موضوع : نقش مديريت بحران در سازمانها
تهيه و تدوين : محمد ميرزائي – مدير شركت ملي پخش فرآورده هاي نفتي منطقه تربت حيدريه
مقدمه
با توجه به روند رو به رشد وقوع بحران ها در سازمانها كه امري نيز اجتناب ناپذير ميباشد و بمنظور مقابله با آنها براي موقعيتهاي بحران برنامه ربزي در هر سازمان لازمست لذا در بحران ها علل شكست و موفقيت ها مي بايستي بررسي شود در اين رابطه بايد به نكات مشروحه زير توجه نمود
- در مرحله اول در بحران ها بايد روشها و سازماندهي هايي كه جايي مناسب داشته باشند در نظر گرفته تا خطرات را به حداقل رساند درگام بعدي در موقع ايجاد بحران فرصتهاي مناسب را به حداكثر بايد رساند
بايد در مرحله بعدي در بحران ها براي مقابله با آن به برنامه هاي آموزشي توجه نمود .در غير اينصورت بحران ها تشديد و خسارات وارده به سازمانها غير قابل تصور بوده و صدمات جبران ناپذيري را موجب ميشود. بهرحال مي توان به راهكار مبارزه با بحران ها بموقع پرداخت
مديريت بحران
بحران ها در سازمانها نيز بايد مديريت شوند در حقيقت فقدان توجه به مشكلات در سازمانها بحرانها را افزايش مي دهد لذا توجه به موارد زير الزامي ميباشد
- بي توجهي به بحران ايجاد بحران نموده و آنرا تشديد مي نمايد
- بنگاههاي اقتصادي در حال حاضر نبايد برنامه ريزيهاي خود را فقط به چشم اندازه هاو بحثهاي عقلايي در همه جهات چه موافق و چه مخالف در نظر بگيرند بلكه بايد خود را بجاي درگير يكسري احساسات عميق ، غرايز نيمه هشيار ، حركات حساب شده را نيز هدايت نمايند
- يك جريان جنبش حمايت از حقوق مصرف كننده براي ايجاد بحران هايي در ارتباط با مباحثي چون سلامتي تغذيه و امنيت ، محيط زيست و برقراري ارتباط مداوم از طريق انتظارات افكار عمومي در قبال تغييرات پاسخگو بوده و تحت فشار بيشتر قرار دارند
- سازمانهايي بيشتر تحت فشار قرار دارند كه ارزشهاي عمومي بسرعت در حال تغيير و انتظارات رو به افزايش و تقاضاها براي مشورت عمومي و افزايش تعداد رسانه هاي خبري سمج را درك نمايند. و بتوانند بحران ها را تمهيدات صحيح و ويژه اي اعمال نموده و بموقع حل نمايند
- آنچه جامعه و سازمان پر خطر ناميده مي شود بيان كننده الگوهاي جديد ، نگراني ها و كشمكش هاي عمومي و حتي برخي موارد سياسي است كه طي تغييرات اجتماعي مداوم و بي ثباتي نو آوريهاي صنعتي و بدعت تكنولوژيكي كاهش توجه علمي بوجود آمده است در اين راستا مي بايستي به موقع بحران ها را شناسايي نموده و آنرا بموقع تقليل داد .
- برنامه ريزي براي مديريت ، موقعيتهاي بحراني ، يك بخش مهم روند برنامه ريزي استراتژيك هر سازمان است و اهميت ارتباطات هدايت شده در مواجهه با بحران ها براي حفظ و بالابردن اعتبار تشكيلات مورد توجه قرارگرفته است . درحقيقت شرايط هر بحران را درك نموده و جهت مقابله با آن اقدامات منطبق با منطق را صورت داد .
مراحل يك بحران
هر بحران داراي مراحلي بشرح زير ميباشد
- احساس خطر نمودن مانند رانندگي نمودن – كار در كارخانه و دستگاههاي پر خطركه ممكن است براي هر يك از افراد سازمان و يا براي هر سازمان اتفاق بيفتد از طرفي تغيير عقايد بسيار سخت تغيير پيدا مي نمايد لذا درك خطرات در مواقعي دشوار است لذا كارهايي كه سود و زيان آگاهانه وغير آگاهانه دارند همانند ايمني غذا و سلامتي در محيط استفاده از مواد شيميايي منبع اطلاعات مواد مصرف كننده اي كه ايجاد گيجي مي نمايد و مسايل زيست محيطي از مواردي هستند كه ايجاد بحران مي نمايند همچنين هيجان از بين عوامل تغيير بحران بسيار قوي است كه شامل هيجانات عمومي –هيجانات حقوقي – رسانه هاي گروهي – فرمولهاي سياسي ميباشند
2- تغيير ذهنيت افكار عمومي در رابطه با بزرگي و كوچكي خبر واقعي و يا دروغ مي تواند بحران ايجاد نمايد لذا ايجاد و اعتماد در تعهد به كنترل و جلوگيري از ريسك در جامعه و سازمانها بسيار حائز اهميت ميباشد و مي تواند به كاهش بحران كمك نمايد و بايد تمهيداتي در زمينه جلب اعتماد بمنظور حل بحران ها در بين افراد يك سازمان بوجود آورد
- اصولاً پي آمدهاي هر پديده غير قابل پيش بيني هر چند مصيبت بار مي توانند هميشه از نظر هزينه آسيب وارد نمايند معهذا زمينه هايي ايجاد نمود كه در مواقع حوادث و بحران ها در جهت مهار بحران ها و كاهش هزينه ها بموقع اقدام نمود لذا حادثه هاي غير قابل پيش بيني حوادث غير مترقبه زلزله و سيل بسيار خطرناك و همواره با آسيب هاي مادي و رواني و روحي فراواني روبرو ميباشد
مراحل مديريت بحران
مديريت بحران داراي مراحلي به شرح زير مي باشد
– فرايند پيش بيني بحران
– پيشگيري از وقوع بحران
– مداخله و هدايت بحران
– سالم سازي بعد از وقوع بحران
اين مراحل به صورت فرآيند بوده و پس از وقوع بحران جهت مهار آن اقدام مي گردد
مدلهاي مديريت بحران ها ي فراگير
در مديريت بحران ها در سازمانها مدل هائي نيز وجود دارد كه به شرح زير مي باشد
- پيش بيني استراتژيك
- برنامه ريزي اقتضائي
- تجزيه و تحليل مسائل بحران
- تجزيه و تحليل سناريو
- مدل مديريت بحران
- مدل واكنش
- چرخه عمر بحران
در اين رابطه مراحل چرخه عمر بحران نيز مي تواند موارد زير باشد
- مرحله ايجاد شوك
- مرحله وخامت بحران
- مرحله مزمن شدن بحران
- مرحله مهار يا حل بحران
كه بدين ترتيب تجزيه و تحليل مسائل بحران باتوجه به مراتب مشروحه زير قابل طرح مي باشد
- تشخيص و تعريف مسئله
- تعيين معيارها و شاخص ها
- شناسائي وابداع گزينه ها
- ارزيابي گزينه ها
- انتخاب يك گزينه
لذا در حل مشكلات بحران انواع سناريو ها قابل طرح بوده كه از پيش قابل طراحي مي باشد و در صورت رعايت كامل بحران ها حل مي شود
- سناريوي بدون شگفتي
- سناريوي خوش بينانه
- سناريوي بد بينانه
- سناريوي فاجعه
- سناريوي معجزه
درمراحل روشهاي مديريت بحران نيز بايد به نكات زير توجه شود كه بحران ها به موقع مهار شوند
- نگاه ساختاري شامل: قوانين و مقررات و ساختار سازمان
- نگاه رفتاري شامل : فرايند مديريت برنامه ريزي سازماندهي رهبري
- نگاه كاركردي شامل : رسالت اهداف ، برنامه هاي سازمان
طراحي برقراري ارتباط در يك بحران
بمنظور رفع بحران ها لازمست قبل از وقوع در رابطه با رفع بحرانهاي احتمالي طراحي صورت پذيرفته و پروژه و اهداف لازمه تعريف شود لذا ضرورت دارد در هنگام بحران شناخت موضوع بسيار مهم تلقي شود و براي مهار و هدايت آن آماده بايد بود و به نكات زير توجه نمود
1- واكنش در برابر بحران و ارتقاي كيفيت توليدات و خدمات و هزينه صرف شده براي مديريت و مواظبت از فعاليتهاو بحران اهميت دارد
2- معمولاً نظارت پر خطر است و از اتفاق هايي كه در گذشته افتاده بايد عبرت گرفته شود لذا برنامه ريزي براي آينده نمودن امري اجتناب ناپذير بوده و شناسايي بحران و خطرات آن نيز مي بايستي مهم تلقي شود شناسايي عوامل تهديد كننده با درنظر گرفتن اولويت بندي بحران مد نظر قرار گيرد و توجه به افراديكه مبارزه با بحران مي نمايند بعنوان امري مهم در نظر گرفته شود
3- توسعه روشهاي مطلوب براي مبارزه يا بحران و عدم استفاده از نقشه هاي پيچيده نيز در بحرانها طراحي شده و ضروري است كه در ارتباطات سازماني لحاظ گردد
آموزش بحران
باتوجه به اهميت موضوع جلوگيري و پيشگيري از بحران آموزش به افراد سازماني و در جامعه بروشورهاي مطروحه ميسر ميباشد
1- از طريق مصاحبه هاي تلويزيوني
2- مصاحبه هاي راديويي
3- مصاحبه هاي تلفني
4- نشست هاي مطبوعاتي
5- تنظيم سناريوهاي بحران بمنظور حل مشكلات بحران
6- جدي بر خورد نمودن با حل مشكل بحران
لذا باعنايت به مراتب مطروحه شيوه هاي آموزشي در هر سازمان متغير بوده و براساس شرايط هر سازمان صورت پذيرد
شبيه سازي آزمايشي بحران
همانطور كه مطرح شد آموزش بحران يكي از سرفصلهاي مهم قابل توجه ميباشد لذا بمنظور جلوگيري از هرگونه بحران قبل از بحران شبيه سازي آزمايشي الزامي است لذا از روشهاي طراحي شده براي مقابله با بحران بنيادي كه قابل فهم بوده و بتواند در موقعيت هاي خاص بكار گرفته شود ميبايستي استفاده نمود از طرفي اين روشها از قبل امتحان شده باشند وسناريوي شبيه سازي بحران با اطلاع يك و ياد و عضو مديريت انجام كه باور كردني بنظر برسد مي بايستي طراحي و سپس اجراء گردد كه دراين رابطه مي تواند نقش ارزنده اي در جهت مهار بحران را بخوبي ايفا نمايد در اين زمينه انجام تمريــــن مي تواند در روز و ياشب و ساعات متفاوت صورت گيرد كه در شركت ملي پخش فرآورده هاي نفتي ايران تمرينات واكنش اضطراري مي تواند بعنوان الگوي مناسبي براي مقابله با بحران در زمانهاي آينده تلقي شود ضمناً لازمست پس از انجام شبيه سازي آزمايشي بحران گزارش كتبي در مراحل مختلف تهيه و اشكالات شناسائي و به منظور رفع آنها تمهيدات لازم در نظر گرفته شود
روابط عمومي و قوانين طلايي براي مديريت بحران
در هرسازمان براي رفع بحران روابط عمومي آن سازمان مي تواند نقش ارزنده اي را ايفاد نمايد لذا هرگاه سازماني دچار بحران شود مصلحت اينست پيشقدم شده قبول مسئوليت نموده نشان دهد كه تنها به منافع كوتاه مدت نمي انديشد بلكه امنيت عمومي نيز علاقه مند است .
از طرفي نقش روابط عمومي تنها به وظايفي عادي در ارتباط با يك وضعيت بحراني محدود نمي شود در مرحله اول از همه بدست آوردن جزئيات مسائل فني اصلي ، مرتب نمودن تصاوير ، جمع آوري اطلاعات آماري و مطالعه اطلاعات تاريخي براي تعيين روش اداره بحران لازم و ضروريست لذا روابط عمومي هر سازمان تدابير لازم را مي بايستي اتخاذ نمايد در اين رابطه نقش ارتباطات در مهار بحران حائز اهميت است كه مي توان مطرح نمود اولين قانون طلايي براي شروع هر گونه برنامه ارتباطات سازماني ، جلب توجه مديريت سازماني به اين نكته بوده كه صرف توجه به برنامه ارتباطات پاسخگويي تا حد كفايت در لحظه بحران ضروري مي باشد
تصميم گيري در هنگام بحران
براي حل بحران و مسائل مبتلا به در سازمان تصميم گيري به موقع اهميت ويژه اي دارد كه در اين زمينه به موارد زير توجه نمود
در مرحله اول اهداف عالي و حياتي واحدهاي تصميم گيري را تهديد مي نمايد كه كنترل اهداف و ميزان رسيدن به آن مورد ارزيابي قرار مي گيرد و زمان واكنش را براي اتخاذ تصميم در بحران ها را كه محدود مي سازد به حداقل رساند در مرحله دوم عناصر و عوامل ، تصميم گيرنده را با بروز ناگهاني خود غافل گيري مي نمايند شناسائي شده و در كمترين زمان در حل مسائل بحراني در دستور كار قرار گيرد به هر حال وظيفه مديريت بحران اتخاذ تصميمات موثر براساس اطلاعات صحيح در جهت كاهش خسارت و كنترل بحران است و بايد در تمام برنامه ريزي هاي بحران جايي را براي موقعيت هاي پيش بيني نشده در نظر گرفت و مد نظر قرار داد با توجه به اينكه اصولاً بحران عبارتست از وضعيتي كه نظم سيستم يا قسمتهايي از آن مختل شده و پايداري آن برهم خورده است معهذا بحرانها را مي توان به شرح زير توصيف نمود
مشخصات بحران در ديدگاه تصميم گيري
در هنگام بحران تصميم گيري نيز بسيار سخت است معهذا مي توان به نكات زير توجه نمود
- زمان براي تصميم گيري عقلائي و واكنش صحيح محدود است
- بروز حوادث با غافلگيري حادث مي شود
- گذشت زمان دامنه آسيب پذيري را به شدت افزايش مي دهد
لذا با توجه به مثلث بحران در هنگام تصميم گيري از محدوديت هاي مطروحه نبايد غفلت نمود
مثلث بحران
وجود عامل تهديد و آسيب پذيري
ضربه به منافع
محدود بودن زمان عنصر غافل گيري
بحران چيست
بحران اجزاء تشكيل دهنده سيستم در چهارچوب معين براساس ضوابط معيارهاي سنجيده و تنظيم شده روابطي بصورت كنش و واكنش باهم برقرار مي نمايد كه داراي متغيرهاي مختلف مي باشند به عبارتي مي توان مطرح نمود كه بحران نقطه عطف بهتر بودن و با بدتر بودن است و يك وضعيت خاص كه نهايتا مي تواند خوب و با بد باشد يك اقتصاد بيمار منجر به بحران همه جانبه براي مديريت و كاركنان يك سازمان مي شود.كه بايد براي حل نمودن آن نيز روشهاي صحيحي را بكار گرفت در حقيقت بحران وتهديد و فرصت است كه بايد تهديد را به فرصت تبديل نمود و مشكلات ناشي از بحران در سازمان را به آرامش قبلي برگرداند به عبارتي كليه جوانب بحران بايد بواسطه درك ، كفايت و ذكاوت مورد توجه قرار گيرد كه موفقيت د رحل بحران حاصل گردد در بحران مي بايستي به زواياي زير توجه نمود ممكن است بحران مستقيما از عوامل داخلي و بيروني يك سازمان بوجود مي آيد يعني ايحاد حس وظيفه شناسي در غير اينصورت بحران مختل شدن كار در يك سازمان بوده كه ايجاد خسارت مي كند موضوع قابل توجه ديگر ايجاد روح عمل و جو حاكم در شرايط بحران سردرگمي ، اشتباهات ، دستپاچگي و عكس العمل هاي غير منطقي بوده كه در مواقعي در هنگام بحران اذهام بوجود مي آيد
ايجاد حس صداقت از عواملي ديگر بوده كه لازمست در بين كاركنان جامعه و سازمان به وجودآيد تا در هنگام بحران در حل آن تسريع نمود در بحران عملكرد مثبت براي جلوگيري از بحران و آشفتگي به واسطه حوادث محيط زيست ، نقص توليد اعتصاب و تعطيلي كارخانه ، قهر طبيعت ، سيل و زلزله ، بيماريهاي همه گير حائـز اهميت مي باشد بايد توجه داشت كه در بحران بهره وري و عملكرد پايين است و ناكار آمدي خود يك بحران است بنابراين با دقت نظر و فرماندهي مناسب ميتوان بحران را حل نمود
برنامه ريزي جهت بحران
جهت حل بحران مي بايستي برنامه ريزي نمود كه مي توان به نكات مشروحه زير توجه نمود
- براي جلوگيري از بروز بحران از حوادث بايد جلوگيري نمود
- براي جلوگيري از بروز چشمهاو گوشها را باز نمودن و هوشيار بود
- مكانيزم پيشگيري بايد بارها مورد آزمايش قرارگيرد
- افراد مناسبي را جهت مقابله با بحران آماده نمود
- به افراد وظايفي محول نمود
- جهت مهار بحران بايد كمك نمود
- بحران و ارتباطات و جلوگيري از گيج بودن نشان دادن اينكه چگونه جريان آزاد ارتباطات بدرك فهم و موفقيت منتهي شود برنامه ريزي خاص را مي طلبد
- داشتن رفتاري توام با احترام نسبت به ديگران و ايجاد آمادگي در كاركنان بمنظور جلوگيري از بحران حياتي است
- در طول يك بحران حتي هنگامي كه ترس ذهن افراد را فراگرفته داشتن يك تصوير خوب در ذهن مردم كمك زيادي به حل بحران مي نمايد درحاليكه يك ذهن كمرنگ فقدان تصوير منجر به يك شكاف اعتباري جدي مي شود و بحران ها را تشديد مي نمايد
- در بحران جامعه – سازمانها – افراد – اعتراضات – را متاثر مي نمايد لذا قبل از تشديد بحران به برنامه ريزي بايد رو آورد
- شكايات يكي ديگر از وضعيت بحران است كه چنانچه به آن پرداخته نشود به شهرت يك سازمان لطمات جدي وارد مي نمايد لذا براي رسيدگي به شكايات برنامه ريزي لازم را مي طلبد
- بحران ها بعنوان تهديدي براي نقش يك سازمان تلقي مي شوند كه دراين حالت يكي از اهداف مديريت بحران حمايت و يا ترميم و نقش سازمان در بحران است
- مديريت بايد از راهبردن ارتباطات در وضعيت بحران اطلاع كافي داشته باشند
- روشي مناسب براي تجزيه و تحليل موقيعت هاي بحراني داشته باشند
- منابع خاصي مانند صنايع شيميائي ، پتروشيمي ، برق ، حمل ونقل هوائي ، كشتيراني مواجه با بحران بيشتري بوده برنامه ريزي نمايد
- ويژگيهاي مشترك زيادي در بحرانهاي مختلف به چشم مي خودرد
- آمادگي از قبل در كاهش ابعاد خسارت نقش تعيين كننده دارد
- تصميم گيري عجولانه براساس اطلاعات ناقص دامنه خسارت را چند برابر افزايش مي دهد
- ارتباطات در ابعاد مختلف نقش تعيين كننده اي در كنترل بحران دارد
كه در كليه موارد مطروحه برنامه ريزي لازم قبل از وقوع بحران الزامي مي باشد
كنترل برنامه ريزي شده بحران
پس از انجام برنامه ريزي كه آنرا بعنوان پيشگيري محسوب مي نمايند برنامه هاي تنظيم شده را بايد قبل از وقوع كنترل نمود كه در اين رابطه موارد مشروحه زير توصيه مي شود
- از آراء عمومي نظر مشتريان براي تجزيه و تحليل بحران كمك گرفته شود
- در همايشهاي داخلي و ارتباطات دوره بحراني مشخص در سازمان استفاده و آمادگي در كاركنان تقويت نمايند
- براي ايجاد تيم هاي خبر متخصص و هم روحيه تحقيقاتي انجام داد
- يك ليست از مدت زمان و منابع ضرورت جهت آمادگي در بحران تهيه نمود
- با در نظر گرفتن مسائل بحران بايد آموزش داد
- يك استراتژي محلي براي مقايسه با وضعيت بحران در مديريت بهينه سازمان گنجانيد كه در شركت ملي پخش واكنش اضطراري بهترين استراتژي براي مبارزه با بحران و يا جلوگيري و پيشگيري از بحران ها محسوب مي شود
- طرح ريزي فرآيند تشخيص بحران بر پايه هاي صحيح مي بايستي مورد كنترل واقع شود
- يافتن موضوعاتي كه باعث تشديد بحران مي شوند از موارد حساسي است كه در هنگام كنترل مد نظر قرار گيرد
- بررسي امكانات مختلف توسعه و پيشرقت بحران مي بايستي كنترل قرار گيرد
- تعيين ارتباطات بين مسئولان و كاركنان در جريان بحران بايد مشخص شده و مورد كنترلهاي مستمر قرار گيرد
- بررسي حالتهاي مختلف بحران از طريق پرسش و پاسخ و بررسي پاسخ ها بعنوان شاخص كنترل مد نظر قرار گيرد
- انتخاب مراحل مختلف راه حل رفع بحران مورد بررسي و كنترل واقع شود
- تعيين مسائل مهم نزد افكار عمومي در سازمان بين كاركنان و در جامعه بين مردم حائز اهميت مي باشد .
- تعيين منافع مشتريان و مخاطبين و لحاظ آن در سياست گذاري كنترل بحران مد نظر قرار گيرد
- انتخاب بهترين راه برقراري ارتباط مستقيم با افراد همواره كنترل گردد
- تعيين تيم مديريت و تفويض اختيارات تام به تيمهاي مهار كننده بحران نيز از موارد قابل توجهي بوده كه كنترل بر روي آنها اهميت دارد
- تعيين حدود مسئوليت و اختيارات افراد تيم و گروههاي مختصصان از موارد قابل توجهي است كه كنترل در آنها ضرورت دارد
- توجه تمام به جزئيات تك تك برنامه هاي اجرايي كه كنترل آن بسيار مهم مي باشد
- تنظيم مداوم آخرين اطلاعات دقيق و پيامها و ضرورت و برقراري ارتباط با مردم و كاركنان از نكـــات حساس مي باشد
- تعيين مركز كنترل بحران منجر به وسايل مخابراتي و اطاق براي كنفرانس هاي خبري و ارائه گزارشات لازم براي مديريت سازمان نيز داراي اهميت مي باشد همچنين تعيين سخنگوي واحد يا تيم يك نفره كه مي تواند فرايند مناسبي براي كنترل بحران ها در سازمان ها باشد
- شناسايي افراد خبره در كاهش بحران بهنگام ازدحام مسئوليت ها نيز داراي اهميت مي باشد
- در جريان قراردادن كليه افراديكه بنوعي با بحران مرتبط مي شوند مورد ارزيابي بايد قرار گيرند
- مشخص ساختن اتفاقاتي كه ممكن است به وقوع به پيوندد نيز مي بايستي مورد كنترل و ارزيابي قرار گيرد
- آماده ساختن خود براي بدترين شرايط از موارد قابل توجهي است كه كنترل آن ها ضروري ميباشد
- بهبود مستمر پژوهش ها بعنوان امري جدي و مهم در حل بحران نيز امري جدي بوده كه بايد به آن پرداخته شود
مديريت در آشوب و پيچيدگي
در هنگام بحران معمولاً در سازمان ها پيچيدگي رفتاري حاصل مي شود و بعضاً نيز با آشوب و در هم ريختگي مواجه كه مي بايستي به منظور حل موضوع به مسائل زير رهنمون نمود كه اين امر نيز داراي پنج رهنمود مي باشد
- بازانديشي در مفاهيم سنتي مديريت
- هر تغيير در سازمان
- تغييرات كوچك و اثرات بزرگ
- نقش مديران
- يادگيري هنر آرامش سازمان / الگوي فعاليت و سود سازمان
بحران و آشوب از عناصر داخل سازمان ناشي مي شود افراد داخل سازماني با تحريك ديگران به ايجاد تنش در داخل سازمان مي پردازند و در حقيقت با تصورات ذهني يك فرد كه ناشي از مسائل خانوادگي و مشكلات روحي مي باشد به تحريك ديگران پرداخته و باعث ايجاد ناآرامي و اغتشاش در سازمان مي شود از طرف ديگر افراد آشوبگر با دروغ پردازي به ايجاد تنش مي پردازد و اينها افرادي دروغ پرداز و تك محور هستند و سازمان را به بحران و آشوب مي كشانند كه ممكن است در بحرانهاي پيش آمده در سازمانها بحران منتهي به آشوب ، عناصر ناصواب ، تصورات ذهني ناصواب در جهت مهار بحران ، ناراحتي هاي روحي و رواني ، دروغ پردازي و از ديگران خوش نيامدن و عدم علاقه بكار و ديگران موجب گردد و به تشديد بحران كمك نمايد .
شيوه هاي مديريت بحران
بحران ها ممكن است به شيوه هاي زير در سازمانها اتفاق افتد كه براي رفع بحران مي توان بروشورهاي زير روي آورد و آنرا مديريت نمود
- غافلگيري اولين عامل مخرب در بحران هاست لذا بايد در هنگام غافلگيري در اسرع وقت آنرا مديريت نمود تا از تشديد بحران جلوگيري نمايد
- تصميم گيريهاي مهم همواره از ضروريات بحران در لحظات اول است
- اتخاذ تصميمات درست بهنگام بروز بحران به دسته بنديها و واقعيت ها بستگي دارد و بايد مديريت شود
- بحران چيزي جز تجلي برخورد تمام عواملي كه يك مرتبه از حالت نظم به حالت بي نظمي در آمده نيست بنابراين كاهش بحران ها در سازمانها از اصول اوليه بوده كه بايد آنرا مديريت نمايند .
- هيچ بحراني شبيه ديگري نيست و درك تشابهات كليدي براي برنامه ريزي بمنظور رويارويي با آن و تخفيف اثرات سوء بسيار ضروري است لذا در جهت جلوگيري از بحران ها با توجه به شيوه هاي بوجود آمده بايد عمل نمود
- سازمانها به شناخت روشهاي برخورد با تغييرات ناگهاني روي بايد بياورند و مديريت بحران بخشي از تمام برنامه هاي استراتژيك آنها شده است
با در نظر گرفتن شيوه هاي موجود بحران ، عملكرد افراد در سازمان نيز مي بايستي بر مبناي نوع آن قابل مهار مي باشد كه مي بايستي در اين زمينه اقدام مورد لزوم صورت گيرد بهر حال مي توان انواع روشهاي مديريت بحران را به شرح زير مطرح نمود بعبارتي در زمان قبل از وقوع بحران بايد به مسائل زير پرداخت
- اعمال نگاه آسيب شناسانه سازمان بحران تا در اسرع وقت مشكل ناشي از بحران در سازمان حل گردد
- اعمال مديريت تغيير در سازمان كه شرايط را جهت حل موضوع بحران تغيير داد
در زمان وقوع بحران نيز بايد به نكته زير توجه نمود
- اعمال مديريت تعارض
بعد از وقوع بحران نيز مي بايستي به نكات زير پرداخت
اعمال مديريت دانش و مستند سازي بحران ها و همچنين يادگيري سازماني به كاركنان كه كليه مشكلات را با اتخاذ تدابير لازم به موقع مي توان حل نمود
تعريف بحران
بحران ها تعاريف متفاوتي داشته كه مي توان بطور نمونه بموارد زير پرداخت
- بحران وضعيتي ادراكي است لذا ارائه تعريف مورد قبول و عام از آن دشوار است
- بحران بايد از ديد كساني كه با آن مواجه هستند در زمينه وقوع آن مورد بررسي قرارگيرد
- ادراك از بحران بستگي به ميزان تهديدي دارد كه از محيط احساس مي شود بحران تهديد منافع است
- تعريف از بحران نسبي است و صرفا در رابطه با مفاهيم ديگر همچون امنيت قدرت ، منافع ، اهداف ، مصالح ، تهديدات مصداق پيدا مي نمايد
- بحران را نبايد با كلماتي از قبيل فشار روحي ، اضطراب ، فاجعه و خشونت يكسان فرض نمود
- مديريت بحران با مديريت روابط عمومي تفاوت دارد در روابط عمومي براي خوب جلوه دادن امور سازمانها بكار مي برند اما در مديريت بحران سعي مي شود در شرايط دشوار ، سازمان را در موقعيت مناسب و خوب نگهدارد
مفهوم بحران در يك سازمان بعنوان سيستم تلقي ميشود كه مي توان در نمودار زير نشان داد
- زير سيستم انساني
- زير سيستم فني
- زير سيستم توليد و عمليات
|
جامعه ، فرهنگ ، ارزش ها
|
|||
توليد و عمليات در سازمانها
بنابراين مجموعه تعاريف فوق را مي توان در كليه سازمانها اعم از دولتي و بخش خصوصي تعميم داد چراكه توجه به سيستم در سازمانها و برنامه ريزي بمنظور رفع بحران مي تواند بعنوان راهكار كاهش بحرانها در سازمانها تلقي مي شود اما بايد اذعان داشت كه نوع بحرانها در كليه سازمانها متفاوت ميباشند .
تعريف بحران سيستماتيك
علاوه بر موراد مطروحه بحران ها تعاريف سيستماتيك زير را نيز دارند
- بحران وضعيتي است كه سطح سيستم را مختل و ثبات و پايداري سازمان را بر هم مي زند بحران عدم تعادل در سيستم ايجاد مي نمايد لذا لازمست در حل موضوع بحران به سيستم در سازمان توجه نمود و راه حل مشكلات ناشي از بحران را يافت
- بحران از رابطه سازمان با محيط ناشي شده آنرا مي توان نوعي ويژگي محيطي كه سازمان مجبور است بصورت مستمر از آن آگاهي داشته باشد تعريف نمود
برخي تعاريف بحران
برخي از تعاريف بحران نيز همانند موارد زير مي باشد
- بحران وضعيتي پويا و اختلال شديد در تعادل سيستم است
- بحران وضعيتي كه بين عناصر يك جامعه هماهنگي وجود ندارد
- بحران به موقعيتي گفته مي شود كه درجه اي از تهديد نسبت به منافع و اهداف خود و سازمان است
ديدگاه هاي بحران
ديدگاههاي مختلفي در بحرانهاي موجود سازمانها وجود دارد كه مي توان به برخي از آنها بشرح زير اشاره نمود.
- ديدگاه منفي بر بحران ، وضعيت آشفته اي بوده كه سازمانها را ويران مي كند و از بين مي برد و خسارتهاي جبران ناپذيري به آن وارد مي كند
- نگرش سنتي به مديريت بحران كه بر اين باور است كه مديريت بحران يعني فرو نشاندن آتش بحران لذا همواره ديد منفي برآن دارد كه چرا بحرانها فروكش نمي نمايد
- برخي از دربحران ها احتمال مرگ كاركنان ، مرگ مشتريان و مردم جامعه بوده ، ورشكستگي ، يا وقفه در عمليات توليد ، خسارات فيزيكي يا محيطي وتهديد سازمان وجود دارد همچنين بحران آتش سوزي انبار از نكات بارز در بحران ها ميباشد
- ديدگاه مثبت به بحران : وضعيتي است كه بنوعي آگاهي و نگرش خود انتقادي در سازمان وجود دارد و زمينه يك تغييردر سازمان ويا جامعه را فراهم مي آورد و ايجاد تحول گام به گام از موارد قابل طرح مي باشد بطور مثال عمليات دستي انبار نفت در قبل كه هم اكنون با استفاده از فن آوريها و رايانه بحرانهاي ناشي از محاسبات دستي را حل نموده است
- ديدگاه مثبت بحران نوعي سرمايه براي سازمان درنظر گرفته ميشود و آنرا منشاء خلاقيت ، نوآوري و بيداري بوده و مي تواند موجب افزايش كارايي و بهره وري در سازمان گردد
دلايل نگرش مثبت به بحران
در ديدگاه مثبت به بحران مي توان به نكات زير توجه نمود
- موفقيت قانون و مقررات بعنوان اهرم قوي قابل طرح ميباشد
- عملكرد را به كاركرد عقلايي در سازمان تبديل مي نمايد
- در اين راستا مي بايد گلوگاه هاي كاري سازمان را شناسايي نموده وكاركنان را به تفكر وادار كرد تا سازمانها در زمان بحران متحول شوند
- شكل گيري مجموعه اي از طرحها و برنامه ها براي بهبود در ديدگاه مثبت به بحران كاملا ملموس ميباشد
- خلاقيت هاي فرد و سازماني تلفيق ميشود بحران در سازمان كاهش و سازمان نيز در حل بحران موفقيت كسب مي نمايد
- بحران تركيب عوامل توليد سازمان را به مناسب ترين شيوه تركيب مي رساند
در نمودارهاي زير نگرش به بحرانها را بنحو مقتضي نشان مي دهد
بحران فرصت يا تهديد نگرش سنتي ونوين در مديريت بحران
موفقيت شكست – فرونشاندن آتش – آمادگي براي مواجه با موارد پيش بيني نشده
منافع خسارت – كاهش آسيب ناشي از بحران – يك الزام براي سرآمدي سازماني
– حفظ منافع سازمان
در اين ديدگاه بحران را از جنبه افراد درگير در بحران ( افراد تصميم گيرنده ) تعريف نموده و مورد بررسي قرار مي دهند در حقيقت سنجش بحران در هنگام تصميم گيري در زمان بحران پيش آمده قابل قياس مي باشد بطوريكه مي توان توصيف نمود
كه بحران وضعيتي است كه منافع ، ارزش ها يا اهداف عالي و حياتي تصميم گيرنده را تهديد مي نمايد.
مشخصه هاي موقعيت بحراني
در شرايط بحراني در سازمانها مشخصه هاي موقعيت بحراني را به شرح زير ميتوان مطرح نمود
- شرايط از ابهام بالائي برخورد دار است
- رويدادها نادر و فوق العاده هستند و زمان كمي براي واكنش به آن وجود دارد كه باعث تهديد بقاء درسازمان مي شود
- ايجاد غافل گيري براي اعضاء سازمان و تصميم گيرندگان پيش مي آيد
- تصميم گيري در زمان بحران چالش بيشتر و مشكل تردد در همين حال حياتي است و بايد به موقع اين امر محقق شود
- گذشت زمان بسيار تاثير گذار بوده و تاخير در تصميم گيري دامنه آسيب ها را به شدت گسترش مي دهد
مشخصه هاي بحران
مشخصه هاي بحرانهاي متشكله در سازمان ها غالباً به صورت زير قابل طرح مي باشد
- وضعيت اضطراري آني مي باشد .
- آثار ياس ، فرار از مسئوليت ،استرس، تغيير رفتار است
- اهداف ومنافع و ارزشهاي اساسي فرد و سازمان تهديد مي شود
- وضعيتي ادراكي و غافلگيركننده ناگهاني بروز مي كند
- ايجاد يك سلسله حوادث غير عادي ممكن مي باشد
- بحران منحصر به فرد و خاص و ريشه و علل ممكن بوده و شبيه بهم نمي باشند به عبارتي بحرانها در جامعه و سازمانها متفاوت مي باشد
- بحران ها به صورت ناگهاني بروز –علائم هشدار دهنده دارد
تفاوت بحران و فوريت
بحران ها به قيد فوريت اتفاق مي افتند اما با فوريت تفاوت دارند به عبارتي
- تمام بحران ها حائز ويژگي يك موقعيت اضطراري و فوريت داشته اما هر فوريت بحران نيست
- ويژگي خاص بحران بزرگي ابعاد ، تبعات بالقوه و بالفعل آن مي باشد
- ويژگي خاص فوريت لزوم مقابله سريع با آن است
طبقه بندي انواع بحران
بحران ها را مي توان بشرح زير طبقه بندي نمود
- به اعتبار موضوع ، بحران را ميتوان به بحرانهاي هاي اجتماعي ، سياسي ، اقتصادي ، فرهنگي ، نظامي فوق تقسيم بندي نمود
- به اعتبار گستردگي فراگيري مي توان بحران ها را به بحرانهاي محلي ، ملي ، فرا ملي تقسيم نمود
- بحران از نظر جامعه شناسي بحران هويت ، مشاركت ، مشروعيت ، توزيع و يكپارچگي تقسيم شده است
- از نظر هدايت و كنترل به شدت تهديد ، نوظهور ، فرصت گيري ، انعكاسي ، برنامه ريزي ، و درجه آگاهي يا احتمال وقوع تقسيم بندي مي شود
انواع بحران از نظر هدايت و كنترل
بحرانها را بايد در سازمانها و جامعه هدايت و كنترل نمود كه انواع آن را مي توان در زمينه حل بحرانها بشرح زير مطرح نمود
- بحران شديد – زمان كوتاه وجود غافلگيري در آن محرز ميباشد
- بحران ظهور – تهديد شديد- زمان بلند وجود غافلگيري مشخص ميباشد
- بحران عادي – تهديد ضعيف – زمان بلند قابل پيش بيني ميباشد
- بحران خاص – تهديد ضعيف – زمان كوتاه – وجو غافلگيري قابل ملاحظه ميباشد
- بحران بطني – تهديد ضعيف –زمان بلند غافلگيري مشخص ميباشد
- بحران عمومي – تهديد شديد – زمان قابل پيش بيني است
- بحران انعكاسي – تهديد شديد زمان كوتاه قابل پيش بيني است
- بحران ناگهاني – اثرات ناگهاني بر درون و بيرون سازمان دارد
- بحران تدريجي – يكسري مسائل در زمينه هاي بحران خيز آغاز شده و روز بروز پيش مي رود
اهداف مديريت بحران
اهداف بحرانها پيشگيري قبل از وقوع بوده و چنانچه بحران ها اتفاق بيفتد مي بايستي در جهت مهار آن بموقع اقدام نمود كه شامل موارد زير ميباشد
- كاهش تنش در طول رويدادها تا حصول نتيجه حل كليه مشكلات پيش آمده ناشي ازبحرانها در سازمانها
- تصوير كشيدن تعهد – مهارت دانش كاركنان سازمان ها بمنظور حل بحران ها
- كنترل جريان و صحت اطلاعات كه در جهت حل مشكل بحران جمع آوري شده است
- مديريت كار آمد منافع بحران در طول دوره عمر سازماني كه از اهداف اصلي ميباشد
درحقيقت بحران ها به دوره هاي زير تقسيم ميشوند .
الف : دوره طفوليت و رشد بحران
ب: دوره بلوغ و تكامل بحران استقلال طلبي و تابعيت
ج: دوره ثبات و پيري ، بحران هماهنگي
پيشگيري قبل از بحران
بحران ها را مي بايستي قبل ازآنكه اتفاق بيفتند مهار نمود و در جهت پيشگيري از وقوع آنها اقدام نمود لذا بايد به نكات زير توجه شود
- وقت گذراني در سازمانها متوقف شود تا بحراني به وجود نيايد
از مواردي كه در جلوگيري از بحران مهم است جلوگيري از وقت گذراني در سازمانها بوده بطوريكه يكي از عواملي كه در بهره وري پائين در سازمانها ي امروزي نقش مهمي دارد اتلاف وقت توسط افراد سازمان مي باشد
- تقويت موجودي مواد اوليه انبار در سازمانها و جلوگيري از صفر شدن آنها تا توليد توقف نشود
- كاهش هزينه هاي جاري در توليد كالا ها و خدمات كه به بحران مالي منتهي نشود
- سرعت زياد در توليد و كاهش هزينه ها با توجه به بند بالا مي تواند نقش موثري درپيشگيري قبل از بحران ميباشد
- وجود روحيه همكاري و تعاون پايدار و ايجادشبكه هاي همكاري سازمان را قدرتمند مي نمايدلذا لازمست كاركنان با يكديگر دوستانه رفتار نمايند بدون اينكه احترام متقابل را به خطر بياندازند
- اهميت ويژه طراحي توجه به اهداف سازماني و اجراي دقيق آن نقش مطلوبي در پيشگيري از ايجاد بحران دارد
- انجام به موقع تعميرات و نگهداري موثرتجهيزات سازمانها و آمادگي و سرويس ماشين آلات قبل از خرابي در پيشگيري از بحران موثر ميباشد
- بالا بردن سطح كيفيت توليد كالا نيز نقش مهمي در جلوگيري از بحران دارد.
- استفاده از روش حل مشكل (تكنيك حل مسئوله (معادلات خطي) كاركنان با تشكيل گروههاي حل مسئله در رشد سازمان تسريع نمايند
- بهبود مداوم و پايدار در توليد كالا و خدمات نقش ارزنده اي در پيشگيري از بحران دارد
- انعطاف پذيري سيستم و كاركنان در جهت جلوگيري از بحران و اقدامات بموقع بسيار موثر ميباشد
- تنوع در توليد و توسعه محصول جديد در پيشگيري ازبحران مطلوبست
- افزايش نرخ بهره وري استفاده از وسائل و تجهيزات و مشاركت كاركنان در انجام كار در پيشگيري ازبحران مناسب است
- نياز به سرعت عمل در تغيير سازمان در هنگام بحران نقش مناسبي در جهت مهار بحران را دارا ميباشد
- توجه به چهار وظيفه كاركنان سازمان براي جلوگيري از بحران از قبيل برنامه ريزي با درنظر گرفتن اولويت ها داراي اهميت ميباشد
- برنامه ريزي ظرفيت ها ي موجود براي پيشگيري از بحران ها با توجه به شرايط هر سازمان الزامي ميباشد
- كنترل ظرفيت هاي مطروحه در بند 16 حائز اهميت است
- كنترل اولويت هاي مطروحه در بند فوق حائز اهميت است
- توجه به آموزش يكساني كه در سيستم كار مي كنند مثال : نادان به دست جهالت خود به خود و سازمان صدمه مي زنند كه چنانچه در جهت پيشگيري در بحران ها اقدام گردد و بهبود كار و روشها از آموزش شروع نمايند مي توان آنرا به آموزش ختم نمود
- توجه به موقع خريد مواد اوليه كالا و توجه به توليد ، انبار، توزيع ، فروش ، حمل و نقل ، تعميرات نقش موثري در پيشگيري از بحران دارد
- افراد ارزش مند در سازمان و كاركنان خوب و زحمت كش در سازمان ديگران را به كار ورزيده و در افراد خوب رقابت ايجاد مي نمايد و موجب مي شود كه در پيشگيري از بحران بموقع اقدام نمايند
- رضايت مشتريان از تامين نياز و خواسته هايشان نقش موثري در پيشگيري از بحرانها در سازمان دارد
23-بجاي ايرادگيري چاره انديش نمودن نقش ارزنده اي در پيشگيري از بحران دارد
24-خشنود نمودن مشتريان كافي نيست سعي كنيد آنها را شيفته خود نمودن – راز موفقيت و شناخت مشتري بوده كه در پيشگيري از بحران در سازمان موثر ميباشد
25-ايجاد سازماني نو آوري خلاق و ياد گيرنده در پيشگيري از بحران مناسب است
26-پايان كاركاركنان مثبت انديش نتيجه مثبتي دارد چون از دشواريها نمي ترسند بنابراين در پيشگيري ازبحران موثر ميباشد
27- 5 مورد مديران را تباه مي كند فريب دوستان و همكاران – روي گردانيدن از علم و صاحبان علم – تحقير ديگران – غرور هواي نفس چنانچه اين موارد رعايت گردد نقش موثري در پيشگيري از بحرانها دارد
28-منابعي كه همكاري نمي نمايند و ارتباط نا كارآمد داشته و رقابت ايجاد نمي نمايند تاكيد فراوان بر نوآوري ونسخه برداري مناسب در پيشگيري از بحران در سازمانها مناسب مي باشد .
29- بازاريابي به موقع براي فروش محصولات جهت پيشگيري از بحران كارآمد ميباشد
در برابر بحران واكنش نشان ندادن بلكه آنرا بايد اداره نمود لذا اداره بحران ها در سازمانها نيز شرايط ويژه اي را مطلبد كه شامل موارد زير ميباشد
عدم توليد اضافي كالا قبلي از وقوع تقاضا با توچه به در نظر گرفتن انتظار براي قدم بعدي از مسير فرايند و جابجائي غيرضروري مواد و همچنين فرايند هاي اضافي بخاطر طراحي ضعيف ابزار يا قطعه و يا موجوديها بيش از حداقل مورد نياز وتردد غير ضروري كاركنان درحين كار و جلوگيري از استفاده قطعات و محصولات معيوب در جهت كاهش بحران ها نقش مهمي ايفاد مي نمايد
اگر در يك سازمان مجموعه افراد را با يكديگر هماهنگ كرد و روحيه همكاري و تعاون پايدار بين آنها را تقويت كنيم از قدرت گروهي در توليد مي توانيم بهره قابل توجهي برده و بحران را ميتوان كاهش داد .
در واقع در موقع بحران براي تصميم گيري عقلاني و منطقي زمان بسيار محدود است مثلاً يك نفتكش آتش گرفته كه اگر در تصميم گيري تعلل شود منجر به منفجر شدن نفتكش و خسارات زياد به انبار وارد مي شود لذا در بحران مواردي وجود دارد كه با ابهامات زيادي مواجه مي شود و براي حل آن زمان بسيار محدود است كه اگر به زمان توجه نشود ممكن خسارات زيادي را به سازمان وارد آورد و اگر در اين زمان در تصميم گيري تعلل بيشتري صورت گيرد ممكن است اين بحران ابعاد بيشتري را در سازمان تحت شعاع خود قرار دهد .
موقعيتهاي بحراني در سازمان
در سازمانها براي شناخت ظرفيتها و بحرانهايي كه ميتواند بر روي عمليات توليد و فروش و ميزان سوددهي آنها اثر بگذارد مي بايستي برنامه هايي داشته باشند هر سازمان صاحب وجهه و شهرت و آبرويي بوده و ممكن است سالها بلكه ده ها سال و زمان براي بدست آوردن آن صرف وقت شده باشد سهل انگاري و ايجاد بحران به آبروي سازمانها لطمه وارد مي نمايد و بهمين سادگي آبروي يك سازمان از بين مي رود مگر اينكه سازمانها مجموعه اي از روشهاي طراحي شده ، تعريف شده ، بنيادي و قابل فهم داشته باشند تا بتوانند در موقعيت هاي خاص آنها را بكار گيرند .
در هنگام بحران نبايد با ديد سهل انگاري موضوع را توجه نمود بلكه بايد با ارتباط نزديكي كه با استراتژي كلي سازمان و تشكيلات پيدا مي كند و با تمرين از طريق آموزش حرفه اي در فواصل تعيين شده تضمين و محكم عمل نمود مديريت هر سازماني نياز به يك مدل پاسخگويي مديريتي داشته كه قابل فهم باشد و هر يك از افراد سازمان جايگاه و اختياراتش را بداند .
روشها و سازماندهي ها بايد در جاي مناسب قرار گيرند تا خطرات را به حداقل برسانند تا در مواقع ايجاد بحران ، فرصتهاي مناسب را به حداكثر برسانند بهر حال بي توجهي به بحران ، ايجاد بحران مي كند سازمانها نبايستي در برنامه ريزي خود فقط چشم اندازها و مباحث عقلايي را در همه جهات ، چه موافق و مخالف در نظر بگيرند بلكه بايد خود را در گير مواردي از قبيل احساسات عميق ، غرايز نيمه هوشيار و حركات صحيح نيز بنمايند در حال حاضر يك جريان جنبش حمايت از حقوق مصرف كننده براي ايجاد بحرانهايي در ارتباط با مباحثي چون سلامت تغذيه و امنيت محيط زيست ، استانداردهاي تجاري ، افشاي اطلاعات و غيره در حال رشد مي باشد معمولاً زندگي در حال تغيير بوده و عقايد افراد نيز بعنوان مصرف كنندگان و صاحب اختيار در حال تغيير مي باشد لذا سازمانها براي درك اين تغييرات و براي برقراري ارتباط مداوم و از طرفي انتظارات افكار عمومي در قبال تغييرات پاسخگو باشند تحت فشار بيشتري قرار مي دهند تا به بحران منتهي شود لذا رفتارهاي سازماني و تشكيلاتي تحت نظارت بيشتري بوده و فعاليت مصرف كننده در حال رشد هستند و انتظارات را در سطحي وسيع از گروههاي ذينفع كه توقع دارند شامل دقت اجتماعي و مسئوليت پذيري بيشتري را فراهم آورد اين اصول حتي در زمان اعمال فشارهاي شديد اهميت بيشتري پيدا مي نمايند و هنگامي كه يك خطر حقيقي و يا عيني براي سلامت عمومي ، امنيت و يا محيط زيست در سازمان و يا جامعه وجود داشته باشند بيشتر محسوس مي باشند آْنچه كه تحت عنوان تئوري ، جامعه پرخطر ناميده مي شود بيان كننده الگوهاي جديد نگراني ها و كشمكش هاي عمومي و سياسي است كه بوسيله تغييرات اجتماعي مداوم و بي ثباتي نوآوري صنعتي و بدعت تكنولوژيكي ، كاهش توجه علمي به بررسيهاي بدعت آميز و تمايل رو به رشد به سمت فردگرايي بوجود آمده كه تركيب اين عوامل موجب تشديد گروهي از بحرانها خواهد شد . در حال حاضر اعتماد سنتي به كارشناسان براي توصيف درجات خطر هنگام استفاده از محصولات و فرآيندهاي جديد در موازات رشد يك توانايي عمومي قرار گرفته است كه بوسيله رسانه هاي نوين تقويت مي شوند خطر يك مقياس اندازه گيري اثرات ناگوار يك بحران درباره ارزيابي و ارتباط با خطرات ممكن مربوط به يك فرآيند خاص نسبت به حمايتها و سودهايي است كه ارائه مي نمايد ارزيابي خطر وقتي بسيار اساسي است كه يك خطر جديد پديدار مي شود درجه خطر موجود تغيير پيدا مي كند يا درك جديدي از خطر بوجود مي آيد اين موارد برخي از اوضاع دشواري است كه هر تشكيلات به آنها روبرو مي شود كه بمنظور فهميدن و مديريت مراحل يك بحران پرخطر بايد به معاني متفاوت خطر براي افراد مختلف پرداخت مانند خطرات احساسي مانند پرواز نمودن با هواپيما ، عقايد زيربنايي خيلي سخت تغيير پيدا مي كند كه از عوامل اجتماعي و فرهنگي است و راههاي تعريف اين عقايد ، درك و عكس العمل نسبت به خطرات و درجه ميزان خطرات كه هر يك از افراد سازمان يك ديدگاهي دارند و يا منبع اطلاعات در رابطه با يك خطر بسيار اهميت دارد برنامه ريزي براي مديريت سازمان موقعيتهاي بحراني ، يك بخش مهم در روند برنامه ريزي استراتژيك هر سازمان مي باشد و اهميت ارتباطات هدايت شده در مواجهه با بحران ها براي حفظ و بالا بردن اعتبار تشكيلات مورد توجه قرار گرفته است .
در مواردي از بحرانها هيجان از بين تمام عوامل تغيير عامل قويتري است و موارد هيجان انگيز مي تواند كليه قوانين و امور مسلم علمي را پايمال نمايد غالباً هنگامي كه يك خبر بد منتشر مي شود عوامل منفي زياد است لذا برخورد با اخبار در يك مركز بحران ديده داراي اهميت زيادي است و از آن مي بايستي براي حل بحران بهره لازم را برد .
برنامه ريزي و مديريت بحران
در نقاط بحران خيز رفتار غير مسئولانه ، بي خيال ، متناقض ، گيج ، ناجور ، بي ميل يا ناتوان نسبت به ارائه اطلاعات قابل اعتماد عمل مي شود قطعاً اعتبار آن سازمان آسيب خواهد ديد و نيز قدرت آن نيز مورد آسيب جدي قرار خواهد گرفت پيآمدهاي هر پديده غير قابل پيش بيني هر چند مصيبت بار ، مي تواند هميشه از نظر هزينه و آسيب وارده كنترل شده باشد مشروط به اينكه اطلاع رساني بحران با برنامه ريزي توام باشد هنگامي كه حادثه اي روي مي دهد بايد از انجام قاعده اصلي اطلاع رساني بحران اطمينان داشت لذا همانطور كه بحران قابل پيش بيني مي باشد و برنامه هاي اجرايي آن طراحي شده باشند عكس العملهاي ارتباطي در رابطه با آن نيز قابل پيش بيني و طراحي هستند متاسفانه پيامدهاي نبود برنامه براي مقابله با بحرانها موجب كاهش سود و قيمت كالاها و خدمات و نيز اثر مهلك بر روي كاركنان و كليه جنبه هاي ديگر حيات يك سازمان مي گذارد برنامه ريزي براي ارتباطات يك فرآيند منطقي كه مي تواند براي مديريت سودآوري فراواني داشته باشد اگر اين آماده سازي در زمان لزوم به مرحله اجرا در آيد . نظارت بر خطرات و تعريف مخاطبان و نهايتاً اطلاع رساني بحران فقط براي زنده نگهداشتن كسب و كار است و توسعه روشهاي ارتباطي در بحرانها نبايد نقشه هاي پيچيده و سنگين باشند بلكه بايد داراي متني ساده بوده و مسئولان را قادر سازند تا در هنگام بحران از موضع قدرت برخورد نمايند و هنگاميكه يك بحران شكسته شد همه موارد مطابق آنچه پيش بيني مي شده نخواهد بود لذا جهت پاسخگويي به نياز ارتباطي يك موقعيت بحراني مقدار زيادي انعطاف و قضاوت صحيح مورد نياز مي باشد . در يك بحران جدي كه شامل تلفات جاني و مالي و خرابي گسترده باشد بهترين كار اين بوده كه مدير سازمان بعنوان سخنگوي اصلي عمل نمايد كه مسلماً اينكار تا زمان كارايي ادامه داشته باشد ميسر بوده و اگر ارتباط خوبي نباشد مقام ارشد بعد از او بايد اين نقش را برعهده بگيرد بسياري از سازمانها يا صنايع مختلف براي آماده نمودن خود براي روياروئي با بحرانهاي اساسي ممكن است تلفات جاني زيادي را در بر داشته باشند مانند سازمانهاي هواپيمايي ، صنايع شيميائي و دارويي و صنايع نفت لذا بكار گرفتن افراد شايسته براي مهار بحران حائز اهميت بوده ليكن به همان اندازه نيز سخت مي باشد .
مديريت بحران و سازمانها
پيچيدگي فزاينده جوامع مختلف و گسترش ارتباط و وابستگي چند جانبه صنايع ، زمينه مساعدي براي رشد كمي و كيفي فرصتها و تهديدات محيط فراهم گرديده چنانچه از يك سو رشد و توسعه تكنولوژي انسان را در جدال با حوادث طبيعي قدرتمند ساخته و از سويي ديگر پيچيدگي و ارتباط تنگاتنگ صنايع سبب بروز معضلات همه جانبه در رخدادهاي بحراني در سازمانها شده است صنايع خاص ظرفيت بالقوه بيشتري براي بروز بحران دارند در صنايع نفت ، برق ، پتروشيمي ، حمل و نقل هوائي ، كشتيراني با توجه به تفاوتهاي اين بحرانها ويژگيهاي مشترك زيادي در بحرانها به چشم مي خورد كه آمادگي قبلي در كاهش ابعاد خسارت نقش تعيين كننده اي دارد تصميم گيري عجولانه بر اساس اطلاعات ناقص دامنه خسارت را چند برابر افزايش مي دهد و بهر حال ارتباطات در ابعاد مختلف نقش بسيار تعيين كننده اي در كنترل بحران را دارا مي باشند هر چند تصميم گيريهاي مهم و سريع از جمله اقدامات اوليه ، اساس مديريت بحران در سازمانهاست ليكن كيفيت تصميم اهميتي بسيار تعيين كننده در مهار بحرانها دارد .
شكي نيست كه مسئولان خوب با واقع بيني بيشتري به داوري عملكردهاي گذشته مي پردازند و به تخصص و تجربه با مشاهده بحرانهاي قبلي در پائين آوردن فشار جو و تغييرات مستمر با دفع ساير عوامل و شرايط طبيعي خود را براي برخورد با يك وضعيت فوق العاده طوفاني آماده مي كنند ، بحران چيزي جز تجلي برخورد تمام عواملي كه يكباره از حالت سكون يا نظم به حالت متحرك يا بي نظمي در آيد نمي باشد .
وظيفه مديريت بحران اتخاذ تصميمات موثر بر اساس اطلاعات صحيح و در جهت كاهش خسارات و كنترل سريع بحران است بايد در كليه برنامه ريزيهاي بحران جايي را براي موقعيتهاي پيش بيني نشده در نظر گرفت در حقيقت بحران وضعيتي كه نظم سيستم اصلي يا بخشهايي از آن را مختل كرده و پايداري آنرا برهم مي زند مي باشد . برخي از سازمانهاي معتبر برنامه هاي دقيق و موشكافانه اي در رابطه با ارتباطات بحران براي خود تهيه نموده اند كه مي تواند هنگام بروز بحران متناسب شرايط تطبيق گشته و سريعاً به اجراء در آيد چنين طرحهايي بايد در زماني تهيه شده كه نحوه عملكرد سازمان رضايت بخش مي باشد و هر چه جامع تر باشد هنگام بروز بحران فرصتهاي بهتري براي حل موفقيت آميز آنها وجود خواهد داشت با اينكه هيچ بحراني شبيه بحرانهاي ديگر نيست برخي تشابهات قابل ملاحظه وجود دارد و درك آن كليدي جهت برنامه ريزي براي رويارويي با بحران و تخفيف اثرات سوء آن بوده كه بطور كلي ضروري است . هرگز نبايد از شناسايي بحرانهاي بالقوه غافل شد . بحرانهايي كه در حيطه فعاليت مشابه رخ ميدهد مي تواند سرنخهاي جديدي را براي تكميل برنامه ريزي بحران در ابعاد ناشناخته قبلي بدست دهد . زماني كه سازماني در فكر آمادگي براي مقابله با بحران است در حقيقت در نيمه راه برنامه ريزي براي مواقع اضطراري و خطرناك قرار دارد راهكارهاي شرايط بحراني بصورت روشن و مشخص وجود دارند كه اگر هم باشد همگان بطور يكسان با كيفيت و محاسن و زيانهاي آنها هم نظر نيستند غافلگيري اولين عامل مخرب در بحران است و تصميم گيري مهم همواره از ضروريات بحران در مراحل اوليه بوده و اتخاذ تصميمات مناسب و درست به هنگام بروز بحران به دسته بندي واقعيتها بستگي دارد . داشتن يك برنامه عملياتي براي انواع بحرانهايي كه در حوزه فعاليت سازمان روي مي دهد بهمراه گروههاي راهنمايي تاكتيكي و استراتژيكي مي تواند اوضاع را به كلي تغيير دهد و اين امر بهترين فرصت ممكن را براي مقابله سريع و قاطع با هر بحراني كه روي مي دهد فراهم مي نمايد يك برنامه اضطراري كه بطور خاص براي سازمان و مشكلات خاص آن تهيه شده باشد مي تواند از رشد بحران جلوگيري نمايد ، بازتابهاي بحران بعنوان عوامل خارجي عبارت از خسارات ، جريان فزاينده وقايع ، مشكل زمان و افكار عمومي هستند واكنشهاي احساسي بحران بطور عام شامل ناباوري ، قبول شكست ، وحشت زدگي ، كوتاه نظري ، مقصر دانستن افراد و جريحه دار نمودن احساسات بوده كه در هر بحران عوامل خارجي و واكنشهاي احساسي بحران با درجات متفاوت روبرو مي باشند .
بحران موردي جز تجلي برخورد تمام عوامل كه يك مرتبه از حالت نظم به حالت بي نظمي در ْآمده نيست ، دولتها و سازمانها به شناخت روشهاي برخورد با تغييرات ناگهاني مي بايستي رو بياورند و مديريت بحران بخشي از تمام برنامه هاي استراتژيك آنها باشد . بازسازي صحنه بحران مي تواند كمكي به تمرين عملي افراد قبل از بحران باشد تمرين نداشتن برنامه اضطراري خطرات مهيبي را بهمراه خواهد داشت از جمله نشناختن علائم خطر ( در شركت ملي پخش آژير خطر ) عدم اطلاع از محل پله هاي اضطراري و درهاي خروج ساختمان اداري يعني بي اثر شدن برنامه هاي اضطراري در هنگام تدوين كه ضرورت آموزش به كاركنان را امري اجتناب ناپذير مي نمايد به نمونه اي از بحرانها را نيز مي توان به قطع برق در شهرستانها ، گردباد ، آتش فشان ، زلزله و سيل اشاره نمود كه در صورت عدم تهيه برنامه و استراتژي قبل از بحران خسارات سنگيني را به جامعه و سازمانها وارد مي نمايد بحرانهاي هواپيما ربايي و كشتي راني نيز از موارد خطرناكي است كه در صورت چاره جويي و آماده بودن افراد سازمان مي توان به خوبي با اين بحرانها مبارزه نمود . شكايات فيزيكي ديگر از وضعيتهاي بحراني است كه چنانچه براي حل آن بموقع اقدام نشود به شهرت و حسن شهرت سازمان و توليدات آن لطمات جدي وارد مي شود .
ارتباطات و استراتژي در مديريت بحران
در حوادثي كه موجب از بين رفتن منابع و بيشتر از همه نيروي انساني بعنوان اصلي ترين و با ارزش ترين منبع و سرمايه ، عمده ترين موضوع مي باشد ارباب رجوع و كاركنان سازمان جزء منابع انساني هستند كه در ارتباط با رويدادها و بحران ها نقش ارزنده اي را ايفاء مي كنند اما ضروري است كه بايد در رابطه با اين منابع برنامه ريزي لازم صورت پذيرد . مشتريان و كاركنان ممكن است در بحران ها مريض و يا مصدوم و يا به مرگ طبيعي و غير طبيعي آسيب ببينند كه اين موارد در زمره موقعيتهاي بحران لحاظ مي شوند بحران منابع شايد عمده ترين بحرانها باشد زيرا در بطن نيروي انساني مي تواند اين بحرانها بوجودآيد و اين اهميت ارتباطات سازمان را نشان مي دهد . در عصر ارتباطات مردم تشنه اطلاعات بوده و پنهان نمودن اطلاعات بحران اشتباهي مسلم و بزرگ است لازمست با ارائه اطلاعات بطور شفاف از بروز هرگونه شايعه كه به اعتبار و شهرت و حسن شهرت سازمان و توليدات آن لطمه وارد مي نمايد جلوگيري شود لازمست مسئولين و صاحب نظران را نيز با عمليات مهم و مفيد سازمان آشنا نموده و از آنان بخواهيم تا از نزديك كاستي ها و نقاط قوت سازمان را شناسائي و لمس نمايند از طرفي نقاط بحران را شناسايي و در جهت رفع و عدم تشديد آن برنامه ريزي و سرمايه گذاري نمايند و در نهايت اهميت و ارزش و قدرت اطلاعات را شناسايي و با برنامه ريزي دقيق و بكارگيري صحيح آن و پايداري و حيات مستمر سازمان كمك و مساعدت نموده و بحرانها را بعنوان تهديدي براي نقش يك سازمان تلقي نموده كه در اين حالت يكي از اهداف مديريت بحران حمايت و يا ترسيم و نقش سازمان در بحران است تحقيقات در زمينه مديريت بحران ، خط تحقيقاتي و واكنشهاي ارتباطي سازمانها را توسعه داده و آنرا در شرايط بحراني بررسي نمايند لازمست درك خود را از نحوه استفاده هر چه بيشتر از منابع انساني و مالي افزايش داده تا بدينگونه بتوان چالشهاي مربوط به بحرانهاي بوجود آمده در سازمان را تقليل دهيم .
تجزيه و تحليل موفقيت بحران گام بسيار مهمي در راستاي راه صحيح و استفاده بهينه از واكنشهاي در برابر بحران ها مي باشد انتخاب نوع واكنشهاي بحران نيز تاثير مهمي براي رفع بحرانها دارد . از چند سال گذشته در كشور ما ايران چشم انداز جديد و پوياي مديريت بحران رو به توسعه و گسترش مي باشد و سازمانها از ارتباطات خود در زمان بحران استفاده مي نمايند و از مفاهيمي بعنوان مديريت بحران تاثيرگذار كمك مي گيرند.
طبق اصول وضعيت بحران استفاده از برخي از راهبردهاي ارتباطات در وضعيت بحران قابل توصيه بوده انتخاب مناسب و صحيح از راهبردهاي ارتباطات در وضعيت بحران حائز اهميت است . چرا كه بيش از هر زمان لازمست تا روشهاي تحليلي به راهبردهاي ارتباطي در وضعيتهاي بحراني پيوند بخورد سپس اجراي روشهاي تحليلي وضعيتهاي بحراني را بهبود بخشد مباحث مختلفي در زمينه نوع واكنشها يك سري استراتژي هاي ارتباطي را در زمان بحران با رويكرد پذيرش و يا انكار آن بحران ارائه مي نمايند ارزش اين استراتژي در توانايي ايجاد هماهنگي بين موفقيتهاي بحراني است موقعيتهاي بحراني بايد در استفاده از چهارچوب به نحوي تجزيه و تحليل شوند كه هم نياز و توانايي در استفاده از استراتژي ها را باز نموده و هم از طرفي تطابق پيدا نموده و تدافعي تر باشند بنظر ميرسد كه مسئوليتهاي هنگام بحران داراي يك پيوند طبيعي بين موقعيتهاي بحراني و استراتژيهاي زمان بحران مي باشد . همانطور كه درك نسبت به مسئوليتهاي زمان بحران بيشتر مي شود تهديد نسبت به آسيب نقش و تصوير مسئوليتها نيز تقويت مي شوند بعبارت ديگر مديران بحران بايد از راهبردهاي تطابقي در اين زمان بهره جويند كه بيشتر بر ترميم نقش مسئوليتها تاكيد مينمايد اما در رابطه با راهبردهاي تدافعي همچون انكار و يا تقليل از لحاظ منطقي در رابطه با سازمانهايي كه بيشترين مسئوليت بحران ها را دارند كم اثر خواهد شد ويژگيهاي بحران اجراي سازماني و وخامت بحران ، بخش ويژگيهاي بحران داراي دو بعد است بحرانها حوادثي هستند كه ويژگي خاص خود را بوجود مي آورند دو بعد مطروحه در بخش ويژگي بحران كنترل خارجي و كنترل فردي و يا جايگاه عليت كنترل خارجي درجه است كه طبق آن عوامل خارجي بايد بحران را كنترل نمايند اما در كنترل فردي اين سازمان است كه فرد بايد بحران را كنترل نمايد برداشتهاي قطعي تر در مورد كنترل خارجي ، مسئوليت بحران و تخريب نقش را كاهش مي دهد چرا كه سازمان در جلوگيري از بحران يا كاري نمي تواند انجام دهد و يا كمترين كار را مي تواند انجام دهد اگر چه برخي از اين تئوريها مورد آزمايش قرار گرفته اند .
اجزاي يك سازمان بعنوان يك ركن بايد بر تلاشهاي مديريت بحران اثرگذاري نمايند و بويژه اعتقاد بر آن است كه سازمانهايي با پيشينه مثبت اجرايي در ايجاد يك نقش مثبت در زمان بحران موفق تر عمل مي نمايند اين اعتقاد از ترويج نقش سازماني اخذ شده ، يك سازمان اعتبار خود را با ايفاي مثبت نقشهاي خود مي سازد هنگاميكه بحراني بوجود مي آيد اين اعتبارات آسيب مي بيند ايفاي نقش ضعيف از طرف سازمان موجب مي شود تا مردم را به حالت بحراني تر و وخيم تر هدايت كند چرا كه بحران خود بخشي از يك الگوي رفتاري مي باشد . تاريخ بحرانها مفاهيم و برداشتهاي مسئوليت بحران را تشديد نموده و تاثيري منفي بر نقش سازماني داشته است . ارزيابي ها ، روندكار و نتايج حاصله ، آزمايش بحران در مديريت بحران بسيار مهم و حائز اهميت مي باشند در صورتيكه مديران بحران بتوانند از روشي سيستماتيك در تحليل موقعيتهاي بحران استفاده نمايند كه آن سيستم به انتخاب يك استراتژي مناسب ارتباطاتي در شرايط بحراني كمك نمايد اين تصور ضرورت انتخاب استراتژي ارتباطاتي در زمان يك بحران واقعي را تسهيل مي نمايد تحقيقات نشان مي دهد كه استراتژيهاي ارتباطاتي زمان بحران مي تواند همراه با زنجيره مربوطه به مسئوليت زمان بحران قرار گيرند مسئوليت بحران به پيوند انتخاب استراتژيهاي ارتباطاتي و تحليل موقعيتهاي بحراني كمك كند و خسارات ناشي از بحران را كاهش دهد . بهرحال يك سازمان هميشه نمي تواند بدليل وجود مسئوليتهاي امانتي نسبت به افراد ذينفع و مشتريان و كارمندان عذر و بهانه بياورد . عذر و بهانه در واقع پذيرش تقصير و گناه است و مسئوليت قانوني را براي سازمان بهراه مي آورد البته راههاي حلي وجود دارد كه براي اظهار ندامت بدون پذيرش مسئوليت چگونه عمل بايد نمود هيچ پژوهشي نيز نمي تواند كليه عوامل مربوط به بحرانها را بطور كامل بررسي نمايد و صرفاً تحقيقات تنها سه عامل از عوامل موقعيتهاي بحران را مورد بررسي قرار مي دهند پيشينه اجرايي بعبارتي بعنوان بحرانهاي تكرار پذير و غير تكراري وجود دارند و هيچگونه ارزيابي نه از نقش مثبت آثار خوب و موثر افراد ذينفع و نه از نقش منفي افراد ضعيف ذينفع بدست آمد اين مطلب جنبه ديگري از پيشينه اجرايي است كه بايد مدنظر قرار گيرد . بعلاوه اين مقاله و تحقيق تمامي انواع احتمالي بحران را پوشش نمي دهد شايعات ، تهديدهاي مالي و تغييرات فردي از جمله بحرانهايي عمومي و معمولي است كه در اين مقاله چندان مجال فرصت بررسي قرار نگرفت معهذا با توجه به وجود محدوديتهايي كه به آن اشاره شد اين پژوهش به برخي نظرات سودمند در رابطه با موقعيتهاي بحراني پرداخته بطوريكه دليل اعتبار و مسئوليت زمان بحران كه مبتني بر كنترل فردي بوده و داشتن اطلاعاتي در رابطه با ويژگيهاي كنترل فردي را كه افراد ذينفع ممكن است در يك بحران اتخاذ نمايند آگاهيهاي ضروري را براي مديران بحران در جايگزين صحيح بحران در زنجيره مسئوليتهاي زمان بحران فراهم مي آورد و برخي از انواع بحرانها به سمت فعاليتهاي مهمتر زمان بحران سوق داده شده كه سازمان سابقه اي از بحرانهاي گذشته را داشته باشد كه به مديريت بحران كمك نموده تا نسبت به مفاهيم مسئوليتهاي زمان بحران برآوردي داشته باشد اگر مديران بحران به اطلاعات و آگاهيهاي روز مجهز باشند مي توانند راهبردهاي ارتباطاتي مستمر را انتخاب نمايند لذا به مديران بحران توصيه مي شود تا از راهبردهاي ارتباطاتي در زمان بحران كه به نوعي با مسئوليتهاي زمان بحران ارتباط دارند استفاده نمايند اگر چه تحقيقات براي آزمايش ارزش استراتژيهاي ارتباطاتي مختلف در زمان مو قعيت بحراني آغاز شده است كه تحقيقات بيشتري در اين زمينه را مي طلبد در زمان يك بحران از اتلاف زمان نيز مي توان جلوگيري نمود كه مجموعه اي از قوانين تصميم گيري در انتخاب استراتژي ارتباطاتي را پيش روي مي گذارد كه مي توان در زمان وقوع بحران از آن استفاده نمود از اين رو زمان كمتري براي انتخاب استراتژي ارتباطاتي صرف مي شود مشروط به اينكه مقدمات آماده سازيها از پيش فراهم شده باشد كه تصميم گيري زمان بحران را آسان تر مي نمايد بايد براي مديريت بحران اهميت ويژه اي قائل شد بنظر نگارنده در خصوص موارد مطروحه نمودار زير گوياي چگونگي استراتژي هاي ارتباطاتي در زمان بحران و موقعيتهاي بحراني مي باشد .
مفهوم مديريت بحران
مفهوم مديريت بحران آموزش روشها و راهكارهايي است كه به تصميم گيرنده در شرايط بحراني كمك مي نمايد ، مديريت بحران تجزيه و تحليل و شناخت بحران از جهت برآورد دامنه ، حجم و وسعت و زمان وقوع احتمالي بحران و تدبير و خلق راهبردهايي است كه بتواند سازمان را در اداره شايته بحران در ابعاد مختلفي ياري نمايد .
الف : پيش بيني تدابير و راهكارهاي لازم جهت جلوگيري از بروز بحران
ب: پيش بيني راهكارهاي مناسب در مرحله بروز بحران جهت جلوگيري از گسترش دامنه و وسعت آسيب پذيريها و خسارات
ج : بازسازي و جبران سريع خرابي ها و اجراي عمليات مددكاري و مشاورهاي رواني و مواردي كه بتواند بحران را مهار نمايد .
در حقيقت مديريت بحران فرآيندي است براي پيشگيري از بحران و يا به حداقل رساندن اثرات آن به هنگام وقوع براي انجام اين فرآيند بايد بدترين وضعيتها را برنامه ريزي و سپس روشهايي را براي اداره و حال آن جستجو نمود و بطور كلي مي توان مطرح نمود كه مديريت بحران مجموعه اي از كاركردها و فرآيندها براي شناسايي ، مطالعه و پيش بيني موضوع هاي بحراني و تبيين روشهاي ويژه اي است كه سازمان را قادر مي سازد تا ضمن پيشگيري در مواقع بروز آن نيز تدابير لازم را بكار گيرد . مديريت بحران مي بايستي مديريت اثربخش در زمان وقوع بحران بوده و طي برنامه ريزي براي كنترل بحران ، هدايت و رفع آن اقدام نمايد اهداف اصلي مديريت بحران دستيابي به راه حلي معقول براي برطرف نمودن شرايط غير عادي و حفظ و تامين منافع و ارزشهاي اساسي مورد نظر فرد و سازمان مي باشد از طرفي مديريت بحران را مي توان بعنوان دستيابي به راه حلي مبني بر برطرف نمودن شرايط غيرعادي بگونه اي كه منابع و ارزشهاي اساسي فرد و سازمان حفظ و تامين گردد و اطمينان حاصل شود كه بحران از كنترل خارج نمي شود و به مراحل قبل حين و بعد از بحران توجه خاصي مبذول مي شود بطوريكه مراحل قبل از وقوع شامل تشكيل تيم مديريت بحران در سازمان ،ايجاد يك سناريويي كه بدترين حالت ممكن را نشان داده و تعريف روشهاي اجرايي استاندارد براي انجام فعاليتهاي قبل از وقوع بحران و در زمان وقوع ، تمركز بر اشاعه اخبار و اطلاعاتي كه مورد تمايل عموم بوده و مشخص نمودن يك نفر بعنوان سخنگوي سازمان و ارسال پيامها و گزارشها بصورت حرفه اي به رسانه ها و بعد از وقوع بحران شامل شناسايي عوامل ايجاد كننده بحران براي استفاده هاي آينده و برقراري ارتباط با افراد ذينفع بمنظور آگاه سازي آنها از نتايج بحران مدنظر قرار گيرد لذا ضروريست كه در مديريت بحران به نبض حساس مهار بحران ، تلاشهاي پيگيرانه قبل از وقوع كه نيازمند آمادگي كامل است و بايد قبل از آشكار شدن علائم بيماري و عوارض به آن توجه شود و موارد زير مدنظر قرار گيرد .
- پيش بيني استراتژيك
- برنامه ريزي اقتضايي
- تجزيه و تحليل مسائل بحراني
- تجزيه و تحليل سناريو
آسيب شناسي رفع بحرانها
آسيب شناسي بحرانها را مي توان در يك نگاه در موارد زير ملاحظه نمود .
الف : تمامي وظايف مديريت بحران ميتواند بعنوان عامل ايجاد يا متقابلاً جلوگيري از بروز بحران و رفع آن تلقي شود .
ب: كليه توانمندي ها و اطلاعات و دانسته هاي نيروي انساني در سازمانها جهت رفع بحران مي بايد بكار گرفته شود.
ج :طراحي نامناسب سازمان و عوامل ساختاري مي تواند بحران زا باشد .
د: مشاركت كاركنان در امور سازمان همواره رافع زمينه هاي بروز و بحرانهاي ايجاد شده است .
س : بهره گيري از روشهاي ايجاد انگيزش در كاركنان جهت از بين بردن زمينه هاي نامناسب و رفع بحرانهاي احتمالي ضروري مي باشد .
ش : بهبود ارتباطات درون سازماني از آسيبهاي قابل توجه بوده كه بايد به آن توجه نمود .
ح : توجه خاص به نقش رهبري در سازمان كه غفلت از آن در زمان بروز حادثه مشكل آفرين خواهد بود .
ل: عدم توجه خاص به نقش فرآيندهاي تصميم گيري در سازمان كه موجب آسيب فراوان در سازمانها خواهد شد .
هـ : عدم توجه به روشهاي موثر مشاركت در مديريت بحران شامل مديريت بر مبناي اهداف كلان و خرد ، مديريت استراتژيك و سيستمهاي مشاركت عام شامل پيشنهادات ، همايشهاي نظريه پردازي و سيستمهاي مشاركت در تصميم گيري شامل طوفان مغزي به تكنيك و روش انديشه نگاري يا گروه بندي اسمي البته نقش عامل انگيزش در مديريت بحران را نبايد ناديده گرفت كه از عوامل ايجاد انگيزش نيز هدف گذاري مشترك ، بازخورد به فرد ، خودگرائي ( آزادي عمل ) در كار ، ايجاد زمينه رشد شغلي اعم از كارآفريني ، خلاقيت و نوآوري مي باشد . از طرفي ارتباطات قلب تپنده يك برنامه مديريت بحران خوبست اما نقش رهبر و طراح از قبيل فرهنگسازي ، طراحي ساختار مناسب براي سازمان ، هدايت بر اساس كشش خلاق و فرصت ايده برداري ، تفويض اختيار ، آزادي عمل ، جرات اظهارنظر جهت رها ساختن مدلهاي ذهني و فضاسازي جهت يادگيري مستمر كاركنان و خدمت گذاري براي ايجاد قابليت تفكر سيستمي براي كاركنان ، تيم سازي و ايجاد زمينه آموزش طي جذب افراد خلاق بمنظور بهبود سيستم اطلاعاتي و ارتباطات سازمان و نفوذ و تاثيرگذاري در سازمان ميتواند به حل مشكل بحران در سازمانها كمك نمايد .
بهرحال در خاتمه توصيه مي شود كه ايجاد و اشاعه بحرانها در سازمانها با هزينه هاي سنگيني روبرو مي شود و پيشگيري از وقوع هرگونه بحران توصيه ميشود .
والسلام
محمد ميرزائي
