳ محبوبیت اینترنت برای عموم و خصوصاُ تجاری که امید به گسترش مشتریانشان داشتند، افزایش پیدا کرد. عواملی که بانکداران را به سمت اینترنت متوجه ساخت عبارت بود از: موجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتریان زیانده و رقابت بین غیر بانکی‌ها. در سال ۱۹۹۴، بانکها شروع به کاوش در اینترنت کردند تابه عنوان یک سیستم تحویلداری پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان، از بانکداری اینترنتی استفاده کنند. این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کمتری را از بانک‌های شعبه دار پیشنهاد کرد. همچنین به دسترسی بازارهای جهانی و آسایش بیشتر مشتریان توجه بیشتری نشان داد. تا ژانویه ۱۹۹۵، فقط ۲۴ بانک بر روی شبکه اینترنت وجود داشت. لیکن، به فاصله یک سال،‌۸۰۰ بانک اضافه گشتند، به طوری که، کارشناسان بانکهای صنعتی تخمین زدند که بانک‌های شمال آمریکا تا سال ۲۰۰۰، حدود ۱۵۰۰ شبکه اینترنت تاسیس خواهند کرد.

شرکت (Jupiter Communication) که یک شرکت بازاریابی است، پیش بینی می‌کند که تعداد مشتریان بانکداری اینترنتی تا سال ۱۹۹۷، به ۵/۴ میلیون خواهد رسید، که به نسبت ۵/۲ میلیونی که در سال ۱۹۹۶ وجود داشت تا پایان سال ۱۹۹۷، معاملات بانکداری اینترنتی از ۱۵۵ میلیون به ۲۸۶ میلیون رشد پیدا کرد.

امروزه، اینترنت بزرگترین شبکه اختصاصی شبانه روزی بانکی است که در آن، شبکه‌های وسیع جهانی از: کامپیوترهای شخصی و شبکه‌های کامپیوتری متصل شده به وسیله مودم‌ها و خطوط تلفن با سرعت بالا، تشکیل شده است. از جمله نخستین موارد وب سایت بانکی بر روی اینترنت، همان مواردی را داشته اند که بروشورهای تبلیغاتی شان ذکر کرده بودند و مشتریان می‌توانستند با پست الکترونیک ارتباط برقرار کنند و اطلاعات حساب شان و نرخ‌های جدید را کنترل نمایند.

اطلاعات لحظه ای، راحتی کار، و کارمزدهای کم، نقاط مثبت و قوی برای کاربران بود تا از اینترنت استفاه کنند. اگر مشتری قابلیت‌های بانکداری خانگی – مثل: انتقال پول یابازپرداخت صورتحساب‌ها – را می‌خواست، از تلفن بانک استفاده می‌کرد، و یا با کامپیوتر شخصی خود و از طریق برنامه مدیریت مالی شخصی و به طور مستقیم با بانک ارتباط برقرار می‌نمود. لیکن تا اواخر ۱۹۹۵، بانکها از نظر استفاده از بانکداری خانگی نیز از سوی کارخانه‌های نرم افزار احساس فشار می‌کردند. بانکداری برای رویارویی با درخواست‌های جدید مشتریان، استراتژی جدید را در پیش گرفت.

بانک‌ها سایت‌های خود را برای: انتقال منابع، صورتحسابها، رهن‌ها، وام‌های خودکار، محصولات بیمه، امنیت تجارت و غیره گسترش دادند. این مسئله به بانک‌ها اجازه داد تا به طور غیر مستقیم با موسسات غیر بانکی رقابت کنند.

SFNB که اولین بانک اینترنتی واقعی بود و در ۱۸ اکتبر ۱۹۹۵ به منظور انجام امور تجاری افتتاح گردید، راه را بر توسعه بانکداری اینترنتی هموار ساخت. عقیده بر آن بود که بانکداری الکترونیک یک رقابت بزرگ را در روابط بانکی مطرح ساخته و همچنین یک فرصت بزرگ برای محکم کردن روابط مشتریان پیشنهاد می‌کند ونه فقط منابع سودآور را تشخیص می‌دهد، بلکه آینده بانکداری را نیز تضمین می‌نماید. برای بانک‌ها، اینترنت راهی به سوی فرصت‌های جدید بود تا آنها بتوانند میدان‌دید و مشتری مداری شان را توسعه دهند.

اینترنت قادر است جهت کمک به مشتریان برای انجام امور بانیک خودشان در شعب بانکی و یا پای دستگاه‌های خودپرداز، مورد استفاده قرار گیرد. برای برخی بانک‌ها خدمات اینترنتی تکمیل کننده کار آنها می‌باشد، و برای برخی دیگر از بانک‌ها، مهمترین راه انجام امور بانکی است.

مروری بر ویژگی‌های بانکداری اینترنتی

بانک‌های صددرصد اینترنتی با هدف اصلی قبول سپرده، به عنوان بانک‌های بدون شعبه یادستگاه خودپرداز می‌باشند که با استفادهاز وب سایت، مشتریان را جذب و خدمات خود را ارائه می‌دهند. زمانی که بانک SFNB برای اولین بار ارائه حساب‌های سپرده و قبول پرداخت قبوض، خدمات خود را آغاز نمود، ایده بانکداری با استفاده از Web، اقدام و حرکت جدیدی بود. در حقیقت، بانک SFNB هرگز شعبه ای به صورت فیزیکی ایجاد ننمود و به جای آن، با استفاده از وب سایت به پذیرش حساب‌های جدید دست زد. در ان زمان، اندک بانک عادی در امریکا امکان بررسی مانده‌های حساب را از طریق شبکه اینترنیت به مشتریان می‌داد و هیچکدام از خدمات پرداخت قبوض را هنوز ارائه نمی‌نمودند.

در این سال‌ها، بانکداری از طریق شکبه، همزمان با بانکهای عادی رشد کرد. از آنجایی که بانک‌های اینترنتی اقدام به تاسیس شعبه و خودپرداز نمی‌نمایند و بانک‌های عادی به طور مرتب بر شعبه‌ها و دستگاه‌های خودپرداز خود می‌افزایند، بعضی ممکن است که فکر کنند، بانک‌های عادی لکیه فعالیتها و خدمات یکه بانکهای اینترنتی ارائه می‌دهند را نیز انجام می‌دهند. اما وظیفه اصلی بانک‌های اینترنیت ارائه خدمات به مشتریان با بهترین برنامه برای انجام تراکنش بر روی خط اینترنت می‌باشد. با اینکه وظیفه اصلی این بانک‌ها ارائه خدمات از طریق اینترنت است، مشتریان محدود به این شیوه از ارتباط نیستند، بلکهاز طریق تلفن و پست نیز میتوانند تماس برقرار کنند.

مهر تایید اینگونه بانک‌هاباید همچون بانکهای عادی، معیارها و شرایط قانونی لازم را جهت کسب مجوز و پروانه فدرال یا ایالتی دریافت نماید.

مزایای بانک‌های صددرصد اینترنتی

همانند هرگونه تجارت الکترونیکی، مزایا و معایبی برای کار با این نوع بانک‌ها وجود دارد که در این بخش به طور خلاصه به آن می‌پردازیم.

در صورتی که شما تصمیم به کنار گذاشتن بانک خود و حرکت به سمت دنیای جدید بانک صد درصد اینترنتی گرفته‌اید، چه انتظاری از این تجربه جدید می‌توانید داشته باشید؟

با توجه به قابلیت ان در ارائه خدمات در وب سایت، این نوع بانک‌ها مزایای مهمی‌را در بردارند:

دستیابی در هر مکان و هر زمان

تا زمانی که شمایک کامپیوتر و امکان اتصال به اینترنت را دارید، بدون در نظر گرفتن ساعات بانکی و تعطیلات، می‌توانید به آن دسترسی داشته باشید.

عدم هرگونه دردسر برای گشایش حساب

بانک‌های صددرصد اینترنتی نه تنها برای گشایش حساب، امکان انجام کلیه مراحل از طریق خط اینترنت را می‌دهند، بلکه واریز وجه برای گشایش حساب نیز می‌تواند انجام شود.

وب سایت‌هایی که دارای ویژگی‌های سهولت در استفاده و قدرت عملیاتی بیشتری می‌باشند:

اینترنت تنها شعبه برای بانک‌های اینترنتی محسوب می‌شود. این گونه بانک‌ها با جهت گیری بهتر به طرف مشتری و با ایجاد یک ارتباط از طریق شبکه، تجارت بسیار بهتری را برای کاربران آن – در مقایسه با بانک‌های عادی- به ارمغان می‌آورد.

پیشنهاد بهتر

با کاهش هزینه‌های کلی، بانکهای صددرصد اینترنتی قادر هستند که سود خود را به مشتریان انتقال دهند. برای مشتریانی که مبالغ زیادی در این بانکها سپردهگذاری می‌نمایند، امکان کاهش و ای حذف کارمزدها وجود دارد.

سهولت در پرداخت قبوض

بانک‌های اینترنتی در ساده نمودن مراحل پرداخت قبوض – چه نمایش قبوض بر روی صفحه کامپیوتر و چه پرداخت قبوض – تا حد امکان تلاش نموده اند. با تشویق مشتریان در تجهیز این گونه خدمات، بانک‌های صددرصد اینترنتی تلاش در جهت کاهش هزینه‌ها می‌نمایند.

معیب بانک‌های صددرصد اینترنتی

توصیه می‌شود قبل از تصمیم به تثبیت وضعیت حساب‌های خود (جاری و پس انداز) در یک بانک اینترنتی، به موارد زیر نیز توجه فرمائید:

ملاقات حضوری در بانک را فراموش نکنید

اگر نزدیک دفتر مرکزی آن،‌زندگی می‌کنید، این تنها راهی است که شما می‌توانید پیاده به سمت شعبه رفته یا از خودپرداز آن استفاده کنید.

واریز نمودن پول نقد در حساب‌ها را فراموش کنید.

در صورتی که پول نقد دارید، با استفاده از چک و از طریق پست به دفتر مرکزی آن ارسال دارید.

نبودن بعضی از خدمات ویژه

اینترنت موقعیت‌های بسیاری را در مقابل شما قرار میدهد، امانمی‌تواند کلیه خدماتی که در ابنکهای عادی عرضه می‌شود – همچون: چک مسافرتی و بانکی و غیره – را در اختیار شما قرار دهد. ارائه این گونه خدمات بر روی خط اینترنت غیر ممکن است.

مشاور مالی

اینترنت هنوز به عنوان یک ابزار موثر در جهت امور مشاوره ای قرار نگرفته است.ارتباط از طریق پست الکترونیک یا تلفن نیز در حدی نیست که بتوان از آن برای سوالات پیچیده مالی استفاده نمود.

مواظب هیولای کارمزد باشید!

در حالی که بسیاری از بانک‌های صددرصد اینترنتی، بخشی ازکارمزدهای استفاده از خودپرداز بانک‌های دیگر را حذف می‌نماید، این به آن معنی نیست که این بانک‌ها برای عملیات خودشان هیچگونه کارمزدی دریافت نمی‌کنند. افرادی که تراکنش‌های بسیاری را انجام می‌دهند و مانده اندکی در حساب خود دارند، باید به کارمزدها توجه کافی داشته باشند.

ضرورت آشنایی با فناوری

آشنایی و تسلط کافی به کامپیوتر، از جمله ضرورت‌های استفاده از بانکهای صددرصد اینترنتی می‌باشد.

انتظار چه کارمزدهایی را باید داشته باشید؟

کارمزدها بخشی از زندگی روزانه بانکی ما را تشکیل می‌دهد و بانک اینترنتی نیز از این قاعده مستثنی نیست.

هنگامی‌که تصمیم به انتخاب بانک اینترنتی می‌گیرید، مطمئن باشید که نرخ بالای بازار پول آنها، تنها دلیل تصمیم شمانباشد.

کاربری بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی برای همه افراد از یک درجه اهمیت برخوردار نیست. مشاورین، مشتریان بانک‌های اینترنتی را به چهار گروه تقسیم نموده اند. شما با تطبیق خود به گروهی که با شرایط شما سازگاری دارد، می‌توانید در جهت مناسب گام بردارید:

معامله کنندگان اینترنتی

این گروه مشتری مایل به اتوماسیون و ساده نمودن احتیاجات تراکنشی خود، تا حد امکان می‌باشد. دستیابی به حساب‌های چک (جاری) و کارت‌های اعتباری از طریق خط اینترنت، به عنوان مزیتی برای این گوره مشتریان محسوب می‌شود. در این نوع حسابها، پرداخت قبوض با کارمزد کم با ابزاری برای اتوماتیک نمودن عملیات، از اهمیت خاصی برخوردار است.

پس انداز کنندگان

این دسته از مشتریان به دنبال نتیجه و بازدهی بالا از حساب‌های خود هستند که اقدام به نگاهداری وجوه و مبالغ بالا می‌نمایند و همچنین انتظار کامزد پایین را دارند. انتقال راحت وجوه بین حسابها برای این افراد اهمیت دارد.

خریداران فوری

این گروه از مشتریان بدون دغدغه فکری خواهان: خدمات مالی جامع، کارت‌های اعتباری، وام‌ها و پرداخت قبوض به طور یکپارچه می‌باشند. سهولت در استفاده و گستردگی این خدمات، مهمترین عامل برای این گروه از مشتریان می‌باشد.

در حالی که همه بانک‌های اینترنتی برای ارائه خدمات کارمزد دریافت نمی‌کنند و بعضی نیز بر اساس وضعیت حساب، بخشی از کارمزدها را حذف می‌نمایند، لیکن به هر نحو، باید انتظار کارمزد را، برای حداقل برخی از موارد ذکر شده در زیر، داشت:

پرداخت قبوض

در حالی که پرداخت قبوض به عنوان ذخیره ای برای بانک محسوب می‌شود، بیشتر بانکها برای این گونه خدمات، وجهی به صورت ماهانه در یافت می‌نمایند. در بعضی موارد نیز این خدمات رایگان انجام می‌شود.

وام گیرندگان

کارمزد دستگاه‌های خودپرداز

بیشتر بانک‌های اینترنتی برای استفاده از خودپرداز بانکهای دیگر، کارمزد – معمولاً تا ۵/۱ دلار برای هر بار- دریافت می‌نمایند. البته حداکثر تا چهار بار در ماه امکان استفاده از این خدمات وجود دارد.

کشیدن چک و درخواست دسته چک

همانند شیوه‌های مرسوم بانکی در بانکداری اینترنتی، برای کشیدن هر چک یا درخواست دسته چک، ممکن است هزینه ای دریافت شود.

کارت‌های اعتباری

در رابطه با کارت‌های اعتباری، انتظار نداشته باشید که کارتی با کارمزد سالیانه یا نرخ بهره خوبی را به دست آورید.

سایر خدمات بانکی

سایر کارمزدها

همانند بانک‌های سنتی، انتظار کارمزد برای انتقال وجه از طریق سیم، چک‌های برگشتی چک بی محل را داشته باشید. در این نوع موارد، تفاوتی میان بانک‌های اینترنتی و بانک‌های عادی وجود ندارد.

یکی از مزایای بانک اینترنتی در این است که بسیاری از بانکهای اینترنتی اهمیت رابطه مشتری را درک می‌کنند. اگر شما حساب بانکی با مانده قابل توجه داشته باشید، بعضی یا تمام کارمزدها در رابطه با بانکداری روی خط، حذف می‌شوند.

راه حلی برای برتری در بانکداری: شعبه اینترنتی

بر اساس آخرین تحقیقات به عمل آمده، استفاده از اینترنت ظرف سه سال آینده، ۵۰۰ درصد افزایش می‌یابد که از جمله دلایل این افزایش فوق العاده، می‌توان به : پایین بودن قیمت کامپیوترهای شخصی، آسودگی بیشتر و ایمنی اشاره کرد. همگام با این افزایش بی سابقه تعداد بانکهای لحظه ای از ۱۱۵۰ شعبه در سال ۱۹۹۸ به ۱۵۸۴۵ شعبه در سال ۲۰۰۳ خواهد رسید. فراهم کردن فرصتی برای بازاریابی بی واسطه و مستقیم، کارآیی موثر،‌ مطمئن و با ایمنی بالا، از مزایای ایجاد سیستم الکترونیک بانکداری است.

اخیرا، بسیاری از بانک‌هایی که به این کانال جدید توزیع و تبلیغ، به عنوان ترفندی برای حفظ مشتریان و افزایش تعداد آنان می‌نگریستند، از ادامه کار ناامید شده اند. چرا که افزایش بی سابقه عرضه خدمات بانکی لحظه ای توسط بانک‌های مختلف، عرصه کار و رقابت را برای آنان تنگ تر کرده است و شاید هم حق با آنان باشد. ایجاد یک شعبه اینترنتی، دقیقا به سختی احداث یک شعبه بانکی در مرکز شهر و تامین کلیه نیازهای آن می‌باشد. مطالعه عمیق بروشورهای تجاری.‌شرکت در کنفرانسهای فناوری بانکی و آگاه بودن از طرح‌های مختلف تجاری، مانند: ادغام شرکت‌ها و تجارتخانه‌ها و یا حتی پیمانکاری برای ایجاد شعبه اینترنتی از میان پایین ترین قیمت‌های پیشنهادی، از جمله موارد حائز توجه و اهمیت می‌باشد. اما این موارد نه تنها ممکن است تضمین کننده موفقیت شما نباشد، بلکه احتمالا باعث افزایش هزینه‌ها در درازمدت خواهد شد. گرچه، بسیاری از بانکهای بزرگ و سابقه دار جایگاه خاصی در عرصه تجارت الکترونیک یافته‌اند، اما بسیاری از اطلاعات تکنولوژیک و ماشینی برای آنها، همچنان تعریف نشده باقی مانده است.

چهار اصل اساسی در ایجاد یک شعبه اینترنتی

• شناخت اقتصاد اینترنتی
• شناخت و تحلیل مسیر تکاملی ایجاد یک شعبه اینترنتی
• یک شعبه اینترنتی، چیزی بیش از یک سری اطلاعات مبادله شده است.
• ارائه یک برنامه سازگار با تحولات فناوری اینترنت

شناخت اقتصاد اینترنتی

بسیاری از ما، سال اقتصاد بر پایه اینترنت (۱۹۹۹) را با اندکی ترس و شگفتی آغاز کردیم. گرچه، به این مسئله واقف بودیم که فناوری اینترنت در هیچ بخشی از جهان اقتصاد و صنعت، به اندازه امور مالی و بانکی، با موفقیت پیاده سازی نشده است. برای بسیاری از شما که هنوز در آغاز راه قرار دارید، دستیابی به مفهوم عمیق تری از اقتصاد اینترنتی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. شناخت صحیح مشتریان از اقتصاد اینترنتی منجر به بالا رفتن درجه اطمینان آنان نسبت به بانکهای الکترونیکی و خدمات ویژه آنها می‌شود. استقبال مشتریان از خدمات خودکار بی نظیر بوده است.

این گونه خدمات، در واقع یک نوع قدرت دادن به مشتریان برای راهبری معاملات بانکی و امور مالیشان است، البته هنگامی‌کهاز بانکدرخواست این نوع وکالت را بنمایند. خدمات خودکار، پایه اصول بانکداری را در آینده تشکیل می‌دهد و تحولی بنیادین در این اصول محسوب می‌شود.

مشتریان باید بدانند که شما نیازهای بانکی آنها را درک می‌کنید و قصد دارید که در حوزه این نیازها، برنامه ریزی و فعالیت نمائید. باید تمامی‌تلاش‌های خود را به این نیازها معطوف سازید، تا درصدر تولید کنندگان فناوری‌های بانکی کاربرگرا و کاربردوست قرار گیرید.

انعقاد قرارداد با فروشندگانی که درک قوی از اقتصاد اینترنت دارند و عرضه کنندگان فعالی برای محصولات شما هستند، در نیل به این هدف، به شما کمک شایانی می‌کند.

کاربری شعبه اینترنتی

شاید بیشترین اقدایم که در رابطه با شعب اینترنتی بانکها انجام می‌گیرد، بازیافت داده‌ها از سیستم میزبان، برای نمایش بر روی صفحه وب است،‌ در حالی که شعبه اینترنتی کاربرد گسترده‌تری دارد و منحصر به این مسئله نیست. همان گونه که شعب بانکی درون شهری شما در سالن انتظار و محل‌های عمومی، با پیام‌هایی برای: مشارکت همگانی، افتتاح حساب در بانک و خدمات بانکی ویژه را تبلیغ می‌کنند، وب سایت شمانیز دقیقا باید به همین ترتیب عمل کند. در واقع، نشان تجاری بانک شما بر روی هر پایگاه (SITE) با سیستم خدماتی بانکی، باید به نوعی نشان دهنده اعتبار باشد. بدترین چیز برای شعبه مجازی شما، این است که شماره حساب‌ها و لیست پرداخت‌ها و دریافت‌ها و… به روز نباشد. باید توجه داشته باشید که همان حساسیت‌هایی که در اربطه با شعب بانکی شهری خود دارید، باید بر روی شعب بانکی اینترنتی اعمال شود. از جمله نکاتی که باید در این زمینه مورد توجه قرار گیرد، عبارت است از :

• پاسخ دادن سریع به پست الکترونیک
• به روز کردن مداوم حساب‌ها، وام‌ها، سودها و کلیه امور بانکی و مسائل مالی
• ارائه طرح ابتکاری خاص برای جذب بیشتر مشتری

به یاد داشته باشید، آنچه به شعبه اینترنتی بانک شما اعتبار می‌بخشد، اطلاعات به روز آن است.در ضمن، برای جذب بیشتر مشتریان خاص تجاری، می‌توانید شعبه اینترنتی خود را با وب سایت آنها پیوند بزنید و یا با افزایش قابلیت‌های خاص مشتری پسند، مانند: فرم‌های درخواست وام الکترونیک، دیدن چک‌ها با وارد کردن رمز و… – کاربران را جلب کنید. در واقع، این نوع تلاش‌ها است که بانک شما را منحصر به فرد می‌سازد، نه تمرکز بر روی تولید یک سری اطلاعات خاص تبادلی

ارائه یک برنامه سازگارتر با تحولات فناوری اینترنت

شاید مهمترین اصل از اصول ذکر شده، توانایی شمادر عرضه سیستم بانکی همگام با تحولات و خدمات جدید اینترنتی است. در واقع، شعبه اینترنتی یک الگوی تجاری و کاملا مشتری گرا است. هیچ الگوی تجاری دیگر به این اندازه مشتریان را به شما نزدیک نمی‌سازد. یک اشاره موشواره، آنها را با شما مرتبط می‌سازد. در ضمن، عرضه کنندگان خدمات شما نیز باید از آخرین تحولات موجود در سیستم بانکداری آگاهی کامل داشته باشند. این امر، در قالب یک برنامه، حمایت از گسترش شعب اینترنتی است و آنچه اهمیت دارد، فناوری‌های نوین بازاریابی و ارائه خدمات برتر بانکی است. این امر، رمز موفقیت بسیاری از شعب باتکی منحصرا الکترونیک با سرمایه ای محدود است. به هر حال، مطمئن باشید با یک برنامه ریزی و پیاده سازی صحیح، شعبه اینترنتی شماموفق خواهد بود. تمام ملزومات شما برای رسیدن به هدف، ایجاد یک کانال ارتباطی جدید و گسترش ارتباطات با عرضه کنندگانی است که جهت و مفهوم تجارت الکترونیک را درک نموده اند. این برنامه، شما را در تمامی‌مراحل یاری خواهد کرد و مطمئن باشید که پشیمان نخواهید شد.

کسب رضایت مشتریان، از اهداف اصلی هر بانکاست. این مقاله مروری دارد بر بررسی شیوه‌های خاص بانکداری اینترنتی، برای جذب مشتریان و روآوردن آنها به شعب اینترنتی بانک‌ها. امروزه، آنجه که منجر به تثبیت تجارت الکترونیک در فرصه اقتصاد جهانی می‌گردد، نهادینه شدن بانکداری اینترنتی و جذب سرمایه‌های میلیاردی کاربران شبکه چهانی اینترنت است. دست یافتن به اقتصاد یکپارچه چهانی، دقیقا همان چیزی است که به رویاروی دیرینه انسان‌ها، یعنی زندگی در جهانی بی مرز – جامه عمل خواهد پوشاند. شعب اینترنتی در رقابت، جهت کسب سهم بیشتری از سرمایه‌ها و پایبند کردن مشتریان، به شیوه‌های ابتکاری ویژه ای متوسل می‌شوند. بهره گیری از این روش‌ها، بانکداری On-Line را بسیار مشتری گرا، کم هزینه و پرثمر جلوه می‌دهد.

در اینجا مروری داریم بر ترفندهای خاصی که این بانکها برگزیده اند:

ارائه چک‌های رایگان

استفاده از دستگاه‌های خودپرداز در کشورهای خارجی، که خود به عنوان شعبه ای از این بانک‌ها عمل می‌کنند.

پرداخت رایگان صورتحساب‌ها به صورت ON-Line

لازم به ذکر است که این ویژگی براساس یکی از قدیمی‌ترین شیوه‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از سرمایه بازار بنا شده است. بسیاری از شعب اینترنیت چک‌های On-Line را می‌پردازد، بدون آنکه بابت آن هزینه‌آبونمان ماهیانه و یا هزینه چاپ دریافت کنند. حتی بعضی از بانک‌های On-Line برای استفاده از دستگاه‌های خودپرداز خارجی نیز هزینه ای دریافت نمی‌کنند و بسیاری از آنها به صورت رایگان صورتحسابهای مشتریان را به صورت On-Line پرداخت می‌کنند.

دسته بندی تبادلات مالی مشتریان و ارائه گزارش‌های روزانه، ماهانه و سالانه

مدیریتی امور مالی تک تک مشتریان با بهره گیری از نرم افزارهای مشهور مدیریت مالی، مانند Microsoft Money

امکان پرداخت لحظه ای از طریق کارت‌ها ی اعتباری

اعطای تخفیف‌های ویژه به مشتریان، در صورت خرید با کارت اعتباری از فروشگاه‌های طرف قرارداد با بانک

اعطای فوری وام درخواستی مشتری، به صسورت On-Line

ارائه حساب‌های جاری با بهره

واریز پول به حساب جاری مشتری، در صورتی که زیر سقف معمول پول باشد.

پرداخت رایگان قبض‌های: آب، برق، تلفن و گاز مشتریان در اول هر ماه

نقل و انتقال سریع وجوه بین حساب‌ها در صورت درخواست مشتری

ارائه On-Line فرم درخواست افتتاح حساب‌های پس انداز و حساب جاری

امکان پرکردن فرم‌های رهن و وام‌های مختلف بانکی، به صورت On-Line

ارائه خدمات ۲۴ ساعته به مشتریان، از طریق تلفن و پست الکترونیک

ایجاد محیطهای مشاوره ای On-Line و کاملا محاوره ای در مورد انواع خدمات بانکی و راهنمایی مشتریان در امور مالی

بهره گیری از نرم افزارهای چندرسانه ای محاوره ای برای طراحی یک برنامه جامع مالی،‌ پس انداز، ارائه اطلاعات در مورد انواع بیمه‌های مختلف، و کمک به انتخاب وام مناسب، با درنظر گرفتن توان مالی مشتری

امکان تطبیق و تصحیح دفترچه چک، به صورت On-Line

امکان صدور گزارش‌های On-Line در مورد وضعیت کارت اعتباری و پرداخت‌های اقساط وام

دسترسی گسترده و‌ آسان به پایگاه داده‌های مختلف سرمایه گذاری و سهام

دسترسی رایگان به اینترنت در ساعات مشخص شده، برای چک کردن On-Line وضعیت حساب بانکی

پرداخت صورتحساب‌های مختلف و ارائه انواع گزارش‌های بانکی، بدون استفاده از رایانه، به صورت صوتی از طریق تلفن و با بهره گیری از سیستم Tone

بیمه مالی مشتریان در برابر هرگونه سوء استفاده اینترنتی از کارت اعتباری آنها و همچنین اشتبه‌های احتمالی ممکن در امر پرداخت وجوه

بررسی و ارزیابی تصویر دیجیتال چک‌ها، به صورت لحظه ای

ارائه فرم‌های آماده لحظه ای، برای درخواست فوری جهت توقف پرداخت چک

حسابگرهای بهنگام اینترنتی: روشی ساده و عالی برای جذب مشتری

حسابگرها از لوازم نوین فناوری بانکی، برای ورود بانک شما به عرصه تجارت الکترونیک است.

حسابگرهای بهنگام اینترنتی تنها یک نرم افزار مالی عرضه شده توسط موسسات اعتباری نیستند، بلکه برنامه‌های هستند که مشتریان همواره انتظارش را داشته اند.

این حسابگرها، ابزاری جهت چذب مشتریان و ایجاد انگیزه در آنان برای سرمایه گذاری در بانک شما می‌باشند. هنگامی‌که شما به عنوان یک مشاور مالی خبره، مشتریان توجیه می‌کنید که برای افزایش سرمایه و سهولت در انجامامور مالی،‌باید بانک یا موسسه اعتباری شما را برگزیند، او به شما می‌گوید که باید کمی‌فکر کند. حال زماین را در نظر بگیرید که مشتری د رمنزل یا پشت میز کار، وارد وب سایت شما می‌شود، شماره حساب پس اندازش را وارد می‌کند و با بهره گیری از حسابگر اینترنتی، آینده سرمایه گذاری درموسسه شما را بر اساس: نوسانات نرخ ارز، قیمت سهام و… می‌سنجد. انگاه با کمال میل، تقاضای افتتاح حساب پس انداز جدید و یا خرید اوراق قرضه بانک شما را می‌دهد.

راهبرد الکترونیک، در بانکداری اسلامی

پیاده کردن بانکداری الکترونیک، مستلزم بوجود آمدن جامعه ای الکترونیک است و مسلما” گسترش این فناوری اطلاعاتی، با توجه به نقش راهبردی آن در رابطه با حفظ منافع ملی، از اهداف قانونی اساسی جمهوری اسلامی ایران خواهد بود.

حرکت در این جهت باید براساس توسعه زیر ساخت اطلاعات ملی، گسترش محیط قانونی شفاف و نیرومند و تجربه اندوزی در توسعه خدمات رقابتی مالی صورت پذیرد.

این فرآیند سخت و طولانی است، ولی میتوان امیدوار بود، با تلاش و آمایش در بخش فنی، بانکی ومدیریت اقتصادی، قابل دسترسی باشد، الگوسازی این فرآیند براساس هنجارهای اسلامی، گام مهمی است که بلافاصله باید با مشارکت کلیه پژوهشگران مسلمان و کشورهای اسلامی که به آمادگی الکترونیک رسیده اند مورد بهره برداری قرار گیرد.

فناوری الکترونیک برای بانکداری اسلامی یک   (( ضد چالش )) محسوب میشود، درحالیکه ممکن است فناوری الکترونیک برای (( جهانی شدن )) علاوه بر مزایای اجتناب ناپذیرآن، چالش‌هایی را نیز همراه داشته باشد.

این (( ضد چالش )) برای بانکداری اسلامی، به نظر میرسد که یک ((فرصت )) مطلوب است، اگر بتوانیم شکرانه آن، یعنی بهره برداری صحیح از آن را به خوبی و هوشمندانه تحقق بخشیم.

اکنون، از سخنرانی وزیر کشور آمریکا، درکنفرانس بانکداری اسلامی، که در ایالات متحده آمریکا برگزار گردید، زمان زیادی نگذشته است. او در این همایش، بعنوان نماینده یک کشور آزاد، رسما” اعلام نمود که طبق قوانین آمریکا نمی توان در این کشور به بانکهای اسلامی مجوز تاسیس اعطاء نمود، ولی امروزه بانکداری اسلامی میتواند از طریق فناوری الکترونیک، حتی در خانه هر کس ودر هر نقطه از جهان رخنه نماید و این فناوری برای بانکداری اسلامی یک فرصت طلایی است.

اصولا” یکی از ویژ گی‌های اقتصاد اسلامی، استقبال از شناخت و به کارگیری هرنوع یافته مفید جدید است و در واقع در شرایط فعلی، با توجه به نقش راهبردی انتقالات الکترونیک، بهره برداری از این رهیافت بعنوان یک تکلیف، تلقی میشود.

امروزه بانکداری الکترونیک، با توجه به ویژ گی‌های خاصی که در خود دارد، ابزار مناسبی برای تحقق عملیات مبادلاتی است ومهمترین ویژگی این فناوری، سرعت و سهولت استفاده از آن، محسوب میشود. مساله سرعت در بانکداری الکترونیک، مدیون عوامل مختلفی است که همین عوامل، باعث گسترش بانکداری الکترونیک گردیده است.

یکی دیگر از ویژگی‌های بانکداری الکترونیک، جهانی بودن و عدم تعلق آن به محدوده‌های سیاسی وجغرافیایی است و در واقع براساس این خصوصیت، که پیام‌ها به راحتی میتواند از مرزهای ملی عبور کند، جاذبه روز افزونی را برای پوشش بخشی و تسلط بر بانکهای سنتی ایفا می نماید، و به همین دلیل پیش بینی میشود که حجم تجارت الکترونیک، با رشد متوسط سالانه، نزدیک به ۶۰ درصد، در سال ۲۰۰۶ به حدود ۱۳ تریلیون دلار بالغ گردد.

با توجه به اینکه بانکداری الکترونیک، باید قادر به جذب این حجم از تجارت باشد، بدیهی است کشورهایی که از فناوری مناسب تری برخوردار هستند، قادر خواهند بود تا بهره برداری بیشتری از فضای مبادلاتی را به خود اختصاص دهند، و بالعکس، کشورهایی که از سامان دهی (( دولت الکترونیک )) غفلت می ورزند، همچنان در اثر کاهش سطح مبادله، با بیکاری و مشکلات اقتصادی دست به گریبان خواهند گردید.

برخی برآوردهای کارشناسانه، کاهش هزینه‌های مبادلاتی را که در اثر کاربرد ابزارهای الکترونیک حاصل میگردد، سالانه، بین ۲۵۰ تا ۵۰۰ میلیارد دلار برآورد نموده‌اند.

مسئله مهم در این انقلاب اطلاعاتی، نقشی است که کشورهای اسلامی باید ایفا نمایند، زیرا هرگونه تسامح در مقابله با این گسترش جدید مبادلاتی به مثابه فراهم سازی شکاف دیجیتال، و این شکاف در واقع منجر به ایجاد شکافی عمیق تر در توسعه اقتصادی بین کشورهای اسلامی و سایر ملل خواهد بود.

به طور کلی آمایش الکترونیک در بانکداری اسلامی را میتوان طی مراحل زیر مورد تاکید و مطالعه قرار داد :

۱- وجود حجم قابل قبول نهادها و مبادلات اسلامی

به نظر میرسد اولین موسسه مالی – فرهنگی اسلامی در جهان اسلام در سال ۱۳۱۷ ( ۱۹۳۸ م ) تحت عنوان (( صندوق سرمایه گذاری اثنی عشری )) در تهران با توصیه مرحوم آیت الله شاه آبادی و به سرپرستی محمد حشمتی مولایی و معاونت جعفر همت تشکیل گردید. این صندوق با دریافت سپرده‌های مشارکتی و تخصیص آن به سرمایه گذاری با این شرط که بتواند بخشی از ذخیره اضافی آن را در شرایط اضطراری،   موقتا” در اختیار گیرندگان واقعی قرض الحسنه قرار دهد، تشکیل گردید.

سود خالص حاصل از سرمایه گذاری این صندوق به نسبت سهم هریک از اعضاء توزیع میگردید و در عین حال، اعضاء به نسبت سهم خود در پاداش معنوی قرض الحسنه اعطاء شده مشارکت داشتند.

این صندوق در عین حال براساس مشارکت داوطلبانه اعضاء اصلی و اعضاء داوطلب، یک مجمع فرهنگی را نیز به طور سیار در تهران اداره می نمود.

بعدها با توسعه صندوق‌های قرض الحسنه در مجامع دینی و مساجد، این نوع نهاد‌های مالی گسترش یافت.

در خارج از ایران، اولین نهاد اعتباری اسلامی در سال ۱۳۴۲ ( ۱۹۶۳ میلادی ) در مصر تحت عنوان (( بانک پس انداز میت گامت )) تشکیل گردید و سپس موسسات مالی و بانکهای اسلامی به تدریج در سایر کشورهای اسلامی توسعه یافت.

بعد از انقلاب اسلامی در ایران، موج جدیدی از تاسیس بانکها و نهادهای مالی اسلامی در جوامع اسلامی آغاز گردید، به طوری که امروزه در مدت کوتاهی موسسات مالی اسلامی بالغ بر ۲۵۰ مورد و با حجم دارایی ۳۰۰ میلیارد دلار در سراسر جهان پراکنده گردیده اند.

نکته بسیار جالب در این گسترش سریع، مشارکت بانکهای غربی در پذیرش عملیات بانکی، با شرایط اسلامی میباشد که زمینه بسیار مطلوبی را برای یک ادغام الکترونیکی نوید میدهد.

از طرف دیگر، تقریبا” بیش از یک چهارم موسسات مالی اسلامی در کشورهای غیر اسلامی ( مثل دانمارک، فرانسه، لوکزامبورگ، سوئیس، روسیه، باهاما، آلمان، ایتالیا، جزایر ویرجین، انگلستان، جزایر کیمن، سریلانکا، هند، آفریقای جنوبی، استرالیا، کانادا وایالات متحده آمریکا ) به فعالیت مشغول میباشند و از این طریق تعامل با سایر موسسات مالی، زمینه خوبی را برای توسعه روشهای الکترونیک فراهم خواهد ساخت.

۲- هماهنگی با جریان علمی مبادلات الکترونیک

اصولا” فناوری الکترونیک عملیات بانکی و تجاری   EFTبرمبنای انتقال الکترونیک وجوه یا…شکل گرفته است.

از لحاظ فنی به دوران EFTریشه تاریخی بعد از جنگ جهانی دوم، یعنی دوران اولیه توسعه فناوری‌های رایانه ای باز میگردد، ولی ظهور این پدیده به صورت یک روش نوآورانه، بیشتر به سال ۱۹۷۰ میلادی، یعنی زمانی که کارت‌های اعتباری به عنوان یک وسیله جدید جایگزین پول، رواج چشمگیری پیدا کرد، مربوط میشود.

بعد از این سال‌ها، مهمترین نظریه‌های علمی در رابطه با انتقال الکترونیک وجوه توسط ((فلانری )) و (( جافی )) فیلیپس (۱۹۷۹) وبانک فدرال رزروبوستن ارائه شد (۱۹۷۳).

درنهایت، ملاحظات مختلف وبه خصوص

ملاحظاتی با توجه به نقشی که انتقال الکترونیک

وجوه میتواند در سیاست‌های بخش عمومی ایفا کند منجر

درسال ۱۹۸۸ شده است.EFT به تصویب قانون

نکته مهم، درجریان توسعه مبادلات الکترونیک، تاکید بر یک نیاز اساسی، یعنی گسترش ابزارهای الکترونیک جایگزین پول و بازیافت مشارکت مردمی در رابطه با پذیرش و ترمیم نارسایی‌های آن میباشد اگر تصور شود که به طور جهشی و شعار گونه میتوان فضای الکترونیک را ایجاد نمود، فرصت‌های عملیاتی را از دست خواهیم داد و ناگهان ابزار جدید پولی، همچون دوران تسلط بانک شاهی، در اختیار بیگانگان قرار خواهد گرفت، زیرا نظریات

پولی نشان میدهد که مردم ابزاری را انتخاب خواهند نمود که کاربرد عمومی تری در اختیار آنها را دهد. درصورتیکه پول الکترونیک و سپرده‌های C ، و اسکناس و مسکوک را با EM را دیداری را به صورت فرض کنیم، در این صورت TD داریم :

EM = F(TD) (1)

و با فرض ارتباط خطی اسکناس و مسکوک با سپرده‌های دیداری داریم :

C= KTD (2)

با توجه به اینکه عرضه پول را در چارچوب تعریف محدود از پول، به صورت زیر برآورد می نماییم، خواهیم داشت :

M =C + D + EM (3)

حال اگر نسبت تغییرات پول الکترونیک به سپرده‌های دیداری را (e) فرض نماییم، در این صورت :

M = (1+ K+ e) TD (4)

از طرف دیگر اجزاء پایه پولی را میتوان به صورت زیر در نظر گرفت :

B= C +RR+VC+ER(5)

در رابطه فوق :

       پایه پولی = B

سپرده‌های قانونی پول الکترونیک و غیرالکترونیک=RR

= ذخایر نقدی بانکها VC

= ذخایر اضافی بانک‌ها است.ER

در این حال با توجه به روابط (۱) تا (۵) میتوان

نوشت :

B = TD (K + r+ v+ x) (6)

به طوری که :

نسبت تغییرات اسکناس و مسکوک به =K

سپرده‌های دیداری

نسبت تغییرت سپرده‌های قانونی به سپرده‌های   = r

دیداری

= نسبت تغییرات ذخایر اضافی بانک‌ها به سپرده‌های V

دیداری

= نسبت تغییرات ذخایر اضافی بانک‌ها به سپرده‌هایX

دیداری است.

شامل سپرده‌های قانونی ناشی از سپرده‌های RR جمله، سپرده‌های قانونی سپرده‌های (TD)دیداری بانک‌ها، سپرده‌های قانونی ناشی از (NTD)غیر دیداری و سپرده‌های (DG)سپرده‌های دولتی بانک‌ها قانونی ناشی از سپرده‌های پول الکترونیک بانکها میباشد.(ED)

در بانکداری متداول، نکته مهم، عدم کنترل بانکهای مرکزی درصورت گسترش پول الکترونیک خواهد بود زایر عوامل مختلفی مثل تاثیر سایر بانکهای داخلی وخارجی و موسسات اعتباری و مالی رسمی و غیر رسمی در انتشار این پول، قابل کنترل نبوده و بانک مرکزی ناگزیر خواهد بود که از طریق عوامل جانبی عرضه پول را مورد کنترل قرار دهد.

طبق شرایط بانکداری اسلامی، دو ویژگی به ما کمک خواهد کرد تا تاثیر غیر قابل کنترل پول الکترونیک را خنثی نماییم.

این عوامل را به ترتیب میتوان تحت عنوان (( متغیرهای کیفی )) و (( ساختار اعتداری )) مورد بحث قرار داد :

الف : متغیر‌های کیفی

در صورتی که ضریب فزاینده پولی را در وضعیت انتشار پول الکترونیک و شرایط بانکداری اسلامی در نظر بگیریم

سپرده‌های بانکی است DJ, DI در رابطه (۷)، که به ترتیب براساس متغیرهای کمی و کیفی جذب میشود، سپرده قانونی هریک از سپرده وrD به سپرده دیداری است.i نسبت تغییرات سپرده ti دروضعیت فوق با توجه به امکان جدیدی که بانکداری اسلامی در رابطه با متغیرهای کیفی ارائه نموده است، درصورت وجود مدیریت بانکی کارا، میتوان انتظار

داشت که ضریب فرآیند پولی با قدرت بیشتری مورد کنترل قرار گیرد.

ب : ساختار اعتدالی

اگرچه در بانکداری اسلامی نقش وسیع بانک‌های دولتی باید محدود شود، لیکن وجود بانک‌های دولتی در حدی که وضعیت رقابتی مورد خدشه قرار نگیرد به منظور کنترل و هدایت عملیات انحصاری بانک‌های خصوصی و بانک‌های خارجی همواره مورد تایید قرارگرفته است، البته با این شرط که استقلال بانک مرکزی نیز در حد قابل قبولی حفظ شده باشد.

در این صورت سپرده قانونی بانک‌ها و موسسات اعتباری نزد بانک مرکزی را میتوان به صورت زیر مورد تجزیه قرارداد :

RR= r (TD + NTD + ED + DG ) (8)

در رابطه (۸)،

به ترتیب سپرده‌های پول الکترونیک،NTD,DG, ED سپرده‌های دولتی وسپرده‌های غیر دیداری است. اگر چه به نظر میرسد که بانک مرکزی در شرایط گسترش پول الکترونیک تسلط کمتری برکنترل آن داشته باشد، یعنی سپرده‌های دولتی و نیز ازDG لیکن از طریق طریق کنترل بیشتر بر نسبت سپرده‌های قانونی بانکهای دولتی، امکان سیاستگذاری موثرتری را در فضای بانکداری الکترونیک اعمال خواهد نمود.

۳- کشش پذیری راهبردی، در مجامع اسلامی

مسلما” توجه مسئولین مالی در جهان اسلام به نیازهای

اولیه و اساسی برای توسعه یک فضای الکترونیک که

بتواند در مقابل جریان توفنده موسسات مالی غربی

مقاومت نماید، شاید اولین اولویت باشد.

امروزه حتی در مغرب زمین هم، موسسات مالی اینترنتی، رقیبی سرسخت برای بانک‌های پرسابقه خود آنها تلقی میشوند و بدیهی است که این نهادهای مالی از طریق فناوری

الکترونیک با عبور از مرزها، بانک‌های غیر کارا را به زودی بابن بست روبرو خواهند نمود.

به همین دلیل، اولین گام برای ورود به شبکه جهانی مبادلات الکترونیک، توجه به استانداردهای قابل کاربرد و تعامل با این نظام جدید خواهد بود.

خوشبختانه مراکز مالی اسلامی به تدریج به اهمیت این اقدام وقوف می یابند. بانک توسعه اسلامی وموسسات مالی اسلامی در سراسر جهان از اوایل سال ۱۳۷۹، برای ایجاد سازمانی که بتواند استانداردهای عملیاتی در بانکداری اسلامی را شناسایی نماید، اقداماتی را انجام داده اند.

هدف از این اقدامات، سهولت بخشیدن به ایجاد شاخص‌های استاندارد و مناسب با بانکداری اسلامی و در عین حال قابل تعامل در عملیات بانکی جهانی است، به طوری که بتوان براساس آن امکان سرمایه گذاری بهینه در بانکداری اسلامی را تسهیل نمود.

درهمین حال، در کنفرانسی که تحت عنوان چالش امت اسلامی در هزاره نوین در اواخر همان سال (۱۳۷۹)، با شرکت ۳۰۰ تن از کارشناسان و مسئولان بانکداری اسلامی در کوالالامپور ( پایتخت مالزی ) برگزار شد، نماینده رسمی جمهوری اسلامی ایران نیز در یک اقدام به موقع براین یکسان سازی در آستانه جهانی شدن، برای بانکداری اسلامی تاکید کرد.

در هر حال، ورود بانکداری اسلامی در این جریان وسیع بین المللی مسلما” نیازمند رعایت اصولی است که از یک طرف بتواند موسسات مالی جهانی را با جریان بانکداری اسلامی آشنا کند و از طرف دیگر ریال با تاکید بر خصوصیات ویژه آن، بار ارزشی اصول اقتصادی و بانکداری اسلامی را به عنوان یک جریان قابل دفاع حفظ کرده و از استحاله آن در جریانات مالی بین المللی جلوگیری کند.

بنابر این، تدابیر لازم برای تطبیق بانکداری اسلامی با تحولات جهانی و فناوری رایانه ای، یکی از مهمترین وظایف اقتصاد دانان و بانکداران اسلامی است که باید هر چه سریعتر برای آن برنامه ریزی شود.

۴- وحدت رویه فقهی نسبت به تنوع عملیات

فناوری الکترونیک درصورتی میتواند در موسسات مالی و بانک‌های اسلامی توسعه مطلوبی داشته باشد که اولا” استانداردهای عملیاتی آن برای کارکنان این موسسات به خوبی قابل فهم و استفاده بوده ودیوان سالاری دولتی حاکم بر سیستم بانکی در جهان اسلام، کمتر بتواند تحت تاثیر گرایش‌های سیاسی در ماهیت استانداردهای خاص بانکداری اسلامی و قدرت رقابت پذیری آن اختلال ایجاد کرده و آن را در پرده ابهام قرار دهد.

اگر چه امروزه متفکران اقتصادی و بانکداران اسلامی، تحقیق در رابطه با استانداردهای اثباتی – هنجاری را اولین الویت تلقی می کنند و متوجه این نقیصه تحقیقاتی شده اند، ولی به نظر می رسد که بدون وجود موسسات مالی و بانکهای متعهد خصوصی، استانداردهای قابل کاربرد در جهان اسلام، همچنان در چالش نگرش‌های سیاسی و جناحی در ابهام باقی خواهند ماند و این بخش خصوصی در جهان اسلام است که میتواند به راحتی هم درا ین فضای جدید تشکیل شود و هم موتور حرکت بانکهای دولتی در مسیر تشخیص و به کارگیری صحیح استانداردهای فراگیر قرار گیرد.

به طور کلی، دو خصوصیت عمده در یکنواخت سازی عملیات بانکداری اسلامی در فضای مبادله الکترونیک باید مورد عنایت قرار گیرد : یکی، گرایش به حداقل سازی استانداردهای اساسی مشترک به نحوی که بتواند پذیرش فقهی در کلیه مذاهب اسلامی و یا حداقل توافق عمده ترین مذاهب را تامین کند.

دوم : ترجمه پذیری بر اساس استانداردهای بانکداری مترادف جهانی، به طوری که بتوان حداقل در شرایط خاص، ارتباط رایانه ای با عملیات بانکی جهانی را همچنان برقرار کرد.

برای مثال، اگر فرض کنیم، نماد ، به عنوان یک نوع عملیات بانکی استاندارد TD شده با مفهوم سپرده‌های قرض الحسنه جاری و نماد با مفهوم سپرده‌های قرض الحسنه پس انداز در SD تمامی بانکهای اسلامی مورد پذیرش قرار دارد، در این صورت همچنان میتوان با توجه به شباهت ظاهری این نماد با نمادهای بانکداری متعارف، کاربرد آن را در بانکداری جهانی الکترونیک حفظ کرد.

بدیهی است، در مرحله دوم یعنی ارتباط با استانداردهای جهانی، صرفا” شباهت ظاهری استانداردهای، امکان ایجاد ارتباط را فراهم میسازد و مسلم است که مبنای قراردادی فقط یک مبنای صوری است و اصولا” لازم است ابتدا مبنای صوری مورد شناسایی قرار گیرد، تا بتوان با حیطه

ارتباط برقرارکرد.EFTوسیع

این ارتباط، زمانی رضایت بخش خواهد بود که هماهنگی

در مفهوم نیز وجود داشته باشد ویابه تدریج به وجود آید.

البته آنچه در این جریان عظیم که در عمل تکیه بر تبادل وجوه الکترونیک به یک تحول زیر بنایی منجر خواهد شد، وظایفی است که اقتصاد دانان و بانکداران اسلامی باید برای حفظ هویت نظام اقتصادی اسلام، مورد پیگیری و در دستور کار خود قرار دهند.

برخلاف نظرات کوته بینانه، نباید تصور کرد که جریان بانکداری اسلامی، اساسا” در اصطکاک با جریان جهانی شدن، مواجه با چالش خواهد شد، بلکه این جریان درصورتی که صادقانه و عالمانه مورد کارشناسی قرار گیرد، مکمل مطمئن تری برای توسعه جهانی خواهد بود.

بنابراین، جریان توسعه اقتصاد جهانی همان اندازه که از توسعه فناوری الکترونیک سود می برد، نمی تواند در مقابل تنوع اصولی شرایط قراردادها که از نظام بانکداری اسلامی نشات گرفته است مقاومت کند (۱۶)

دولت الکترونیکى، فرصت‌ها، چالش‌ها و روند آینده

تعریف دولت الکترونیکى :

دولت الکترونیکى دراصطلاح به استفاده از فناورى اطلاعات و ارتباطات درجهت ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان، بخش‌هاى اقتصادى، کارمندان دولت وسایر قسمت‌هاى دولتى اطلاق مى شود.

مزایاى دولت الکترونیکى

• مدیریت دولتى کارآتر
• ارائه بهتر خدمات دولتى به شهروندان
• – تعامل بهتر با شهروندان و بخش‌هاى بازرگانى و صنعتى
• – افزایش توان از طریق دسترسى به اطلاعات
• ارائه خدمات به مردم، در هر زمان و در هر مکان
• تسهیلات و سرعت بیشتر
• فافیت بالاتر
• مسئولیت پذیرى بیشتر
• یکپارچه سازى شهروندان
• گسترش فرهنگ خودمحورى در خدمات رسانى

همچنین با استفاده از (درگاه) پورتال دولت الکترونیکى، ( سایت مرجع دولت که ارتباط با سایت سایر سازمانها و نهادهاى دولتى را برقرار مى سازد) مردم مى توانند به کلیه اطلاعات و خدمات دولتى، روى اینترنت- بدون توجه به محدودیت‌هاى فیزیکى و زمانى- دسترسى پیدا کنند.

دولت الکترونیکى در سرتاسر جهان :

دولت الکترونیکى مزایاى مهمى براى شهروندان، مشاغل و دولت‌ها در سرتاسر جهان به وجود آورده است؛ اگر چه این فناورى هنوز دوره نوجوانى خود را طى مى کندولى قابلیت‌هاى انعطاف پذیر اینترنت شامل پتانسیل بالاى آن براى کاستن فوق العاده هزینه‌ها، افزایش سود، گسترش موارد قابل دسترسى و از بین بردن فاصله‌ها است. دولت الکترونیکى در حقیقت روش کلیدى براى دستیابى به بسیارى از اهداف مذکوراست.

چالش‌هاى آینده فراروى دولت الکترونیکى

دولت الکترونیکى، با توجه به روند رو به رشدى مه دارد، تا به حال با چالشهاى متعددى روبرو شده است. از جمله آنکه در طراحى و اجراى دولت الکترونیکى، دولت باید به سیاست‌ها از جمله مسائل اقتصادى، مقررات گذارى و حقوق کاربران توجه داشته باشد.

یکى از دفاتر مالى عمومى در آمریکا، به طور مشخص چالش‌هاى فراروى پیاده سازى دولت الکترونیکى را به صورت زیر بیان مى دارد:

1. زنده نگاه داشتن، مدیریت اجرائى متعهد
   2. ایجاد موارد تجارى موثر
   3. حفظ تمرکز و توجه بر شهروندان
   4. حفاظت از حریم خصوصى افراد
   5. اجراى مراقبت‌هاى امنیتى مناسب
   6. ثبت و نگهدارى سوابق الکترونیکى
   7. برقرارى زیربناى تکنیکى قوى
   8. برطرف نمودن دغدغه‌هاى منابع انسانى
   9. اطمینان از ارائه خدمات یکپارچه به عموم

اما دانشمندان چالش‌هاى مهم دیگرى را نیز مورد توجه قرار داده اند از جمله آنکه : تعریف پارامترهاى دولت الکترونیکى و طراحى عملیات دولت الکترونیکى باید به شکلى باشدکه باسایر قوانین در تعارض قرار نگیرد.

مطالعه اخیر دولت آمریکا بر این نکته تاکید داشته که بزرگترین نگرانى مدیران دولت الکترونیکى، موارد تکنیکى و فنى نبوده است وموضوع اصلى آنها بیشتر روى سیاست‌ها از جمله هماهنگ سازى و همکارى بین مدیران نهادهاى دولتى وتمرکز هر نهاد بر روى نیاز‌هاى خویش به جاى اهداف جمعى و و ظائف دولت الکترونیکى بوده است.
برخى ازاین چالش‌هاى ممکن است شامل ابعاد اجتماعى سیاست‌هاى اطلاعاتى مربوط به اینترنت باشد.

اگر دولت الکترونیکى در آینده روشى براى مشارکت بیشتر مردم درامور دولتى باشد، نادیده گرفتن تعدادى از شهروندان که از نظر فنى دانش کمترى دارند، همچنان یک دغدغه بزرگ محسوب مى شود.

بسیارى از سیاست‌هاى اطلاعاتى، چالش‌هاى محسوسى را در راه توسعه دولت الکترونیکى بوجود آورده اند.

تعدادى از راه کارها به شرح زیرهستند:

اطمینان از توانائى استفاده از تکنولوژى مورد نیاز

دولت الکترونیکى به شکلى ساده روى استفاده از فناورى اطلاعات تکیه دارد. اگر فردى قابلیت استفاده از تکنولوژى که دولت الکترونیکى بر اساس آن شکل گرفته است را نداشته باشد، (به دلیل نداشتن تحصیلات یا توانائى محدود) نمى تواند از دسترسى به اطلاعات دولت محروم شود. بنابراین اگر قسمتى از جامعه ناتوان از دسترسى به اطلاعات روى وب هستند، دیگر کانال‌هاى ارتباطى با دولت براى این قشر نباید مسدود و یا محدود شود.

آشنایى شهروندان با ارزش‌هاى دولت الکترونیکى

دولت‌ها باید مردم را در رابطه با مزایاى دولت الکترونیکى آگاه سازند. اصولا شهروندان بدون دانستن این نکته که چه مواردى با ایجاد دولت الکترونیکى فراهم مى شوند، علاقه مند به استفاده ازامکانات دولت الکترونیکى نمى شوند که در غیر این صورت شکست هدف توسعه دولت الکترونیکى حتمى است.چراکه به طور طبیعى افرادى که از طرح‌هاى دولت الکترونیکى آگاه بوده و با آن احساس راحتى مى کنند، علاقه بیشترى به استفاده از آن خواهند داشت.

اطمینان از دسترسى به اطلاعات و خدمات مفید

جایگاه اطلاعاتى اولیه دولت بر روى وب از اهمیت بالایى برخوردار است ولى این تازه ابتداى راه است. وجود محتواى مفید موضوع مهمى است؛ با توجه به تلاش دولت‌ها براى رسیدن به موفقیت باید سطحى ضرورى از زیر ساخت‌هاى مخابراتى و دسترسى جهانى فراهم باشد که نشان دهنده حداقل استاندارد مربوط به توانائى دسترسى به خدمات ارائه شده از طریق زیر ساختهاى مخابراتى است. محتوا و مطالبى که بر روى وب سایت‌هاى دولت‌ها موجود است، باید چیزى فراتر از حجم عظیمى از اطلاعات باشد. برنامه ریزى و اجراى دولت الکترونیکى باید بر فعالیت‌هائى که از طریق دولت الکترونیکى براى بهبود خدمات فعلى و ارتقا بخشیدن آنها استفاده مى کنند، تمرکز داشته باشد.

هماهنگ سازى طرح‌هاى دولت الکترونیکى بومى، منطقه اى و ملى

کمبود هماهنگى میان سطوح مختلف دولت مى توانند تأثیر عمیقى بر موفقیت دولت الکترونیکى داشته باشد. طرح‌هاى دولت الکترونیکى مى تواند به وسیله تعارض در اهداف میان سطوح مختلف دولت، پیچیده شود. با توجه به دغدغه پیاده سازى دولت الکترونیکى اثربخش، باید سطوح مختلف دولت در یک کشور براى توسعه و اجراى استراتژى دولت الکترونیکى با یکدیگر همکارى کنند.

توسعه روش‌ها و شاخص‌هاى عملکرد به منظور ارزیابى خدمات و استانداردهاى دولت الکترونیکى نیاز به توسعه راه‌هاى اندازه گیرى و ارزیابى موفقیت طرح‌هاى دولت الکترونیکى همواره مورد توجه بوده است. میزان محدود ارزیابى « تقاضا، سود و کیفیت خدمات» طرح‌هاى دولت الکترونیکى تا کنون به عنوان یک ضعف عمده باقى مانده است. با توجه به این هدف که ایجاد دولت الکترونیکى به منظور رفع نیاز مردم است، ارزیابى‌ها باید « نیازها، قابلیت‌ها، قدرت هضم و اطلاعات دیگررا » در مورد شهروندان مورد بررسى قرار دهد. همچنین باید رفتارهاى اطلاعاتى که مانع تحقق دولت الکترونیکى مى شود را شناسائى کرد.

سیاست‌هاى اطلاعاتى دیگر که در توسعه دولت الکترونیکى نقش مهمى را بر عهده دارند، به قرار زیراست:

فراهم کردن دسترسى به اینترنت و مخابرات مطمئن و با ثبات

مشکل دسترسى به اینترنت درست مانند اشکالات در اتصال به دیگر ابزارهاى ارتباطات و فناورى اطلاعات است. این مساله اى است که امروزه در درون وبیرون از مرز کشورها به چالشى مهم تبدیل شده و از آن با عنوان شکاف دیجیتال نام برده مى شود. خطر عمیق تر شدن این شکاف نیز همواره وجود دارد. لذا براى اینکه دولت الکترونیکى در میان ملتى اثربخش شود،باید زیرساخت‌هاى تکنولوژیکى لازم جهت ارائه خدمات به شهروندان را هرچه سریع تر مهیا کند.

مدیریت مسائل مربوط به زبان و• ارتباطات

بسیارى از ملت‌ها با بیش از یک زبان تکلم مى کنند.از اینرو دولت الکترونیکى اثربخش باید به استاندارد سازى استفاده از لغات زبان یا زبان‌هاى رایجى که مردم در استفاده از آنها راحت هستند، بپردازند. در این میان تنوع زبانى و حساسیت‌هاى زیاد در این خصوص نیز به چالشى در برقرارى هر چه سریع تر دولت الکترونیکى تبدیل شده است. به همین منظور از آنجائیکه هر کشور دولت الکترونیکى خود را گسترش مى دهد، حل مسائل مربوط به تنوع زبانها باید مورد توجه جدى قرار گیرد.

• جلوگیرى از دولت الکترونیکى در زمانى که باعث کاهش مسئولیت پذیرى کارکنان دولت مى شود

در بسیارى از مواقع، شاید نادیده گرفتن یک ایمیل بسیار راحت تر از بى توجهى به ارباب رجوع باشد.مسلما” تعامل الکترونیکى با دولت نباید موجب کاهش پاسخگویى کارکنان دولت نسبت به شهروندان شود. اگر کارمندان، به دلیل اینکه به صورت فیزیکى مردم را نمى بینند یا با آنها صحبت نمى کنندکمتر پاسخگو باشند؛ آنگاه دولت الکترونیکى باعث عدم شفافیت و مسئولیت ناپذیرى مدیریت دولتى مى شود.

تحت پوشش قرار دادن معلولان در دولت الکترونیکى

اینترنت محیطى است که بسیارى از بخش‌هاى آن با توجه به نیاز‌هاى معلولان طراحى نشده است. تجارت الکترونیکى و همچنین دولت الکترونیکى، عموماً سطوح پایینى از دسترسى براى معلولان را در نظر گرفته اند که به این ترتیب و با استثنا کردن معلولان از خدمات و اطلاعات دولت الکترونیکى باعث عدم دسترسى سهم قابل توجهى از جمعیت جهان به دولت الکترونیکى مى شود.

دولت الکترونیکى در ایالات متحده آمریکا

1. اواخر سال ۲۰۰۲، مردم قادر بودند، ۵۰۰ فرم از متداول ترین فرم‌هاى دولتى را از طریق اینترنت دریافت و چاپ کنند.
2. درمیان این فرم‌ها، تعدادى فرم با قابلیت ارسال آنلاین از قبیل پرداخت مالیات، درخواست وام دانشجویى، دریافت کارت تامین اجتماعى، نام نویسى در ارتش، ورود به رقابت‌هاى علمى و حتى اعلام ورشستگى وجود داشت.
   III. انتظار مى رود تمام خدمات دولتى آمریکا تا اواخر سال ۲۰۰۴ از طریق اینترنت قابل انجام باشد.

• دولت الکترونیکى سیاست‌هاى گوناگون در آمریکا شکل مى دهد. به تعدادى از این موارد به همراه نمونه‌هایى از مقررات مربوط به آن اشاره مى شود :

حفظ حریم شخصى

براى مثال هیچ سابقه اى از مردم در رابطه با استفاده از حقوقشان نباید ثبت و نگهدارى شود، مگر این که به موجب قانون یا اجازه از فرد مورد نظر این کار صورت پذیرد.
کاهش کاغذ• بازى در قانون ۱۹۸۰، PRA(Paper wrk Reductin Act) تصویب شد تا با استفاده از سیستم‌هاى اطلاعاتى استفاده از ارتباطات کاغذى به طور عمدهاى کاهش یابد.

امنیت اطلاعات کامپیوترى

در قانون مصوب سال ۱۹۸۷، هرسازمان فدرال اى براى حفظ امنیت کامپیوترهائى که داراى اطلاعات حساس هستند، موظف به تدوین و توسعه برنامه اى مشخص شد.

کلینگر، کوهن

همچنین بر اساس قانونى که توسط دو سناتور به همین نام تصویب و پشتیبان PRA شد هر بخش دولتى، خود مسئول دستیابى به تکنولوژى اطلاعات بوده و باید بهترین و کاراترین تکنولوژى را از نظر هزینه خریدارى کند.

مدیریت تکنولوژى اطلاعات فدرال

در سال ۱۹۹۶ قانونى توسط کلینتون تنظیم شد که بخش‌هاى اجرایى را براى دستیابى به سیستم‌هاى اطلاعاتى مدیریت، هدایت مى کرد. همچنین فرآیندى براى سرمایه گذارى و بودجه بندى از طریق تکنولوژى اطلاعات پیشنهاد شد.

قانون توانبخشى

درسال ۱۹۹۸ با اصلاح قانون توانبخشى(۱۹۷۳) تهیه و کاربردى کردن تکنولوژى اطلاعات براى افراد معلول ( چه کارمندان دولت، چه مردم) بر عهده سازمانهاى دولتى گذاشته شد.

قانون حفاظت حریم شخصى کودکان در فضاى آنلاین

درسال ۱۹۹۹، قانون مربوط به سال ۹۸ اصلاح شد و طى آن قوانینى بر علیه کسانى که در سایت‌هاى تجارى و خدمات آنلاین، کودکان زیر ۱۳ سال را هدف قرار دهند، وضع شد.این قانون همچنین دسترسى والدین به اطلاعات شخصى کودکانشان را تسهیل کرد.

قانون تجارت الکترونیکى

با توجه به پدیدار شدن تجارت از طریق اینترنت،کلینتون قوانینى براى سیاست گذارى این زمینه تصویب کرد، که مهمترین آنها چارچوب تجارت الکترونیکى بود :

1. راهبرى به عهده بخش خصوصى گذاشته شد.
   2. دولت از وضع محدودیت‌هاى بى جهت در رابطه با تجارت الکترونیکى منع شد.
   3. جائیکه دخالت دولت لازم باشد، هدف دولت باید، پشتیبانى، تقویت محیط قانونى ساده و باثبات براى تجارت الکترونیکى باشد.
   4. دولت باید کیفیت منحصر به فرد اینترنت را به رسمیت بشناسد.
   5. تجارت الکترونیکى روى اینترنت باید بر مبناى جهانى تسهیل شود.
   روند آینده دولت الکترونیکى :

برنامه ریزى و اجراى دولت الکترونیکى ( از آنجایى که در تمام جهان در حال توسعه و رشد است) در آینده باید بر یافتن روش‌هایى براى حل مسائل مختلف تمرکز داشته باشد. برخى از مهمترین منابع اطلاعاتى درباره چالش‌هایى که دولت الکترونیکى اثربخش با آنها روبرو است، طرح‌هاى واقعى دولت الکترونیکى هستند که در مرحله عملیاتى قرار دارند. درس‌هایى که از پروژه‌هاى دولت الکترونیکى موجود مى توان آموخت، چه آنهایى که عملیاتى هستند و چه آنهایى که عملیاتى نیستند، راهنماى ارزنده اى براى توسعه و پالایش دولت الکترونیکى فراهم مى کنند.

علاوه براین، آزمایش پروژه‌هاى دولت الکترونیکى در سطوح مختلف دولت و بخش‌هاى مختلف جهان روشى براى به اشتراک گذاشتن اطلاعات درباره دولت الکترونیکى ارایه مى‌دهد. در بسیارى از روش‌ها روند آینده دولت الکترونیکى، مواجهه با مسائل مهم و حل نشده خواهد بود. ولى به هر حال دولت‌ها در پرتو تمامى منافع بالقوه، اندازه و قلمرو دولت الکترونیکى را گسترش خواهند داد.

فصل سوم- روش تحقیق

روش تحقیق

در این پژوهش بعد از تعیین موضوع ابتدا با استفاده از منابع کتابخانه ای و منابع موجود در اینترنت و استفاده از کتابخانه های آنلاین، اقدام به جمع آوری اطلاعات در مورد مباحثی مانند فروش آنلاین، بازاریابی اینترنتی، بانکداری الکترونیک مبادله الکترونیکی داده ها و سایر موارد مورد نیاز در بحث تجارت الکترونیک گردید.

پس از اشراف کامل به موضوع با توجه به قول مساعد مدیران و مسئولان سایت بازار بیز که برای همکاری کامل داده بودند و با توجه به سیاستها و هدفگذاری های آنان، این سایت به عنوان جامعه آماری انتخاب گردیده که مدیران این سایت هر گونه اطلاعات مورد نیاز را بدون هیچ شاعبه در اختیار پژوهشگر قرار دادند که این امر کمک شایانی در کیفیت این پروژه داشته است.

در زمینه ادبیات تحقیق و نیز تعریف اصطلاحات مورد نیاز، از کتابهای تخصصی و بیشتر از منابع و مقالات موجود در اینترنت استفاده شده است.

در مجموع می‌توان گفت در این پروژه از روشهای میدانی مانند مصاحبه و نیز روش شفعه های محوری مانند استفاده از منابع کتابخانه ای استفاده گردیده است.

اشخاصی که مورد مصاحبه قرار گرفته اند، در واقع با شرکت در یک جلسه ی رسمی‌و با حضور تمامی‌مدیران سایت که شامل ۴ نفری می‌باشند هر کدام با توجه به تخصص و محدوده فعالیت خود در سایت به سوالات پاسخ گفته اند

مصاحبه با مدیران سایت

آیا مشتریان شرکت، با وارد شدن به شبکه عنکبوتی شرکت، می‌توانند آخرین ویژگیهای هر گونه از فراورده های موسسه را در اختیار بگیرند؟

۱-محصولات اصلی موسسه در حال حاضر تی شرت های emo-T می‌باشد که از بهترین کیفیت برخوردار بوده و اطلاعات مربوط به جنس تی شرت ها و دیگر ویژگی های آنها به طور کامل در صفحات مخصوص نمایش کالا ذکر گردیده است.

فن آوری شبکه ها و نظام اطلاعات تا چه اندازه روی هماهنگی تولیدات شرکت یا نیازمندیهای کار آمد عمل می‌کند؟

از آنجاییکه مارکهایی که شرکت تولید می‌کند و طرح لباس ها دارای option انتخابی می‌باشند، و مشتری خود طرح و مدل تی شرت خود یا دیگر محصولات را انتخاب می‌کند، لذا در این زمینه به طور کالم از نظام اطلاعات و فن آوری های اینترنتی استفاده شده تا مشتریان بتوانند محصولات را مطابق با خواسته و میل خود انتخاب کنند.

از طرف دیگر سیاستگذاران سایت، با شناسایی نیاز تعداد زیادی از کاربران اینترنت، از جنبه های روانشناسی، به نوعی یک نیاز اصلی مشتریان خود را به وجود آورده اند.

در انجام ارتباطات سازمانی تا چه اندازه از پست الکترونیکی استفاده می‌شود تا در برابر خبرهای تازه واکنش نشان داده شود؟

تمامی‌ارتباطات در این موسسه بر اساس استفاده از امکانات پست الکترونیک برنامه ریزی شده است. به نوعی که مراحل انتخاب کالا از سوی مشتریان ارتباطات مشتریان با شرکت، و حتی در مراحلی از تولید، برای ارسال طرح ها و مذاکرات تولید از e-mail استفاده می‌گردد.

داده ها و اطلاعات فروش تا چه اندازه بصورت online بررسی می‌شود به آسانی به سهم و روند بازار آگاه باشید؟

سایت BazaarBiz com www. زیر مجموعه ی یک شرکت بازرگانی می‌باشد که عمده فعالیت های این شکرت به صورت online صورت می‌گیرد. به عنوان مثال مراحل جستجوی کالا، سفارش، ارسال یا دریافت proforma و به طور خلاصه تا جایی که بتوان از امکانات e-commerec در ایران استفاده کرد، فعالیت های خود را به صورت online انجام می‌دهد، به نحوی که قسمت تجارت بین المللی شرکت دارای یک مدیر بازرگانی با تخصص e-commere بوده و از خطوط پر سرعت internet با کامپیوتر های پیشرفته و به روز می‌باشد، لذا با توجه به فعالیت های قبلی و روزمره ی شرکت، و online بودن یکی از اعضا شرکت در تمام ساعات شبانه روز، تمامی‌اطلاعات به صورت online چک می‌گردد و از سوی دیگر با تکیه بر تخصص تیم متخصصین ترم افراز و برنامه نویس سایت، با بکار گیری برنامه های مدیریتی سایت های الکترونیکی که به طور اختصاصی برای این سایت طراحی شده تمام مراحل بازدید یک مشتری تا خرید و تعداد بازدیدها و میزان توقف وی در سایت ثبت می‌گردد. با توجه به این توضیحات، واضح است که اساس کار شرکت بر پایه ی حضور دائمی‌online در اینترنت است. و چون بازار محصولات فقط در اینترنت است و در فروش پوشاک هیچ رقیبی وجود ندارد، سهم و روند بازار کاملا تحت نظر می‌باشد.

داده ها و اطلاعات online مشتریان تا چه اندازه به روند کلی و خدمات موردی مشتریان توجه می‌کند؟

با توجه به اینکه با استفاده از نرم افزارهای مخصوص، مسیر بازدید مشتریان در سایت ثبت می‌گردد، به نوعی این داده ها به عنوان ابزار اصلی و اطلاعات مرجع برای انجام marketing می‌باشند. به این ترتیب که در صفحاتی که بازدید کنندگان بیشتر به آن مراجعه می‌کنند، نو و یا صفحاتی که کمتر از آن ها بازدید می‌شود، با بررسی نقاط قوت و ضعف آنها، میزان بازدهی کلی مجموعه افزایش می‌یابد، به بیان دیگر محیط سایت محیط بازار هدف ماست، و صفحات webpages ها در واقع قفسه های عرض ی کالا در یک فروشگاه سنتی به حساب می‌آیند. لذا بررسی اینکه کجای این فروشگاه اینترنتی بازدید کننده بیشتری دارد یا اینکه کدام بنر تبلیغاتی باز دیدکنندگان بیشتری را جذب کرده.، به خودی خود اطلاعات بسیار مهمی‌در امر بازاریابی اینترنتی (e-maketing) می‌باشند.

سیستم paper Less و فرآیند تبدیل کاغذ به دیجیتال تا چه حدی در رفع تنگناهای اداری کمک می‌کند و کارکنان و کارشناسان فرهیخته برای انجام وظایف مهمتر آزاد می‌شوند؟

با استفاده از سیستم paper Less عملا تعداد کارمندان و کارکنان مورد نیاز به میزان قابل ملاحظه ای کاهش می‌یابد. و جای کارگران ساده و فروشنده هایی که به طور معمول در یک فروشگاه نیاز است را یک یا دو نیروی متخصص خواهند گرفت که این امر هم در تمرکز امور، و هم در کاهش هزینه ها کامل موثر و مفید می‌باشند، از سوی دیگر، سیستم paper less از کاغذ بازی های متداول که علاوه بر بحث هزینه، در سرعت کار نیز تاثیر بسزایی دارند، جلوگیری به عمل می‌آید.

جریان feed hack دیجیتالی تا چه اندازه رعایت معیارها و استانداردها را پی گیری می‌کند؟

اصولا Feed back در هر سازمان یا شرکت یا موسسه ای بیانگر میزان بازدهی، نقاط قوت، نقاط ضعف، قسمت های پرت وبه طور کلی آیینه ای کار سازمان می‌باشند. با استفاده از این Feed back می‌توان بهبود مستمر را در سازمان به طور مدام داشت.

بحث دیجیتال و به طور کلی e-business ، e-commerce نیز از این مقوله مستثنی نمی‌باشد. استفاده از feed back ها در فروش online مهمترین عامل برای برنامه ریزی های آینده می‌باشند و به نوعی می‌توان گفت بنای Business plan شرکت های دیجیتالی استفاده از feed back ها است. مخصوصا در فروش پوشاک و محصولات خاصی که در این سایت عرضه می‌شود، توجه به خواسته و سلیقه مشتریان مهمترین هدف مدیران بازرایابی سایت می‌باشد. که رسیدن به این مهم با استفاده از feed Back ها محقق می‌شود.

فروش online برای انتقال دیدگاهها و شکایتهای مشتریان به کارکنان جهت بهسازی فرآورده های تا چه اندازه موثر است؟

امروزه دسترسی به اینترنت بسیار آسان است و بیشتر افراد به اینترنت دسترسی داشته و کار با آنرا نیز بلدند. لذا با تمهیدات در نظر گرفته شده در سایت، مانند عضو گیری، که خود مستلزم ثبت نام در سایت می‌باشد اقدام به ایجاد ارتباط مداوم با مشتری گردیده است که در ضمن این ارتباط مشتریان نظرات و دیدگاهها و حتی شکایات خود را در کمترین زمان و با حداقل هزینه به مسئولین سایت انتقال می‌دهند. باید در نظر داشت که در بحث فروش سنتی ایجاد ارتباط با مشتری به منظور بهره گیری از نظرات و پیشنهادات او در زمینه ی کالا و یا خدمات پس از ارائه ی آن چندان آسان نیست، در حالی که که در فروش online کاربر با هر بار اتصال به اینترنت و تنها وارد شدن سایت چه به وسیله ای نرم افزار yahoo Massenger و چه وسیله ای e- mail نظرات و پیشنهادات و حتی شکایات خود را با مسئول روابط عمومی‌سایت در میان گذارد.

با کمک سیستم اطلاعات دیجیتالی، دیدگاه مشتریان نسبت به فرآورده شما چیست؟

دیدگاه مشتریان نسبت به محصولات ما در واقع چون نیاز خود مشتریان است به نوعی به عنوان یک نیاز و یک محصول جدید نگاه می‌کنند. از آنجاییکه محصولات مشابه تا بحال ارائه نشده و فروش پوشاک برای اولین بار در ایران به صورت online ایجاد شده است، مشتریان عمده و عمومی‌تمایل چندانی به خرید پوشاک ندارند، ولی جامعه ی هدف ؟ما که کاربران حرفه ای اینترنت می‌باشند به طور چشم گیری از آن استقبال کرده اند، که این امر کاملا قابل پیش بینی بوده است، از طرف دیگر برای تولیدات محصولات آینده نیز، از مشتریان خود نظر خواهی می‌نماییم که این امر خود موجب ارتباط بهتر میان مشتریان و مسئولان سایت می‌شود. و مسلما استقبال از محصولات آینده به این دلیل که با نظر مستقیم خود مشتریان تولید می‌شود، به مراتب بیشتر خواهد بود.

با کمک سیستم اطلاعت دیجیتالی، مشتریان چه کاستیهایی را گوشزد می‌کنند؟

یکی از مواردی که مشتریان به آن اشاره می‌کنند، عدم امکان پرداخت به طور الکترونیکی است، که این امر از عهده ی مسئولان سایت خارج بوده و در واقع به عهده ی سیستم قانونگذاری و نظام بانکی کشور است، از دیگر موارد اظهار شده می‌توان به تک سایز بودن محصولات اشاره کرد که این امر، در مراحل بعدی تولیدی مرتفع خواهد شد. مورد بعدی نبود تنوع رنگ است که تنوع رنگ مغایر با سیستمهای سایت می‌باشد.

با کمک سیستم اطلاعات دیجیتالی، مشتریان چه انتظاراتی را دارند؟

به طور کلی مشتریان net مانند مشتریان سنتی طالب احترام متقابل و نیز حقوق مشتری می‌باشند. از آنجا که سیاست اصلی مدیران، بر مبنای مشتری مداری است، تا حد امکان این امر رعایت شده و تا جاییکه CRM نیز به طور کامل اجرایی گردد. حتی امکان تعویض و یا حتی پس دادن محصول، تحویل در محل به طور رایگان در شهر مشهد، ایجاد ارتباط متقابل با مشتری، برگزاری Meeting های فصلی و دعوت از مشتریان وفادار، نظر خواهی از مشتریان برای تولیدات آینده و… از جمله کارهایی است که برای برآورده کردن انتظارات مشتریان انجام شده است.

در چه جاهایی رقیبان کار را از دست شما ربوده اند؟ چرا؟

در فروش online پوشاک، در بازار هدف ما هیچ رقیبی وجود ندارد، با توجه به اینکه این سایت برای اولین بار اقدام به راه اندازی فروش online پوشاک نموده و این امر تا کنون در ایران انجام نگرفته، هنوز رقیبی به وجود نیامده است، اما در زمینه ی فروش سایر محصولات متنوع که در آینده اضافه خواهد شد رقبا تنها به دلیل قدمت و سابقه نسبت به این سایت Bazaar Biz.com

برتری دارند، که این امر نیز به مرور زمان و به لطف تبلیغات گسترده‌ی اینترنتی مرتفع خواهد گردید.

۱۳- آیا دگرگونی درخواستهای مشتریان شما را به بالا بردن توان مندیهای کنونی فرآورده هایتان وادار خواهد ساخت؟.

مسلما وقتی مبنای فعالیت خواسته و نیاز مشتری می‌باشد، کلیه ی اهداف و سیاستها و استراتژی ها نیز به همین مبنا پایه گذاری می‌گردد. مدیران بازاریابی سایت، تا حدی نیازهای مشتریان را پیش بینی کرده اند، اما با قرار دادن قسمت نظرات و پیشنهادات و نیز در نظر گرفتن پاداش برای بهترین نظرات و پیشنهادات، خود بستری مناسب برای ارائه خواستهای مشتریان و برآورده کردن آنها فراهم نموده اند، با توجه به انتخابی بودن محصولات از سوی مشتریان، این امکان نیز فراهم شده که در زمینه پوشاک مشتری نوع تی شرت (یقه دار یا بدون یقه) مارک روی آن، تعداد، مکان و زمان تحویل و … را انتخاب نماید، و نیز بازاریابان سایت با بررسی رفتار مصرف کنندگان و بازدید کنندگان سایت، مدیران را در تعیین استراتژی های آینده یاری می‌نمایند.

۱۴-چه بازارهای تازه ای بوجود خواهد آمد که شما بایستی وارد آن شوید؟

فضای فروش آنلاین از گستردگی بسیاری برخودار است به نحوی که برای هر محصول می‌توان بازار خاصی را در نظر گرفت می‌توان گفت به ازای هر محصول موجود در سایت یک بازار با تعداد زیادی از رقبا به جز پوشاک روبرو هستیم که وارد شدن به هر کدام از این بازارها مستلزم استراتژی مخصوص همان بازار است. دورنمای آینده سایت، رقابت با بازار چه های آنلاینی مانند e-boy یا amazon می‌باشد که در آینده و پس از پیوستن ایران به WTO این امر محقق خواهد گشت.

۱۵- آیا معتقدید استفاده از سیتسم فروش online موفقیت شما را تضمین می‌کند؟

در حال حاضر که هنوز خریده های سنتی رایج می‌باشد و با توجه به اینکه در کشورهای اروپایی و آمریکایی فروش آنلاین جایگزین خریدهای سنتی گشته است، چنانچه از بدو آغاز فعالیت سایت، اهداف و آرمانهای سایت، خط مشی ها و سایر موارد مورد نظر سران سایت به درستی اجرا گردد، به مرور زمان و با پیوستن ایران به WTO و رایج شدن پول الکترونیکی و معاملات online موفقیت این سایت تضمین شده خواهد بود.

مسلما سابقه و کسب اعتباری که در این مدت برای بازار بیز بدست خواهد آمد، و خدمات متفاوت آن خود برگ برنده ای در رقابت با سایر رقبا خواهد بود که مسلما در آینده به تعداد آنها نیز دائما افزوده خواهد شد، اما اتخاذ تصمیمات درستی که توسط مدیران انجام شده، مانند اسم سایت (www. Bazaar Biz.com) که رایج ترین نوع آدرس اینترنت می‌باشد (.com) و نیز نوع املا انگلیسی آن که به طور صحیح می‌باشد که خود این امر در آینده و در جهانی شدن این سایت موثر خواهد بود این امور همگی و در کنار هم متضمن موفقیت این سایت می‌باشند.

جامعه آماری

جامعه آماری ما مدیران سایت Bzazaar Biz بوده اند که نحوه عملکرد آنها مورد بررسی قرار گرفته است.

منابع اطلاعات

اطلاعات مورد استفاده در این پژوهش از کتابهای موجود در کتابخانه سازمان مدیریت صنعتی، کتابهای موجود در کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوس مشهد، مقالات موجود در نشریات و ماهنامه و مجلات تخصصی موجود، و مهمترین منبع، مقالات موجود در اینترنت می‌باشند.

اطلاعات مورد نیاز در زمینه فعالیتهای سایت نیز به وسیله مصاحبه با مدیران سایت بدست آمده است. سوالات مطرح شده نیز با مشورت و کمک یکی از اساتید مجرب بازاریابی در سازمان مدیریت صنعتی (نمایندگی شرق) تدوین گردیده اند.

فصل چهارم- جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده‌ها

جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها

اطلاعات راجع به سایت بازاربیز

www.bazaarbiz.com

every day a new idea

سایت بازار بیز ابتدا در آغاز تابستان سال ۱۳۸۳ به عنوان پایگاه اینترنتی فعالیتهای تجاری شخصی به ثبت رسید. در ابتدا این سایت تنها به عنوان معرفی فعالیت های شخصی مورد نظر فعالیت را آغاز کرد که به مطالب موجود در آن می‌توان به مقالات تخصصی بازاریابی و بازرگانی و مدیریتی اشاره کرد، اما بعد از گذشت یک سال و در سال ۱۳۸۴ فعالیتهای سایت به کلی دگرگون شده.

این سایت با مشارکت جمعی از متخصصین، شامل یک مهندس کامپیوتر، یک گرافیست حرفه ای یک متخصص تجارت الکترونیک (e-eammerce) و یک بازرگان تبدیل به یکی از پایگاههای فروش online گردیده است.

از ویژگی های این گروه که هسته ی مرکزی سایت را تشکیل داده، نیروی جوان همه آنان می‌باشد که در عین جوانی همگی در زمینه ی کاری خود تجربه های بسیاری دارند. ویژگی بعدی همدلی و توافق نظر این جمع می‌باشد که در پیش برد اهداف و برنامه های سایت جز عوامل انکار ناپذیر می‌باشد.

سیاست کنونی سایت بازار بیز، رسیدن به سود اقتصادی از طریق ارضا خواسته ها و نیازهای مشتریان می‌باشد، شعار آنان every day a new idea می‌باشد (هر روزه یک ایده ی جدید) هدف نهایی سیاست، جهانی شدن و تسخیر بازارهای جهانی و رقابت رهبرانی مانند ebay می‌باشد. که در این راستا در انتخاب اسم سایت، نحوی املای لغت بازار کاملا انگلیسی بوده و پسوند .com از جمله مواردی است که در بحث رقابت، مزیت به شمار می‌روند. سیاست این سایت در قبال مشتریان، بدین گونه است که رضایت مشتری بر هر امری ارجح بوده و تلاش می‌شود تا حد امکان CRM نیز اجرا شود.

بررسی فرضیه ها

فرضیه ۱

فروش online از لحاظ اقتصادی دارای عملکرد مطلوبی است.

در حال حاضر، و با توجه اینکه هنوز فرهنگ خرید online در بین مشتریان رایج نشده است و نیز وجود موانع بسیار در امر فروش online مانند نبود امضا الکترونیکی، پول الکترونیکی، وسایر موارد، فروش online از لحاظ اقتصادی و سود آوری در حد مطلوبی نمی‌باشد، و با توجه به بر طرف شدن این موانع در آینده، فعالیت در این بخش، تنها برای حفظ سهم بازار و افزایش سهم بازار ونیز رقابت با رقیبان عمده می‌باشد. شاید به نوعی بتوان گفت که این فعالیت در واقع یک سرمایه گذاری بلند مدت می‌باشد. بنابراین باید گفت در حال حاضر فروش online از لحاظ اقتصادی درای عملکرد مطلوبی نمی‌باشد.

فرضیه ۲

میزان ماندگاری مشتریان در سایت باعث افزایش فروش می‌شود.

هرچقدر مشتری زمان بیشتری را در محیط سایت بگذراند، مسلما وابستگی بیشتری نسبت به سایت احساس کرده و بر میزان وفاداری او افزوده می‌گردد. از طرف دیگر، وقتی وابستگی بین سایت و کاربر ایجاد می‌شود، کاربر تمایل بیشتری برای خرید محصولات از خود نشان می‌دهد، لذا طراحان سایت، با در نظر گرفتن این مهم، با طراحی ویژه ای صفحات سایت، شرایطی را فراهم نموده اند که مشتری از حضور در سایت لذت برده و انگیزه لازم برای ورود به سایت برای هر بار اتصال به اینترنت را داشته باشد.

رسیدن به این هدف تاکید بر شناساییی و بررسی رفتار کاربران از اهمیت ویژه ای برخوردار است، به نحوی که با شناسایی رفتار مشتری، مدت زمان بیشتری می‌توان مشتری را در محیط سایت نگه داشته، و احتمال خرید او را افزایش دهیم.

فرضیه ۳

به روز رسانی و ایجاد عوامل جذاب باعث بالا رفتن آمار بازدید کنندگان می‌شود.

مهمترین عامل برای جذب بازدید کنندگان، ایجاد عوامل جذاب و به روز رسانی می‌باشد.

مسلما ابتدا باید مشتری وارد سایت شود تا محصولات را ببیند. به گفته ی افراد متخصص در امر طراحی سایت های اینترنتی نحوه طراحی سایت نوع رنگ بندی و گذاشتن عوامل جذابی مانند تصاویر زیبا و جملات زیبا از عوامل جلب بازدیدکنندگان می‌باشند. آنچه مسلم است این است که به روز رسانی سایت های اینترنتی و وبلاگ ها از مهمترین عوامل حفظ کاربران و ایجاد وفاداری در آنها می‌باشد. در بحث فروش online و سایتهایی که عمل مارکتینگ را انجام می‌دهند، تعداد بازدیدگنندگان میزان تبلیغات و نیز سود آوری آن نیز افزایش خواهد یافت.

فرضیه ۴

نبود پول الکترونیکی موجب کاهش کارایی این سیستم می‌گردد.

آنچه در کشورهای اروپایی و آمریکایی و سایر کشورهای پیشرفته مانند ژاپن به عنوان فروش online صورت می‌گیرد، پروسه ای است که تمام مراحل اعم از تبلیغات، نمایش کالا، دریافت سفارش کالا، خرید و پرداخت وجه کالا نیز در محیط اینترنتی صورت می‌گیرد، لذا با توجه به اینکه هنوزچیزی به نام پول الکترونیکی در ایران تعریف نشده است، می‌توان گفت در عمل دچار ضعف می‌باشیم. چنانچه پول الکترونیکی در ایران وجود داشت، مسلما به نفع عوامل فروش اینترنتی می‌بود، زیرا در سیستم کنونی، هم مشتری دچار زحمت می‌گردد. و هم فروشنده برای رفع این مشکل، سیاست سایت بازار بیز بر این بنا است که مشتری پس از تحویل گرفتن کالا در منزل، وجه کالا را پرداخت خواهد کرد که این امر خود موجب رضایت مشتری را فراهم خواهد آورد و یکی از نمونه های مشتری مداری و اهمیت به خواسته و نیاز مشتریان می‌باشد.

تحلیل یافته های مصاحبه ای

مدیران

در نتیجه مصاحبه با مدیران سایت مشخص شد که انجام اموری نظیر فروش الکترونیکی و یا کارهای که به اینترنت مربوط می‌شود مانند مبادله الکترونی داده ها (EDI)، تجارت الکترونیک (e-commerce)، کسب و کار الکترونیک (e-Business) و تبلیغات الکترونیکی (e-marketing)، به دلیل نبودن قانون مشخص و تدوین نشدن آن و نیز نبودن ضروریاتی مانند پول الکترونیکی و یا چک الکترونیکی و امضای الکترونیکی و نیز اشکالاتی که به سیستم های اداری ما وارد است، به طور مطلوب و کامل صورت نخواهد پذیرفت، لذا توجه بیشتر مسئولین به این موارد می‌تواند موجبات پیشرفت بیشتر در این زمینه را فراهم نماید و ضریب امنیت آنرا افزایش دهد. با توجه به اینکه ایران به عنوان عضو ناظر WTO نیز پذیرفته شده است، توجه به این امر و بهبود وضع فعلی امری اجتناب ناپذیر می‌باشد.

طراحان

طراحان سایت بازار بیز با استفاده از تمامی‌اطلاعاتی که از بازار یاب سایت کسب کرده اند و شناسایی رفتار احتمالی کاربران به گونه ای سایت را طراحی کرده اند که بیشترین جذابیت را برای حضور بیشتر کاربران در سایت فراهم نمایند هم چنین نحوه ی عرضه ی محصولات نیز به گونه ای است که بهترین نقطه ی سایت برای این امر در نظر گرفته شده است تا احتمال خرید مشتری افزایش یابد. طراحان به ایجاد عوامل جذاب در سایت پرداخته و سعی در بالا بردن آمار بازدید کنندگان سایت را دارند.

برنامه نویسان

برنامه نویسان بازار بیز، بهترین و مجرب ترین برنامه نویسان در سطح کشور می‌باشند، با توجه به اهمیت برنامه نویسی شبکه های اینترنتی در گرفتن باز خور از کل مجموعه،نحوه ی برنامه نویسی از اهمیت بالایی برخوردار می‌باشد.

در فروش آتلاین، اینکه کاربران جدید از طریق کدام بنر (Banner) تبلیغاتی وارد سایت شده اند. به کدام صفحات بیشتر وارد گشته اند، تعداد کاربرانی که در ساعات مختلف و روزهای مختلف از سایت بازدید کرده اند، نظر سنجی از کاربران، ارسال خبر نامه ها از طریق پست الکترونیکی به کاربران و … همه و همه به لطف برنامه های نرم افزاری امکان پذیر است که تمام ‌آنها در سایت بازار بیز لحاظ گردیده است.

تبلیغات

تبلیغات این سایت تماما در اینترنت صورت می‌گیرد، زیرا مشتریان اصلی نیز در محیط اینترنت قرار دارند. به جز این، علاوه بر بحث e- marketing که در سایتهایی با تعداد کاربران بالا صورت می‌گیرد، استفاده از بازاریابی دهان به دهان و یا ویروسی نیز به عنوان یکی از مهمترین عوامل بازایابی مورد استفاده قرار می‌گیرد. شایان ذکر است که در مراحل بعدی نیز به تبلیغات محیطی پرداخته خواهد شد.

فصل پنجم- نتیجه‌گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری

نتایج بدست آمده در ارتباط با فرضیه ۱

فرضیه ۱ اظهار می‌دارد که فروش آنلاین از لحاظ اقتصادی دارای عملکرد مطلوبی است نتایج بدست آمده از مشاهدات پژوهشگر و نیز اطلاعاتی که از مصاحبه ها بدست آمده است، بیانگر این مطلب است که بحث فروش آنلاین در حال حاضر از لحاظ اقتصادی دارای عملکرد کاملا مطلوبی نیست.

بازدهی اقتصادی این بخش تا حدی است که هزینه ها را پاسخ می‌گوید ولی از لحاظ سود آوری دارای توجیه نمی‌باشد، زیرا درصد سود آن با توجه به هزینه های بسیار بالا پایین می‌باشد.

از عوامل جذاب برای کاربران اینترنتی که باعث انگیزش آنان برای خرید الکترونیکی می‌شود، قیمت پایینتر کالاها نسبت به بازارهای سنتی می‌باشد که این امر در ایران هنوز به طور کامل تحقق نیافته است. از سوی دیگر، در زمینه های فرهنگ خرید اینترنتی و جایگزین کردن اینترنت به جای بازارهای سنتی هنوز کار خاصی صورت نگرفته است و مسئولین باید در امر فرهنگ سازی به طور جدی و موثر تلاش کنند.

متاسفانه در کشور ما آنقدر جنبه های منفی اینترنت را گوشزد کرده اند که بیشتر افراد دیدی منفی نسبت به آن پیدا کرد ه اند و هر گاه نامی‌از اینترنت آورده می‌شود نا خود آگاه به یاد جنبه های منفی آن افتاده و حاضر به استفاده از آن نیستند، این عامل نیز خود باعث رونق نیافتن فعالیت های اقتصادی از طریق اینترنت می‌گردد.

مورد بعدی هزینه های استفاده از اینترنت می‌باشد که در ایران در مقایسه با سایر نقاط دنیا بسیار گران بوده و هزینه های زیادی باید صرف آن شود.

اما چنانچه بین خرید سنتی و خرید اینترنتی مقایسه ای صورت گیرد، و تمام عوامل آن برای مصرف کننده عام باز گردد و مزیت های خرید اینترنتی به او گفته شود، مسلما بر میزان افرادی که ترغیب به جایگزینی خرید اینترنتی به خرید سنتی می‌شوند افزوده خواهد شد که در پی آن افزایش سود اقتصادی نیز شامل آن خواهد شد.

نتایج به دست آمده در ارتباط با فرضیه ۲

فرضیه ۲ اظهار می‌دارد که هر چه مشتریان بیشتر در سایت حضور داشته باشند، میزان فروش محصولات سایت نیز بیشتر می‌شود.

آنچه مسلم است، شباهتهایی بین خرید اینترنتی و خرید سنتی وجود دارد. وقتی که یک مشتری وارد یک سوپر مارکت می‌شود، با توجه به قفسه های موجود آن و کالاهایی که آزادانه می‌تواند انتخاب نماید. احتمال و میزان خرید وی نیز افزایش می‌یابد فروشگاه اینترنتی نیز به همین صورت است. هر چه کاربر بیشتر در محیط سایت حضور داشت باشد احتمال اینکه بیشتر مجذوب تبلیغات کالا و خصوصیات کالا بشود بیشتر است. به طوری که بیشتر متخصصان امر طراحی سایت سیاست گذاران سایت های موفق مانند e-bay و یا حتی yahoo سعی در ایجاد عوامل جذابی می‌نمایند تا کاربران مدت زمان بیشتری را در محیط سایت بگذارنند.

از سوی دیگر هر چقدر کاربر مدت زمان بیشتری را در محیط سایت بگذارند و بر میزان وابستگی او افزوده گردیده و تبدیل به یک مشتری وفادار می‌گردد که وجود مشتری وفادار جزء سرمایه های یک سازمان به حساب آمده واز ارزش بسیار بالایی برخوردار است. برای حفظ این مشتریان وفادار وافزودن بر تعداد آنها نیز اجرای عواملی چون CRM و رعایت حقوق مشتریان و نیز اهمیت به این امر که هداف از فعالیت، رفع نیازها و خواسته های مشتریان می‌باشد، جزء عوامل اصلی و سیاستهای سایت باید قرار گیرد به بیان دیگر باید چنان عمل کرد که مشتری راغب باشد مدت زمان زیادتری را در محیط سایت
صرف کند.

نتایج بدست آمده در ارتباط با فرضیه ۳

فرضیه ۳ بیانگر این مطلب است که به روز رسانی وایجاد عوامل جذاب باعث بالا رفتن سود رسانی می‌گردد.

به روز رسانی و ایجاد عوامل جذاب از عمده عواملی است که می‌توان به عنوان مشتری مداری و جذب مشتری در محیط اینترنت نام برد.

کاربران اینترنتی بیشتر مایل به بازدید سایت هایی می‌باشند که اطلاعات آنها به روز باشد وآخرین اطلاعات در دسترسشان قرار گیرد مسلما بازدید از صفحاتی که هیچ تغییری در آنها روی نداده است و اطلاعات آنها تغییری نکرده هیچ گونه جذابیتی ندارد. لذا با به روز رسانی سایت به صورت روزانه، مشتری وفادار سعی می‌کند هر روز از سایت بازدید کند تا آخرین اطلاعات در دسترسش قرار گیرد.

با توجه به این اینکه سایت بازار بیز دارای قسمتهایی مانند جمله روز عکس روز و فیلم روز می‌باشدؤ به روز رسانی آنها و تغییر روزانه ی آنها می‌تواند موجب جذب ونگهداری کاربران شود. مسلما هر چه تعداد اعضاء سایت و کاربران سایت و نیز آمار بازدید کنندگان سایت افزایش یابد، میزان خرید و در نتیجه سود رسانی نیز افزایش می‌یابد.

از سوی دیگر چنانچه سایت دارای آمار کاربران قابل توجهی باشد و سایتهای دیگر خواهان قرار دادن بنرها و لینکهای تبلیغاتیشان در سایت می‌باشند و نیز شرکتهای معتبر حاضرند برای تبلیغات در سایت وجه قابل توجهی پرداخت نمایند که تمام این عوامل به افزایش میزان سود منجر می‌شود

نتایج به دست آمده در رابطه با فرضیه ۴:

فرضیه ۴ بیان می‌کند که نبود پول الکترونیکی موجب کاهش کارایی این سیستم می‌گردد.خرید از سایت به این صورت است که ابتدا کاربر کالای مورد نظر را از طریق سایت درخواست می‌کند و مشخصات و آدرس تلفن خود را نیز در سایت ذکر می‌کند، سپس از طریق تماس تلفنی سفارش تایید می‌گردد. بعد کالا برای مشتری ارسال شده ومشتری پس از تحویل گرفتن کالا وجه آنرا پرداخت می‌نماید.

اگر پول الکترونیکی وجود داشت و یا به نوعی قوانین تجارت الکترونیکی به طور کامل اجرا می‌شد، مراحلی مانند تایید سفارش و یا پرداخت پول حذف گردیده و تمام این مراحل در هنگام دادن سفارش صورت می‌پذیرفت، اما متاسفانه چون هیچ قانون مشخص برای برخورد با جرایم الکترونیکی وضع نشده است، و پول الکترونیکی نیز وجود ندارد، لذا میزان ریسک در مراحل کار نیز افزایش یافته و هزینه های سایت نیز افزایش می‌یابد.

چنانچه قوانین مربوط به تجارت الکترونیک تدوین گردند، شرکتها و موسسات بیشتری پای در عرضه ی فعالیتهای اینترنتی گذاشته و در هزینه ها و وقت صرفه جویی شده و از هر لحاظ به نفع اقتصاد کشور می‌باشد.

پیشنهادات

پیشنهادات در ارتباط با فرضیه ۱:

برای بهبود وضع اقتصادی سایتهایی که فروش آنلاین دایر کرده اند پیشنهاد می‌شود در کنار بحث فروش محصول خاص، اقدام به ایجاد بازراچه ها و یا حراجی های اینترنتی نمایند تا به سود آوری مناسب دست یابند. از طرف دیگر دولت باید با حمایت از این قسمت و دادن امتیازات خاص، مانند در اختیار قرار دادن خطوط ADSL جلوگیری از فیلتر شدن این سایتها که متاسفانه در این اواخر دائما اقدام های عکس آن صورت می‌گیرد، از رواج فعالیتهای اینترنتی اقتصادی حمایت نماید

پیشنهادات در ارتباط با فرضیه ۲

برای حفظ مشتریان و نیز تبدیل آنان از یک مشتری عادی به یک مشتری وفادار باید اقدام به ایجاد عواملی نماییم که مشتری مدت بیشتری را در سایت بگذراند.

ایجاد واحد خبر گذاری، لینکهای جذاب، اتاق های گفتگو، امکانات دوستیابی (مانند gazzag, orkut) موسیقی های روز عکس های جذاب، و از همه مهمتر طراحی جذاب برای سایت از مهمترین عوامل کمک کننده در این امر می‌باشند.

باید سعی شود کلیه ی نیازهای مشتری در اینترنت در سایت پاسخ گفته شود گذاشتن لینک هایی مثل یا هو مستنجر، موتورهای جستجو گر مانند google و … از مهمترین نیزاهای کاربران می‌باشد. از موارد دیگر برای حفظ مشتری می‌توان به تشکیل تالارهای گفتگو مخصوص کاربران سایت اشاره کرد.

پیشنهادات در ارتباط با فرضیه ۳

باید سعی شود سایت در اولین ساعات روز به روز رسانی شود تا کاربرانی که از کارتهای اینترنتی شبانه استفاده می‌کنند، که تعداد آنها نیز بسیار زیاد است، از آخرین اطلاعات سایت استفاده نمایند. مسلما با به روز رسانی به موقع می‌توان تعداد کاربران و اعضای سایت را افزایش داد که این امر یک امتیاز برای جذب آگهی های تبلیغات سایر سایتها و یا حتی تبلیغات شرکتهای معتبر در سایت نیز می‌شود. لذا به روز رسانی یکی از عواملی است که باید حتما مورد توجه قرار گیرد. عوامل جذاب نیز نقش غیر قابل انکاری در حفظ مشتریان دارند. مسماً نگهداری یک مشتری به مراتب آسانتر از جذب یک مشتری جدید می‌باشد، پس بهتر است با مجذوب ساختن مشتری های فعلی از آنها به عنوان مبلغان سایت استفاده نماییم.

پیشنهاد در رابطه با فرضیه ۴:

در زمینه ی نبودن پول الکترونیکی، مسئوولین قانوگذار باید هر چه سریعتر اقدام به تدوین قوانین جامع وکامل برای این امر نمایند و پول الکترونیکی را هر چه زودتر ایجاد نمایند.

از سوی دیگر باید امکان خرید از طریق کارتهای اعتباری مانند ملی کارت، پارسیان، سامان، تجارت کارت، صادرات و .. فراهم گردد. چرا که بدین ترتیب نیاز به جابجایی پول نیز نمی‌باشد.

از سوی دیگر بانکداری الکترونیکی نیز هر چه زود تر باید ایجاد وفعال گردد تا مواردی چون چک الکترونیکی نیز ایجاد شود.

سایر پیشنهادات

وارد شدن به بازارهای ناشناخته همواره با مشکلات فراوانی روبرو خواهد بود، حال با وارد شدن به محیط مجازی و اقدام به فعالیت اقتصادی با جنبه ی سود آوری نیز مشکلات خاص خود را خواهد داشت، اما در راه بر طرف کردن این مشکلات با تکیه بر تجربه کشورها و شرکتهای موفق می‌توان پیش رفت.

در زمینه حفظ مشتری مواردی مانند قرعه کشی های ماهیانه، امتیازات خاص برای کسانی که در سایت عضو شده اند، مانند تخفیفات ویژه و یا مطلع نمودن آنان از محصولات جدید، برگزاری میتینگ های فصلی و جمع آوری اعضا، همه و همه به حفظ مشتریان کمک خواهدکرد.

در زمینه ی تبلیغات نیز بنزهای تبلیغاتی باید جامع و کامل باشد و نیز باید به طریقی کاربران را برای ورود تحریک نماید تا کاربران بیشتری از این طریق وارد آن شوند.

نظر سنجی از کاربران برای محصولات بعدی نیز از دیگر عواملی است که باعث وفاداری مشتری خواهد شد. لذا قرار دادن فرم های نظر سنجی برای کاربران نیز توصیه می‌شود.

با توجه به اینکه در آینده به طور کامل بازارها به بازاهای اینترنتی تبدیل خواهند شد، چنانچه گروهی وارد این چرخه شوند و بتوانند در آن بقای خود را حفظ نمایند موفقیت آنان در آینده به نوعی تضمین شده خواهد بود، پس با کمی‌صبر و پشتکار و داشتن علم و تخصص کافی وعلمی‌کردن امور، می‌توان یکی از رهبران آینده ی بازار اینترنتی ایران بود.

منابع وماخذ

1. حشمتی، حسین، (( بانکداری اسلامی ، در آستانه فناوری الکترونیک )) فصلنامه بانک صادرات ایران ، شماره ۱۷ ، تهران ۳۸۰ .
2. حشمتی مولایی ، دانشنامه جهان اسلام ، حرف ب، بانکداری اسلامی ، بنیاد دایره المعارف اسلامی، تهران ۱۳۷۳.
3. بال ومک کلاچ، کسب و کار بین الملل درعصر رقابت جهانی، حکیمیان، محمد حسین، سازمان مدیریت صنعتی ۱۳۸۳.
4. زرگر، محمود- اصول و مفاهیم فن آوری اطلاعات انتشارات بهینه ۱۳۸۲.
5. کهزادی ، نوروز ، (( وضعیت بانکداری الکترونیکی در ایران و جهان )) ( ارائه شده در همایش تجارت الکترونیک ، وزارت بازرگانی ) ، همشهری ، مرداد ۱۳۸۲.
6. Baker D.I.and R.E.Brandel , 1988 , The Law of Electronic Fund Transfer Systems ‘Boston.
7. Berenston , A(1998 , ‘Monetary Policy Implication of Digital Money ‘, Review.
8. Ravikalakota, 2000. E-business, Roodmap for success,.
9. Fereidun Ghasem Zade Ph.D, Transitin t E-Gvernment – Managers Huse, Iran.
10. Federal Reserve Bank of Boston 1974 ‘the Economics of a National EFT System ‘Boston
11. Flonnery ,M.J and Jaffee , D.M 1973 the Economic Implications of an Electronic Monetary Transfer System , Lexington Books.
12. FURST, Karen (2002), Internet banking: Development & Prospects.
13. Harld C. Relyea, E-gv: Intrductinand verview – Library f cngress, Cngressinal Research Service, Washingtn, USA
14. Jurnal f Gvernment Infrmatin – Vlume: 29 – September – ctber, 2002.
15. Paul T. Jaeger, Kim M. Thmpsn E-Gvernmnet arund the wrld: Lessns, challenges, and future directins – Flrida state University, Schl f Infrmatin Studies, Infrmatin Use Management and Plicy Institute
16. Philips A . 1979 , Implications of the New payments Technology for Monetry policy.
17. Vij, Madhu (2001), E-Banking: An Emerging Perpective of the Rregulatory & Taxaion Issues.
18. HTTP:// BANKINFO.COM/
19. HTTP:// BANKING.COM/
20. HTTP:// GOMEZ.COM/
21. HTTP:// WWW.IT4 manager.com
22. HTTP:// IMI.org

مقدمه. ۱

فصل اول- طرح تحقیق.. ۲

عنوان کامل پژوهش… ۳

هدف پژوهش… ۳

بیان مسئله. ۳

اهمیت مساله (نظری –عملی) ۳

سوال (ها) یا فرضیه‌ها (های) پژوهش… ۴

تعریف علمی‌و متغیرهای مورد بررس… ۴

مشخص کردن مقیاس اندازه گیری متغیرها ۵

مشخص کردن نقش متغیرها (باز خور) ۵

طرح پژوهش… ۵

جامعه و گروه نمونه مورد بررسی.. ۵

روش نمونه برداری.. ۵

ابزارگر آوری داده‌ها ۶

روش گرد آوری داده‌ها ۶

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۶

فصل دوم- ادبیات تحقیق.. ۷

تعریف تجارت الکترونیکی (E Business) 8

سیستم‌های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی (ECS) 10

مفاهیم BPR برای تجارت الکترونیکی.. ۱۳

زمینه‌های BPR برای تجارت الکترونیکی.. ۱۵

CRM و بازاریابی الکترونیکی.. ۱۷

چرا به CRM نیاز است؟. ۱۸

سازگاری ERP با تجارت الکترونیکی.. ۱۹

کاربردهای ERP. 22

یکپارچه سازی سیستم‌های نرم افزاری معروف به EAI 23

ارتباط مدیریت حلقه تامین (SCM) با تجارت الکترونیکی.. ۲۵

یکپارچگی اطلاعات الکترونیکی.. ۲۶

هم زمانی الکترونیکی.. ۲۶

همکاری جریان کار الکترونیکی.. ۲۶

مدلهای جدید تجاری.. ۲۶

استفاده از فن آوری اطلاعات IT در حلقه تامین.. ۲۷

تبلیغات بازاریابی از طریق اینترنت.. ۲۷

تشخیص مشتریهای بالقوه. ۲۸

تشخیص نیاز مشتریهای بالقوه. ۲۹

جمع آوری اطلاعات نیاز مشتری با استفاده از اینترنت.. ۳۰

جمع آوری اطلاعات نیاز مشتری با استفاده از فروشگاه الکترونیکی.. ۳۰

اطلاعات رسانی به مشتری‌های بالقوه. ۳۰

فرایند فروش… ۳۲

جمع آوری سفارش… ۳۲

دریافت پول. ۳۳

دریافت پول در فروشگاههای الکترونیکی.. ۳۳

دریافت پول از طریق کارتهای اعتباری.. ۳۴

توزیع محصول. ۳۴

مدل فروش تاجربه تاجر (B2B) 34

۱- کاهش هزینه‌های منابع و ابزار عملیاتی.. ۳۵

۲- بهبود کنترل و مدیریت منابع. ۳۵

۳- کاهش سیکل زمان عملیات.. ۳۵

فرآیند خرید و انبارداری.. ۳۶

خرید با استفاده از اینترنت.. ۳۶

تعریف مبادله الکترونیک داده‌ها ۴۱

مستندات مورد انتقال. ۴۲

تفاوت باانتقال الکترونیک وجوه و پست الکترونیک.. ۴۳

فناوریهای مرتبط با مبادلـه الکترونیک داده‌ها ۴۴

استانداردهای مبادله الکترونیک داده‌ها ۴۴

مزایای مبادله الکترونیک داده‌ها ۴۸

محدودیتهای اجرای مبادله الکترونیک داده‌ها ۵۰

بازاریابی الکترونیک چیست ؟. ۵۳

عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک(BONI): 57

بانکداری الکترونیک.. ۶۰

موانع موجود برای گسترش سیستم‌های بانکداری الکترونیک در ایران.. ۶۱

خلاصه ای از تاریخچه بانکداری اینترنتی.. ۶۴

مروری بر ویژگی‌های بانکداری اینترنتی.. ۶۶

مزایای بانک‌های صددرصد اینترنتی.. ۶۷

دستیابی در هر مکان و هر زمان.. ۶۸

عدم هرگونه دردسر برای گشایش حساب.. ۶۸

سهولت در پرداخت قبوض…. ۶۹

معیب بانک‌های صددرصد اینترنتی.. ۶۹

ملاقات حضوری در بانک را فراموش نکنید. ۶۹

واریز نمودن پول نقد در حساب‌ها را فراموش کنید. ۶۹

نبودن بعضی از خدمات ویژه. ۶۹

مشاور مالی.. ۷۰

مواظب هیولای کارمزد باشید! ۷۰

ضرورت آشنایی با فناوری.. ۷۰

انتظار چه کارمزدهایی را باید داشته باشید؟. ۷۰

کاربری بانکداری اینترنتی.. ۷۱

معامله کنندگان اینترنتی.. ۷۱

پس انداز کنندگان.. ۷۱

خریداران فوری.. ۷۱

پرداخت قبوض…. ۷۲

وام گیرندگان.. ۷۲

کارمزد دستگاه‌های خودپرداز. ۷۲

کشیدن چک و درخواست دسته چک.. ۷۲

کارت‌های اعتباری.. ۷۲

سایر خدمات بانکی.. ۷۳

سایر کارمزدها ۷۳

راه حلی برای برتری در بانکداری: شعبه اینترنتی.. ۷۳

چهار اصل اساسی در ایجاد یک شعبه اینترنتی.. ۷۴

شناخت اقتصاد اینترنتی.. ۷۴

کاربری شعبه اینترنتی.. ۷۵

ارائه یک برنامه سازگارتر با تحولات فناوری اینترنت.. ۷۶

حسابگرهای بهنگام اینترنتی: روشی ساده و عالی برای جذب مشتری.. ۸۰

راهبرد الکترونیک، در بانکداری اسلامی.. ۸۱

۱- وجود حجم قابل قبول نهادها و مبادلات اسلامی.. ۸۳

۲- هماهنگی با جریان علمی مبادلات الکترونیک.. ۸۵

۳- کشش پذیری راهبردی، در مجامع اسلامی.. ۸۹

۴- وحدت رویه فقهی نسبت به تنوع عملیات.. ۹۱

دولت الکترونیکى، فرصت‌ها، چالش‌ها و روند آینده. ۹۴

تعریف دولت الکترونیکى : ۹۴

مزایاى دولت الکترونیکى.. ۹۴

دولت الکترونیکى در سرتاسر جهان : ۹۵

چالش‌هاى آینده فراروى دولت الکترونیکى.. ۹۵

آشنایى شهروندان با ارزش‌هاى دولت الکترونیکى.. ۹۷

اطمینان از دسترسى به اطلاعات و خدمات مفید. ۹۷

هماهنگ سازى طرح‌هاى دولت الکترونیکى بومى، منطقه اى و ملى.. ۹۸

فراهم کردن دسترسى به اینترنت و مخابرات مطمئن و با ثبات.. ۹۹

مدیریت مسائل مربوط به زبان و• ارتباطات.. ۹۹

تحت پوشش قرار دادن معلولان در دولت الکترونیکى.. ۱۰۰

دولت الکترونیکى در ایالات متحده آمریکا ۱۰۰

حفظ حریم شخصى.. ۱۰۱

امنیت اطلاعات کامپیوترى.. ۱۰۱

کلینگر، کوهن.. ۱۰۱

مدیریت تکنولوژى اطلاعات فدرال. ۱۰۱

قانون توانبخشى.. ۱۰۲

قانون حفاظت حریم شخصى کودکان در فضاى آنلاین.. ۱۰۲

قانون تجارت الکترونیکى.. ۱۰۲

فصل سوم- روش تحقیق.. ۱۰۴

روش تحقیق.. ۱۰۵

مصاحبه با مدیران سایت.. ۱۰۶

جامعه آماری.. ۱۱۳

منابع اطلاعات.. ۱۱۴

فصل چهارم- جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده‌ها ۱۱۵

جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده ها ۱۱۶

اطلاعات راجع به سایت بازاربیز. ۱۱۶

بررسی فرضیه ها ۱۱۷

فرضیه ۱. ۱۱۷

فرضیه ۲. ۱۱۷

فرضیه ۳. ۱۱۸

فرضیه ۴. ۱۱۸

تحلیل یافته های مصاحبه ای.. ۱۱۹

مدیران.. ۱۱۹

طراحان.. ۱۲۰

برنامه نویسان.. ۱۲۰

تبلیغات.. ۱۲۱

فصل پنجم- نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. ۱۲۲

نتیجه گیری.. ۱۲۳

نتایج بدست آمده در ارتباط با فرضیه ۱. ۱۲۳

نتایج به دست آمده در ارتباط با فرضیه ۲. ۱۲۴

نتایج بدست آمده در ارتباط با فرضیه ۳. ۱۲۵

نتایج به دست آمده در رابطه با فرضیه ۴: ۱۲۶

پیشنهادات.. ۱۲۷

پیشنهادات در ارتباط با فرضیه ۱: ۱۲۷

پیشنهادات در ارتباط با فرضیه ۲. ۱۲۷

پیشنهادات در ارتباط با فرضیه ۳. ۱۲۸

پیشنهاد در رابطه با فرضیه ۴: ۱۲۸

سایر پیشنهادات.. ۱۲۹

منابع وماخذ ۱۳۱

ضمائم و نمودارها………………………………………………………………………………………… ۱۴۱

مدیریت صنعت شرق

عنوان پایان نامه

بررسی عملکرد سایت بازار بیز BazaarBiz

در جذب مشتریان

استاد محترم:

جناب آقای مهندس هادی زاده

پژوهشگر:

محمد امیر کلاهی

بهار ۱۳۸۴

[۱] Eiectronic Commerece (EC)

[۲] Electronic Communication System (ECS)

[۳] Unified Messaging

[۴] Enterprise Application Integration

[۵] Workflow Management (WFM)

[۶] Supply Chain Management (SCM)

[۷] Harold Leavit

[۸] Material Requirement Planning (MRP)

[۹] Besiness to business Integration