میز ریاست یا ارثیه پدری
یکى از اصول ساده مدیریتى در هر مجموعه ادارى احترام نهادن به کسانى است که براى دریافت خدمات به آن اداره، شرکت یا مؤسسه مراجعه مى کنند. این احترام نهادن ساده ترین نمود خود را در رفتارى به نمایش مى گذارد که از سوى کارمندان آن مجموعه صورت مى گیرد. به این معنا که یک نفر هنگام مراجعه به چنین مکانى با رفتار خوش و پسندیده کارمندانى مواجه مى شود که پاسخگوى نیاز هاى وى هستند. این اخلاق خوش مى تواند از طریق بیان ساده ترین جملات و نیز توجهى ساده به درخواست هاى ارباب رجوع به نمایش گذاشته شود. چنین است که فرد مورد نظر حتى اگر براى انجام کار خود مجبور به مراجعه چندین و چند باره به آن مکان شود و از این مراجعات مکرر ناراحت به نظر برسد، به هیچ وجه سخنان او شبیه سخنان شخصى نیست که با یک بار مراجعه به یک محیط ادارى مجبور به تحمل برخورد نامناسب یک کارمند است. راز این تفاوت در برخورد مناسبى نهفته است که در مواجهه با افراد صورت مى گیرد. این همان نکته است که در اصطلاحات جارى روزمره از آن به عنوان تکریم ارباب رجوع یاد مى شود. تکریم در اینجا همان احترام انسانى است که همه ما در رفتار متقابل خود با دیگران بدان نیاز داریم و مى بایست در برخورد خود با دیگران نیز بدان توجه داشته باشیم. شاید براى شما نیز پیش آمده که هنگام مراجعه به یک محیط ادارى با رفتار ناشى از عصبانیت یا بى توجهى برخى کارمندان مواجه شده اید. این یک گزاره کلى نیست و نمى توان آن را به رفتار همه کارمندان یا کارکنان مؤسسات و ادارات تعمیم داد. تعمیم دادن این موضوع به همه افرادى که در مؤسسات خدماتى مشغول به خدمت هستند اشتباه است. همچنین رفتار خوش داشتن در برخورد با دیگران تنها مختص به رابطه کارمند و ارباب رجوع نیست. همه ما انسان ها در هر موقعیت شغلى اى که قرار داریم مى بایست به این نکته و اهمیت آن در رابطه با دیگران توجه کنیم. توجه به این گزینه در ارتباط میان کارمند و ارباب رجوع تنها به عنوان یک مصداق مورد اشاره قرار گرفته است؛ مصداقى که مى توان آن را در ارتباط با هر شغل دیگرى که لازمه آن ارتباط با دیگران است در نظر گرفت. نکته مشترک در این بررسى بر روى همه مشاغلى از این دست همان تأثیر اخلاق نیکو و پسندیده در ارتباط با دیگران است؛ امرى که در واژگان ادارى از آن به عنوان تکریم ارباب رجوع یاد مى شود
بر اساس چه معیار و شاخص هایى مى توان میزان رضایتمندى از فعالیت یک شغل را بررسى کرد. اگر این موضوع یک گزینه تحقیقاتى باشد براى آن پاسخ هاى متعددى مى توان در نظر گرفت. در میان این پاسخ ها مى توان به مواردى چون سرعت در نحوه ارائه خدمات، کیفیت بالاى این خدمات و میزان رضایتمندى دیگران از این خدمات اشاره کرد. به این موارد مى توان موارد دیگرى را نیز افزود. در اینجا ما همان مبحث میزان رضایتمندى را در نظر گرفته و به آن توجه مى کنیم. توجه به این نکته خواه ناخواه ما را به سمت موارد دیگر نیز هدایت مى کند. به این معنى که رضایتمندى مى تواند در نتیجه وجود هر کدام از گزینه هاى دیگر نیز حاصل شود. به تعبیرى بهتر رضایت از نحوه ارائه خدمات نتیجه گزینه هاى دیگرى است که در صورت اختلال در آنها رضایت از نتیجه کار دچار ضعف مى شود. به عنوان مثال رفتار خوب و مناسب کارمندان در یک محیط ادارى حال هر محیطى باشد، میزان رضایت مراجعان به آن محیط را افزایش مى دهد. این نتیجه طبیعى آن برخورد مناسبى است که توسط کارکنان آن مجموعه انجام گرفته و تأثیر طبیعى خود را بر افزایش رضایت مراجعان بر جاى نهاده است. به طور طبیعى همه ما در رفتار روزمره خود با دیگران به اهمیت اخلاق خوش واقفیم. در همه آموزه هاى تربیتى از همان دوران کودکى چه در محیط خانواده و مدرسه و سایر نهاد هاى آموزشى نیز بارها و بارها بر رعایت این مورد تأکید مى شود. اهمیت این موضوع ناشى از تأثیرى است که مى تواند در نحوه ارتباط ما با دیگران بگذارد. هر چه ما خوش اخلاق تر باشیم و برخوردمان با دیگران توأم با مهربانى باشد، دیگران نیز با نیکى از ما یاد مى کنند و از رفتار ما رضایت بیشترى خواهند داشت. این موضوع در ابعاد کلان هم تأثیر خود را مى گذارد. در یک محیط ادارى، در یک جایگاه مدیریتى، در هر شغلى که باشد. هر جا که قرار است ما با دیگران در ارتباط باشیم، اگر این گزینه را مد نظر قرار دهیم قطعاً تأثیر گفته ها و رفتارمان بر دیگران افزایش مى یابد. هر آنچه که در بحث تکریم ارباب رجوع گفته مى شود نیز چیزى جز توجه به بحث اخلاق مدارى و احترام درست به دیگران نیست. این احترام نکته اى است که در کنش متقابل انسان ها از اهمیت بالایى برخوردار است. در نتیجه توجه به آن در محیط هاى ادارى و دیگر بخش هاى حیات اجتماعى از اهمیت فراوانى برخوردار است. در نتیجه هر چقدر که به این موضوع اهمیت داده یا نسبت به آن بى توجه باشیم میزان فاصله خود با دیگر انسان ها را کاهش یا افزایش مى دهیم. به تعبیرى بهتر با خوى و خصال نیکو مى توان خاطره بهترى از خود بر ذهن دیگر افراد بر جاى نهاد و به همان میزان با رفتار و برخورد نامناسب نیز مى توان خاطره اى بد بر جاى گذاشت.وقتى از تکریم ارباب رجوع سخن گفته مى شود بحث ما رفتار در همین چارچوب است. در نتیجه اگر خوب به این موضوع دقت کنیم متوجه مى شویم اجراى درست این گزینه نیازمند توجه به معیار هایى است که مى بایست به صورت متقابل از سوى دو طرف رعایت شود. اما وقتى سخن از تکریم مى شود، مشخص است که ما از میان دو طرف بحث یک بخش را انتخاب کرده و قرار است رفتار هایى که باعث احترام نهادن به طرف مقابل مى شود را به او یادآورى کنیمدر مباحث مدیریتى واژه هاى فراوانى مى توان پیدا کرد که تا چندین سال پیش چندان به آنها توجه نمى شد یا برداشت هاى دیگرى از آنها وجود داشت. به عنوان مثال شاید اگر صحبت از موفقیت یک شرکت یا مؤسسه مى شد احتمالاً توجه اصلى به سمت میزان سوددهى آن مؤسسه بود. این معیار هنوز هم یکى از مهمترین معیار ها به شمار مى آید اما در کنار آن معیار هاى دیگرى نیز به وجود آمده که بى توجهى به آنها مى تواند میزان موفقیت یک مجموعه را تحت تأثیر قراردهد. برخورد مناسب کارکنان یک مجموعه با افرادى که به عنوان مراجعه کنندگان به آن مجموعه حکم مخاطب اصلى آن مؤسسه یا شرکت را دارند یکى از این موضوعات است. هیچ کدام از ما از برخورد ناشى از بى توجهى یا همراه با بى احترامى یک فرد با خود خوشحال نمى شویم. در زندگى روزمره خود نیز همواره به این مورد دقت کرده و اگر چنین برخورد هایى با ما صورت بگیرد کمترین تأثیرش دلخورى ما خواهد بود. این نکته مى تواند در محیط هاى ادارى نیز واجد اهمیت باشد. ارباب رجوع به عنوان مشترى کالا و خدمات انسان است و شایسته احترام. کارمندى هم که پشت میز خود نشسته و مشغول انجام کار ادارى روزمره خود است، او نیز به همین احترام نیاز دارد. اخلاق خوش داشتن و تلاش براى حفظ معیار هاى این اخلاق خوش نکته اى است که بر میزان رضایت دو طرف تأثیر مى گذارد. وقتى سخن از تکریم ارباب رجوع باشد توجه به آن رفتار هایى واجد اهمیت مى شود که قرار است از سوى کارکنان یک مجموعه صورت گیرد. به این معنى که این افراد باید در حین مواجهه با مخاطبان خود مى بایست چه رفتار هایى داشته باشند. خوى و خصال نیکو و برخورد همراه با احترام یکى از مهمترین این رفتار هاست که مى توان در بحث نسبت آن با افزایش کارایى یک مؤسسه نیز سخن گفت. کارایى در اینجا و در ارتباط با موضوعاتى از این دست بر اساس شاخص هاى کیفى مورد سنجش و بررسى قرار مى گیرد. اخلاق خوش کارمندان به شکلى طبیعى بر میزان رضایتمندى دیگران تأثیر مى گذارد. به هر میزانى که این رضایتمندى افزایش پیدا کند خواه ناخواه متقاضیان کالا و خدمات آن مؤسسه نیز افزایش پیدا مى کند. این دو نکته با هم ارتباط دارند. اینجاست که مى توان از تکریم ارباب رجوع به عنوان یک شاخص کیفى در افزایش کارایى یک مؤسسه سخن گفت. نکته اى که بى توجهى و غفلت از آن در دنیاى امروز به هیچ عنوان پذیرفته نیست.
محمد نیک نفس
