تجارت الکترونیک و استراتژی های تجارت الکترونیک

سیستم های اطلاعات مدیریت

Mangement Information System)MIS(

تجارت الکترونیک و استراتژی های تجارت الکترونیک

استاد : دکترمحسن شفیعی نیک آبادی

فهرست عناوین

تاریخچه تجارت الکترونیک

تعاریف تجارت الکترونیک

تفاوت كسب و كار الكترونيك با تجارت الكترونيك

تجارت الكترونيك و فن آوري اطلاعات E – Commerce & IT) )

نگاه تاريخي به حکومت و شهروند

تجارت الكترونيكي در برابر تجارت سنتي (Traditional commerce & e – commerce)

مشکلات تجارت الکترونیک

طبقه بندي تجارت الكترونيك از ديدگاههاي متفاوت

محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی

انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها

مروری بر خرده فروشی الکترونیکی

طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع

انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی

استراتژی تجارت الکترونیک

فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی

عوامل موثر بر بکارگیری استراتژی تجارت الکترونیک

تاریخچه تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک،از حدود سال1965آغاز شد که با نوآوری هائی مانند EFT (Electronic  Fund  Transfer) به معنای انتقال الکترونیکی وجوه ، مصرف کنندگان توانستند پول خود را از طریق ماشینهای خود پرداز ATM دریافت کرده و خرید خود را به وسیله کارتهای اعتباری انجام دهند. پیش از توسعه تکنولوژی اینترنت و در دهه 1990 شرکتهای بزرگ به ایجاد شبکه های کامپیوتری با ارتباطات و استانداردهای مشخص برای تبادل اطلاعات تجاری پرداختند که این روش EDI به معنای مبادله الکترونیکی داده ها بود . بعد از این، سیستم درون سازمانی IOS “Interorganization system” به منظور خرید و فروش سهام ، سیستمهای اطلاعاتی و خدمات مسافرتی به وجود آمد. یکی از اتفاقات مهم در تبادل الکترونیکی ، پدیده اینترنت بود که برای اولین بار در امریکا در سال 1969 پا به عرصه نهاد . رشدو توسعه اینترنت باعث بروز فرصتهایی برای توسعه زیرساخت های و کاربردهای تجارت الکترونیک گردید . به طوری که در دهه 1990 با تجاری شدن اینترنت ، تجارت الکترونیک به وجود آمد. در این زمان شرکتهای اینترنتی موسوم به دات کام ها رشد سریعی داشتند . از سال 1995 کاربران اینترنت شاهد به وجود آمدن بازارهاي فروش آني و آموزش الكترونيكي بودند . از سال 1999 تجارت الکترونیک از فرآیندهای B2C(بنگاه به مشتري) به فرآیندهای B2B (بنگاه به بنگاه) و ازسال 2001 از فرآیندهای B2B به فرآیند B2E (بنگاه به کارکنان) و واژه هایی چون دولت الکترونیک ، آموزش الکترونیک ، موبایل الکترونیکی و … گسترش داده شده است. بنابراین جهش کلی فن آوری اطلاعات دو دوره را طی نموده است . و اکنون وارد دوره سوم شده است .

• 1974-1955:عصر انتقال الکترونیکی وجوه ( EFT ) عصر اول
• 1994-1975:عصر سیستمهای اطلاعات مدیریت ( MIS ) عصر دوم
• 2014 -1995:عصر اینترنت

سه نسل تکامل تجارت الکترونیک از دیدگاه پالک (Paulk )

تعاریف تجارت الکترونیک  

تجارت الکترونیکی عبارت است از فرایند خرید ، فروش ، انتقال یا مبادله محصولات ، خدمات و یا اطلاعات از طریق شبکه های کامپیوتر متصل به اینترنت.[1]

زواس(1996) تجارت الکتروینک را بدین صورت تعریف کرده است: « سهیم بودن در اطلاعات تجاری ، حفظ روابط تجاری وانجام مبادلات مالی از طریق شبکه های مخابراتی ».(ابراهیمی و مهدیه ، 1385 : 89)

به طور عمومی تجارت الکترونیک عبارت است از راه و روش جدید کسب و کار به صورت الکترونیکی و با استفاده از شبکه ها و اینترنت می باشد .

اما تجارت الکترونیک از دیدگاههای مختلفی تعریف می شود:

1- از دیدگاه ارتباطات :

تحویل اطلاعات ، محصولات ، خدمات یا پرداختها از طریق خطوط تلفن ، شبکه های کامپیوتری یا هر ابزار الکترونیکی دیگر می باشد .

2- از دیدگاه تجاری :

ابزاری است که کسب و کارهای مختلف ، شرکا و مشتریان آنها را قادر می سازد تا موضوعاتی همچون ، کیفیت خدمات ، سرعت تحویل خدمات و … ارتقاء داده و موضوعاتی همچون ، هزینه ها را کاهش دهد .

3- از دیدگاه فرآیند کسب و کار :

به کارگیری فناوری برای خودکار سازی تبادلات کسب و کار و جریان کار است

4- از دیدگاه خدماتی :

 ابزاری است که از خواسته های دولتها ، شرکتها ، مصرف کنندگان و مدیریت درجهت کاهش هزینه های ارائه خدمات در راستای بهبود کیفیت محصولات و خدمات و افزایش سرعت تحویل خدمات ، پشتیبانی می کند.

5- از دیدگاه آموزشی :

ابزاری است که شرایط لازم برای آموزش الکترونیکی در مدارس و دانشگاه ها و سازمانهای کسب و کاری را فراهم می سازد .

6- از دیدگاه فناوری و اطلاعات :

به آن دسته از کاربردهای فناوری اطلاعات كه به صورت سيستمي براي پشتيباني و پيش برد جريان كاري و مبادلات تجاري ايجاد شده است مي گويند.

تفاوت كسب و كار الكترونيك با تجارت الكترونيك:

بعضی افراد تجارت را تنها محدود به مبادلات بین شرکای کسب و کاری می دانند که این منجر به سطحی نگری در تجارت الکترونیک می گردد بنابراین برای جبران این سطحی نگری واژه کسب و کار الکترونیکی استفاده می شود . كسب و كار الكترونيكي گسترده و عميقتر از تجارت الكترونيك است و نه تنها شامل خريد و فروش محصولات است بلکه شامل ارائه خدمات به مشتريان ،مشاركت شركاي كسب و كاري ، آموزش الكترونيكي درون سازماني ، مبادلات الكترونيكي درون سازماني می شود .

کسب و کار الکترونیکی ، کاربرد اینترنت و دیگر فناوری های اطلاعاتی برای حمایت از تجارت و بهبود فرایند کسب و کار است .

در تجارت الكترونيكي محيط تبادل به دو محيط فيزيكي و الكترونيكي تقسيم مي شود و كالاها نيز به همين صورت فيزيكي و يا ديجيتالي مبادله مي شوند بعنوان مثال كالاي ديجيتال : خريد و فروش موزيك بر روي اينترنت و خريد و فروش كتاب بعنوان كالاي فيزيكي مي باشد.

 

تجارت الكترونيك و فن آوري اطلاعات E – Commerce & IT) )

فن آوري اطلاعات ، روش كاركرد افراد ، سازمانها ، دولتها و حتي طرز تفكر مردم را تغيير داده است .

آموزش ، بهداشت ، صنعت ، تجارت ، بانكداري ، خدمات وحتي اوقات فراغت و سرگرمي‏ها همه تحت الشعاع آثار و تغييرات اين تكنولوژي قرار گرفته‏اند .

نگاه تاريخي به حکومت و شهروند

کنترل کامل شهروند (قبل از جنگ جهاني دوم)

 

امکان انتخاب حکومت براي شهروند (پس از جنگ جهاني دوم)

شهروند و حکومت مجازي (جامعه شبکه اي)

تجارت الكترونيكي در برابر تجارت سنتي (Traditional commerce & e – commerce)

تكنولوژي اطلاعات به عنوان لبه پيشرو تكنولوژيهاي جديد در سه پارامتر سرعت ، دقت و هزينه فعاليتها مي‏تواند تاثيرگذار باشد .تجارت الکترونيک از ديدگاه بازار يعني   همه جا     همه کس       همه وقت

(هر فن آوري پيشرفته ، باعث ايجاد تهديدها وفرصتهاي جديدي براي سازمانها مي‏شود . تغيير در فن آوري ، موجب تغيير در قانونمند‏ي هاي بازرگاني شركتها و متحول ساختن سيستمهاي سازماني و اجتماعي مي‏گردد در حالي كه تجارت الكترونيكي و به خصوص نوع اينترنتي آن باعث ايجاد تغييرات چشمگير در شرايط رقابتي شده است (به عنوان مثال ظهور و ورود سريع رقباي جديد ، جهاني شدن رقابت ، رقابت شديد در استانداردها و …) فرصتهاي جديدي براي جايگزيني كسب و كار ، ايجاد مشاغل و فرصتهاي شغلي جديد در زمينه‏هاي مختلف ايجاد كرده است.

تكنولوژي اطلاعات مي‏تواند پنج مزيت عمده ايجاد كند:

• ارزانتر (توليد خروجي‏هاي مشابه با هزينه كمتر )
• بيشتر (توليد خروجي‏هاي بيشتر با همان هزينه )
• سريعتر (توليد خروجي‏هاي مشابه با همان هزينه در زمان كمتر )
• بهتر(توليد خروجي هاي مشابه با همان هزينه و زمان درسطح جهاني )
• فرصتهاي جديدتر (ايجاد مشاغل جديد براي جايگزيني كسب وكار )

تجارت الكترونيك ، موانع جغرافياي و تفاوت روز و شب در مناطق مختلف را از ميان بر مي‏دارد و باعث ارتقاي ارتباطات و گشودگي اقتصادي در سطح ملي وبين المللي مي‏شود . تجارت الكترونيك طريق هدايت كسب و كار راتغيير مي‏دهد و بدين ترتيب باعث تبديل بازارهاي سنتي به شكلهاي جديدتر مي‏شود .

و به بيان ديگر

• در زمينه معرفي و تبليغ محصول دچار محدوديتهاي موجود در تبليغات متعارف نبوده و در هر زمان مي‏تواند براي هر گروه خاص مصرف كنندگان تغيير يابد .
• تجارت الكترونيك ، امكان فروش مستقيم و بدون واسطه محصولات و خدمات جديد را به بازارهاي استراتژي و تازه فراهم مي‏كند .
• فروش آني و روي خط (online) به مقدار زيادي هزينه هاي فروش و نياز به نيروي انساني را كاهش مي دهد .
• زمان عرضه كاهش مي يابد و محصولات جديد مي توانند به محض آماده شدن در معرض فروش روي خط قرار گيرند .
• خدمات پس از فروش به مشتري ميتواند با امكان خبرگيري سريع دو طرف از يكديگر وعرضه انواع خدمات به مشتري تسهيل و تكميل شود .
• قدرت تجزيه و تحليل كالا افزايش مي‏يابد بطوريكه اطلاعات بدست آمده از مشتريان براي توليد كالا‏هاي جديد يا تغيير در توليدمورد استفاده قرار مي‏گيرد

(با حضور كسب و كار آن لاين در سال 2004 درآمد جهاني كسب و كار اينترنتي به سقف 7/2 تريليون دلار رسيد. مهم اين نيست كه كار تجاري شما چيست، بلكه ناديده گرفتن 7/2 تريليون دلار ممكن است؟ براي اينكه نشان دهيد بخشي از اين مجموعه هستيد و مايليد كه به آن خدمت كنيد،‌ لازم است در حيطه www باشيد. آنگاه خواهيد دانست كه رقيبان شما چه مي‌كنند.)

مشکلات تجارت الکترونیک

• سهولت در سرقت اسرار محرمانه سازمان
• عدم تبیین قوانین مالیاتی دقیق
• عدم تبیین قوانین گمرکی
• عدم آشنایی با قوانین و فرهنگ های مختلف
• کلاهبرداری از طریق کارتهای اعتباری
• عدم اعتماد و امنیت
• همچنین تمام محصولات به طور صددرصد قابل ارائه و فروش از طریق اینترنت نیستند

 

طبقه بندي تجارت الكترونيك از ديدگاههاي متفاوت

الف– از منظر ماهيت تبادلات

ب- از منظر ماهيت برنامه هاي كاربردي

الف- از منظر ماهيت تبادلات به 14 طبقه تقسيم مي شود

1-  B2B : بنگاه به بنگاه

شامل تبادلات سيستمهاي اطلاعاتي بين سازماني“IOS” و تبادلات بازار الكترونيكي هستند. ارائه خدمات دولتي به بنگاهها در اين طبقه قرار مي گيرد. ( G2B) تمام طرفين در گير در B2B كسب و كارها و سازمانها مي باشند. امروزه 85 درصد حجم تبادلات تجارت الكترونيكي در حوزه ي B2Bاست.

2- B2C : بنگاه به مشتري

     تمامي تبادلات خرده فروشي  و خريداران انفرادي از طريق اينترنت در طبقه بندي   B2Cقرار مي گيرند . در B2C يك طرف سازمان است و در طرف ديگر افراد قرار دارند . همچنين ارائه ي خدمات دولتي به مشتريان و مصرف كنندگان(G2C) در این طبقه قرار می گیرند .

3- B2B2C : بنگاه به بنگاه به مشتری

در اين مدل شركت توليد كننده ، محصولات خود را به مشتريان يك شركت طرف سوم در واقع شركت سوم نقش واسطه (Intermidiat) ايفا مي كنند با اين تفاوت كه هيچ ارزش افزوده اي به محصول اضافه نكرده و تنها آن محصول را به مشتريان خود عرضه مي كند .

4- C2C: مشتری به مشتری

در اين طبقه خريداران و فروشندگان هر دو افراد هستند مثالهايي از C2C عبارت است از فروش ماشين و لوازم منزل ، تبليغ خدمات شخصي در اينترنت.

5– C2B: مشتری به بنگاه

شامل افرادي است كه از اينترنت براي فروش محصولات يا خدمات به سازمانها و افرادي كه در انتظار خريد با قيمت پيشنهادي هستند استفاده مي شود مثل شرکت پرایس لاین.

6- P2P : نظير به نظير peer to peer

فناوري p2p درb2b ، c2c , b2c قابل استفاده مي باشد .اين فناوري امكان اشتراك و استفاده از فايلهاي الكترونيكي را در يك شبكه فراهم مي سازد . به عنوان مثال در c2c شبكه اي ، افراد مي توانند موسيقي و ديگر محصولات ديجيتالي را به صورت الكترونيكي مبادله نمايند .

7-موبايل الكترونيكي

در تجارت بي سيم فعاليتها و تبادلات مرتبط با تجارت الكترونيكي به صورت كامل يا نيمه كامل در محيط بي سيم انجام مي شود . مثلا افراد مي توانند از تلفن همراه مجهز به اينترنت خود براي كارهاي بانكي اقدام كند . یا ممکن است لازم باشد تبادلات برای افراد در موقعیت مکانی و زمانی خاصی انجام شود که اين گونه مبادلات را تجارت بر اساس موقعيت گويند . بعضی افراد موبایل الکترونیک را مبادلات خراج از منزل یا محل کار می دانند .

8- تجارت الكترونيكي درون سازماني

تجارت الكترونيكي درون سازماني عموما در شبكه هاي اينترنت يا پورتالهاي سازمان انجام مي شود به طوري كه تمام فعاليتهاي داخل سازمان از جمله مبادله محصولات ، خدمات يا اطلاعات در واحدهاي مختلف سازمان ويا بين افراد آن سازمان را شامل مي شود . مثل فروش محصولات به کارمندان یا آموزش آن لاین آنها .

9- B2E: بنگاه به کارمندان

زير مجموعه اي از تجارت الكترونيكي درون سازماني است به اين صورت كه سازمان خدمات، محصولات و اطلاعات خود را تنها به بعضي از كاركنان و از طريق الكترونيكي منتقل مي كند

10- شراكت الكترونيكي “C-COMMERCE”

به ارتباط یا شراکت آنی افراد یا سازمانها می گویند .

11- تجارت الكترونيكي غير كسب و كار

بسیاری از موسسات غیر کسب و کاری مثل موسسات آموزشی ، سازمانهای غیر انتفاعی ، سازمانهای مذهبی و … از تجارت الکترونیک به منظور کاهش هزینه ها و بهبود عملیات استفاده می کنند .

12- آموزش الكترونيكي

در این مدل ، تمامی قواعد آموزشی به صورت آنی انجام می شود ، مثل دانشگاه های مجازی .

13- E2E : بازار به بازار

با رشد و توسعه بازارهای B2B علاقمندی برای پیوستن بازارها به یکدیگر زیاد می شود از این رو این مدل تجارت الکترونیکی یک سیستم رسمی است که دو یا چند بازار را به یکدیگر پیوند می دهد .

14-  e-government :دولت الكترونيكي

در این مدل هر واحد دولتی به خرید و فروش محصولات ، خدمات یا اطلاعات به صورت آنی به کسب و کار ها یا شهروندان می پردازد .

ب- با توجه به ماهيت برنامه هاي كاربردي :

1- بازارهاي الكترونيكي :

در این بازار مرکز کسب و کار یک ساختمان فیزیکی نیست بلکه محلی بر اساس شبکه است که در آن تعاملات کسب و کاری صورت می گیرد .

 2-سيستم هاي اطلاعاتي بين سازماني(IOS ):

این سیستم ها در برگیرنده جریان اطلاعات بین دو یا چند سازمان است و هدف عمده آنها پردازش کاراتر معاملات با استفاده از سیستم های تبادلات الکترونیکی یا اکسترانت می باشد .

3- ارائه خدمات به مشتری :

ارائه خدامت به مشتری به صورت الکترونیکی .

محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی

الف- محدودیت های فنی

1- فقدان امنیت سیستم ، قابلیت اعتماد ، استاندارد ها و بعضی پروتکل های مخابراتی همچنان دیده می شود

2- عدم وجود پهنای باند کافی برای موبایل الکترونیکی

3- تغییرات سریع ابزارهای توسعه نرم افزار

4- مشکل بودن یکپارچه سازی اینترنت و نرم افزارهای مربوط به تجارت الکترونیکی با بعضی از پایگاه های داده ای و برنامه های کاربردی

5-نیازمندی فروشنده ها علاوه بر سرورهای شبکه ای به سرورهای خاص وب و سایر زیر ساخت ها

6- گران و پر دردسر بودن دسترسی به اینترنت

7- عدم تطابق نرم افزار تجارت الکترونیکی با بعضی از سخت افزارها یا سیستم عامل ها

ب- محدودیت های غیر فنی

1- هزینه بالای توسعه داخلی تجارت الکترونیکی به خاطر فقدان مهارت و تجربه

2- متقاعد کردن سخت و زمان بر مشتریان در خصوص امنیت و خصوصی بودن تبادلات آنی در صنعت تجارت الکترونیکی

3- عدم اعتماد مشتریان به فروشنده های نامرئی و ناشناخته ، تبادلات غیرکاغذی و پول الکترونیکی.

4- عدم احساس یا لمس برخی اقلام مورد نیاز مشتریان

5- ایجاد محدودیت برای تجارت الکترونیک توسط مقررات دولتی ملی و بین المللی

6- عدم تعریف برخی موضوعات قانونی و استانداردها

7- عدم اندازه گیری مزایای تجارت الکترونیک

8-عدم خدمات پشتیبانی کافی

9-جذب مشکل سرمایه گذاری

10- افزایش کلاهبرداری های اینترنتی

11 – فرو ریختگی روابط انسانی توسط تجارت الکترونیک

انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها

بزرگترین بازارهای الکترونیک B2C ، فروشگاهها و مراکز خرید اینترنتی هستند .بازارهای الکترونیکی B2B نیز شامل بازارهای الکترونیکی طرف خرید ، بازارهای الکترونیکی طرف فروش ، و سازمان های بورس هستند .

1- فروشگاه های الکترونیکی :

منظور ، وب سایت یک شرکت مستقل است که محصولات و خدمات خود را در آن عرضه می کند. این فروشگاهها می توانند به یک تولیدکننده یا یک خرده فروش ، یا یک فرد عادی باشد . مکانیزم هایی که فروشگاهها به کار می برند عبارتند از :

• کاتالوگ الکترونیکی برای بهتر شناساندن مشخصات محصولات
• موتورهای جستجو برای پیدا کردن محصولات مورد نظر
• سبد خرید برای نهایی شدن فرایند خرید
• حراجی ها برای پیدا کردن محصول با قیمت مناسب
• سیستم پرداخت برای مشخص کردن روش پرداخت
• بخش حمل و نقل برای ارسال محصول
• خدمات مشتری

2- مراکز خرید الکترونیکی:

مراکز خرید الکترونیکی مانند مراکز خرید فیزیکی ، یک مکان فروش آنی هستند که از چندین فروشگاه تشکیل شده اند . مثل مرکز خرید هاوایی که محصولات و فروشگاههای شهر هاوایی را عرضه می کند .

انواع فروشگاه و مراکز خرید :

مراکز خرید عمومی : بازارهای الکترونیک بزرگی که همه نوع محصول را عرضه می کنند مثل آمازون ، یا پورتال هایی مثل یاهو و لیکوس .

مراکز خرید تک محصلی : که تنها به فروش یک یا چند نوع محصول مثل کتاب ، گل ، خودرو می پردازند مثل آمازون که در ابتدا فقط کتاب می فروخت .

مراکز خرید منطقه ای در مقابل جهانی : بعضی فروشگاهها مثل فروشندگان مبل به دلیل هزینه زیاد تنها به صورت منطقه ای فالیت می کنند در مقابل برخی فروشگاهها در قبال دریافت هزینه حمل و نقل وبیمه حاضر به ارسال به نقاط دور دست می شوند .

فروشگاههای اصیل در مقابل ترکیبی : فروشگاههای اصیل محصولات خود را تنها از طریق اینترنت به فروش می رسانند مثل آمازون ولی فروشگاههای ترکیبی به هر دو صورت اینترنتی و فیزیکی محصولات خود را می فروشند .

بازارهای الکترونیکی B2B

• بازارهای الکترونیکی طرف فروش :

که در آنها محصولات استاندارد به شرکتهای واجد شرایط فروخته می شود . اصطلاحاً به این فرایند یک به چند نیز می گویند .

• بازارهای الکترونیکی طرف خرید :

شرکت می تواند از چند تامین کننده مواد اولیه ف محصولات مورد نیاز خود را خریداری کند که اصطلاحاً به این فرایند چند به یک می گویند .

• بازارهای الکترونیکی عمومی (سازمانهای بورس ):

این بازارها عموماً توسط جمعی از شرکتهای خریدار یا فروشنده اداره می شوند مثل بورس اوراق بهادار که درهای این نوع بازار برای عموم مردم باز است .

مکانیزمی است که در بازارها و فروشگاههای الکترونیکی و نیز برای آموزش الکترونیکی و تجارت الکترونیکی درون سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد .

پورتال ها

در یک محیط شبیه اینترانت و از طریق اینترنت ، امکان جستجوی پیشرفته و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می سازند .

1- پورتال عمومی : مردمی ترین نوع پورتال که برای تمامی جوامع از گروه ها و سلیقه های مختلف طراحی شده

2- پورتال سازمانی : که دسترسی به اطلاعات سازمان و نیز شرکا را برای افراد سازمان فراهم می کند . به آنها پورتال همکار نیز می گویند .

3- پورتال بی سیم : برای دسترسی افراد از طریق ارتباطات بی سیم مناسب است .

4- پورتال شخصی : برای شخصی سازی اطلاعات افراد در اینترنت و دسترسی محدود به آنها

5– پورتال صوتی : وب سایتهایی که از واسطه های صوتی مثل تلفن ثابت و همراه استفاده می کنند و کاربران می توانند از اخبار و پست الکترونیکی از طریق تلفن استفاده کنند .

کاتالوگ های الکترونیکی

کاتالوگها از یک پایگاه داده مرتبط با ویژگی های محصول ، یک بخش جستجو و یک بخش تصویری تشکیل شده و زیر ساخت اکثر سایت های فروش است.

هدف شرکتها نیز از ارائه آنها تبلیغ و شناساندن محصولات و خدمات و قابلیت های آنهاست .

موتورهای جستجو

برنامه های کامپیوتری هستند که با استفاده از اینترنت و پایگاه داده ها به دنبال لغات کلیدی یا اطلاعات ویژه پرداخته و نتایج را در اختیار کاربران قرار می دهند مثل گوگل ، آلتاویستا یا پورتال هایی مثل یاهو ، MSN و AOL .

عامل های هوشمند

بر خلاف موتورهای جستجو ، بسیار فراتر از جستجو و مقایسه عمل می کنند . برنامه های کامپیوتری هستند که به مصرف کنندگان در انجام وظایف روزمره ، جستجو و یافتن اطلاعات و پشتیبانی تصمیم گیری کمک می کنند .

محیط را حس کرده و به طور مستقل بدون دخالت انسان عکس العمل نشان می دهند .

مشتریان برای خرید از موتورهای جستجو برای پیدا کردن محصولات مورد نظر استفاد می کنند و هر گاه قصد مقایسه دو یا چند محصول را داشته باشند ار عامل های هوشمند استفاده می کنند .

سبد خرید

سبد خرید مانند همان چیزی است که در دنیای فیزیکی قرار دارد .نرم افزار سبد خرید به مشتری اجازه می دهد تا اقلام مورد نظر خود را انتخاب کرده و هرگونه تغییر در کم و زیاد کردن اقلام دارد انجام دهد و در نهایت لیست خرید خود را نهایی کند .

مروری بر خرده فروشی الکترونیکی

• خرده فروش درواقع همان واسطه فروش است که مبادلات بین تولیدکننده و مصرف کننده را آسان می سازد .
• خرده فروشی در محیط اینترنت را خرده فروشی الکترونیکی می گویند.
• هدف خرده فروشان الکترونیکی نیز فروش محصولات و خدمات به افراد است که در واقع همان فرایند تجارت الکترونیکی بنگاه به مشتری (B2C) است .

خصوصیات خرده فروشی الکترونیکی موفق

موفقیت خرده فروشان فیزیکی و الکترونیکی زمانی تضمین می شود که آنها محصولاتی با کیفیت را با قیمت مناسب و خدمات عالی ارائه دهند . برخی ویژگی ها که باعث تمایز محصولات و افزایش حجم فروش آنها می شوند عبارتند از :

• شهرت نشان تجاری سازمان
• خدمات گارانتی محصول
• محصولات دیجیتالی( نرم افزار ، موسیقی و فیلم)
• محصولات نسبتاً ارزان
• محصولات با استاندارد مشخص
• بسته های پرطرفدار و شناخته شده که در محیط فیزیکی هم امکان بازکردن آنها وجود ندارد ( شکلات)

طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع

بازاریابی مستقیم به معنی بازاریابی و خرید و فروش ، بدون در نظر گرفتن واسطه بین تولید کننده و خریدار( در اینجا بیشتر خرید و فروش الکترونیکی است )

1- بازاریابی مستقیم شرکتهای دریافت کننده سفارش از طریق پست الکترونیک:

بسیاری از خرده فروشان که از طریق پست الکترونیک سفارش دریافت می کردند در حال تجربه کانال توزیع دیگری به نام اینترنت هستند و اصلی تری کانال توزیع خود را بازاریابی مستقیم می دانند .

2- بازاریابی مستقیم تولیدکنندگان :

تولیدکنندگان به طور مستقیم محصولات خود را از وب سایت شخصی خود به مشتریان می فروشند و مزیت آن این است که با ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان می توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد محصولات تولیدی بدست آورند.

3- خرده فروشی الکترونیکی اصیل :

این دسته خرده فروشان فروشگاه فیزیکی ندارند و تنها به صورت آنی فعالیت می کنند . مزیت آن کاهش هزینه های سربار و هزینه های مربوط به فرایندهای کسب و کار است. خرده فروشی الکترونیکی اصیل به 2 دسته تقسیم می شود :

الف- خرده فروشی الکترونیکی اصیل عمومی : محصولات خود را در سطح جهان عرضه می کنند .

ب- خرده فروشی الکترونیکی اصیل خصوصی : محصولات خود را تنها به بازار محدودی عرضه می کنند و به مشتریان خاصی توجه دارند .

4- خرده فروشی الکترونیکی ترکیبی :

محصولات خود را به خریداران از طریق فروشگاه های فیزیکی و به کاربران اینترنتی از طریق اینترنت ارائه می کنند . در واقع فروش هم به صورت اینترنتی و هم از طریق فروشگاه های فیزیکی انجام می شود .

5- خرده فروشی در مراکز خرید الکترونیکی :

دو دسته مراکز خرید الکترونیکی

الف- مراکز خرید واسطه مدار :

این نوع مراکز تنها نقش واسطه ای دارند . به این صورت که لیستی از کاتالوگ ها و کادرهای تبلیغاتی در وب سایت این مراکز برای ارتباط با فروشندگان هر محصول فراهم است و زمانی که کاربر روی محصول خاصی کلیک کند مستقیماً به فروشگاه مربوط ارجاع داده می شود. این روش یکی از زیر مجموعه های بازاریابی ارتباطی است .

ب- مراکز خرید ارائه دهنده خدمات اشتراکی :

در این مراکز ، خریدار ، محصول مورد نظر را یافته ، سفارش می دهد و هزینه آن را پرداخت می کند و نیز نحوه ارسال را مشخص می سازد . در واقع وب سایتهایی هستند مشتمل بر چند فروشگاه که صاحبان فروشگاهها مبلغی به عنوان اجاره به مالکان مرکز خرید می پردازند .

انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

1- پاسخگویی به سوالات مشتریان :

کسب اطلاعات مورد نیاز مشتریان و دسترسی به اطلاعات کامل تر در طول فرایند خرید و همچنین استفاده از لینک ها و کلمات کلیدی در وب سایت ها .

2- فراهم نمودن قابلیت های جستجو و مقایسه :

با وجود هزاران فروشگاه الکترونیکی در اینترنت ، پیدا کردن اقلام مورد نیاز مشتری بسیار مشکل است . پس از جمع آوری اطلاعات محصول ، مشتری نیازمند مقایسه قیمت هاست که این قابلیت توسط موتورهای جستجو فراهم می شود .

3- فراهم نمودن اطلاعات فنی و سایر موارد :

برای ترغیب مشتری به ادامه و استمرار خرید ، روابط تعاملی اهمیت دارند که این روابط قابلیت هدایت سازمان در سرمایه گذاری بر اولویت ها و نیازهای مشتریان را دارد .

4- فراهم نمودن امکان ردیابی سفارش و اعتبار مالی برای مشتریان :

مشتریان علاقمند هستند تا در هر زمان و مکانی ، تراز حسابداری و وضعیت سفارش خود را ردیابی کنند، بین حساب خود پول رد و بدل کرده و بر سرمایه گذاری خود نظارت کنند .

ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

1- وب سایت شخصی :

طراحی وب سایت هایی توسط شرکتها که به مشتریان اجازه ثبت صفحات وب شخصی را می دهند که مشتری می تواند برای خرید استفاده کند و اطلاعاتی در مورد محصول ، خریدهای اضافی و گارانتی محصول نه تنها از این طریق بلکه از طریق پست الکترونیکی دریافت کنند .

2- پرسش های متداول در خواستی :

ساده ترین و ارزان ترین ابزار برای پاسخگویی به سوالات مکرر و عمومی مشتریان است .که برای مشتریان نیز هزینه پایینی دارد .

3- اتاق گفتگو :

که باعث جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری آنها می شود . در این اتاق می توان با متخصصان سازمان و مشتریان دیگر تبادل نظر کرد .

4- پست الکترونیکی و پاسخ دهی خودکار :

عمومی ترین ابزار برای ارائه خدمات است که به دلیل ارزان و سریع بودنش برای توزیع و ارسال اطلاعات محصول استفاده می شود . برای حل مشکل پاسخ دهی دستی ، پاسخ دهی خودکار با استفاده از عامل های هوشمند بوجود آمده که با توجه به عبارات و کلمات کلیدی ، اطلاعات و جواب مناسب را فراهم می سازد.

استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی

1- بازاریابی مستقیم برای رسیدن به خریداران کاربردی

در بازاریابی مستقیم ، بازاریاب ها باید برنامه های خود را به حوزه های مختلف کارکردی و با سطوح مختلف یک حوزه کارکردی توسعه دهند. سه حوزه اساسی مدیریت که می توان به خریداران و تاثیر گذاران کسب و کار دسترسی یافت ، مدیریت کارکردی ، مدیریت مالی و مدیریت عمومی است .

برای انجام اینکار سازمان نیازمند دسترسی به فهرست پست الکترونیکی،گزارش های سالیانه و سایر مستندات عمومی دارد .

2- بازاریابی روابط :

نقش بازاریاب های تیز هوش در ایجاد روابط و ارتباطات مستمر با مشتریان در جایی نمود پیدا می کند که همه عوامل تاثیر گذار مثل فرایند بودجه بندی شرکت ، خارج از کنترل ماست .

3- استراتژی های بازاریابی اینترنتی: 5دسته این استراتژی ها عبارتند از:

• ایجاد وب سایت مناسب
• استفاده از فرصتهای اینترنتی برای ترفیع محصولات
• ایجاد قابلیت سفارش گذاری از طریق اینترنت
• اجرای فوری سفارش های در اینترنت
• بهبود روابط مشتریان با اینترنت

استراتژی تجارت الکترونیک

در اینجا سوال اساسی این است که نقش اینترنت در استراتژی سازمان چیست ؟تنظیم استراتژی با تنظیم چشم انداز ، ماموریت و اهداف کلی سازمان آغاز میشود سپس استراتژی سیستم های اطلاعاتی مطرح می شود در این مرحله اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی که برای انجام استراتژی کسب و کار مورد نیاز است بررسی می شوند در مرحله آخر استراتژی فناوری اطلاعات و ارتباطات ( ICT ) مطرح می شود که به چگونگی همسو سازی اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی سازمان با فناوری های جدید می پردازد.

منبع (وارد و پپارد ، 2002)

فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی

• شروع استراتژی تجارت الکترونیک:
• حضور به عنوان پیشرو
• تولد در اینترنت یا حرکت به سمت اینترنت
• توسعه قلمرو
• ایجاد یک شرکت اینترنتی مجزا
• ایجاد یک نشان تجاری مجزا
• تدوین استراتژی تجارت الکترونیک
• جلوگیری از تداخل کانال های توزیع
• استراتژی قیمت گذاری
• پیاده سازی استراژی تجارت الکترونیک
• ایجاد واحد تجارت الکترونیکی
• شروع کار با یک پروژه پایلوت
• تخصیص منابع
• مدیریت پروژه
• ارزیابی استراتژی تجارت الکترونیک و پروژه های انجام شده

عوامل موثر بر بکارگیری استراتژی تجارت الکترونیک

مروری بر تاریخچه نشان می دهد که بسیاری از عوامل محیطی و سازمانی اجرای استراتژی های تجارت الکترونیک را تحت تاثیر می گذارند . محققان بسیاری مطالعات متعددی مربوط به استراتژی های تجارت الکترونیک را انجام دادند.(Chipai , Hung Yeh,2008 : 682 )

عوامل موثر بر بکارگیری استراتژی تجارت الکترونیک

انقلاب تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و معرفی کاربردهای تجارت الکترونیک در اواسط دهه 1990 فرصت عالی را برای شرکت های علاقمند به تسهیل ، بهبود و حتی انتقال روندهای تجاریشان فراهم آورد. اگرچه بیشتر اقدامات ابتدایی مورد شک و تردید قرار گرفتند ، زیرا شرکتها قادر به مشخص کردن نقش تجارت الکترونیک نبودند و کاربرد تجارت الکترونیک مزایای فراوانی را از قبیل اطلاعات سودمند ، تبادل داده ها ، روندهای تجاری تسهیل یافته ، هماهنگی و کاهش هزیه را به دنبال دارد. در واقع اتخاذ تجارت الکترونیک منحصراً موضوع منابع به حساب نمی آید، بلکه افزایش اتخاذ و تاثیر تجارت الکترونیک منجر به توسعه سازگاری اجرا و سطوح افزایش یافته همکاری می شود(Matopoulos et al , 2009 : 853 ).

اتخاذ تجارت الکترونیکی در تجارت دارای تاثیر مثبتی روی کارآمدی تجارت در نواحی مختلف است، بررسی های کمی و کیفی تاثیر تجارت الکترونیک در کارآمدی تجارت را نشان می دهد که جایگاه های هزینه ای اصلی است که وابسته به اتخاذ و کاربرد و تجربه تغییرات بزرگ است که هزینه میانگین مدیریت و هزینه سفارشی مدیریتی و هزینه کارایی است ( Barsauskas et al , 2008 : 71 ).

منابع:

• تجارت الکترونیکی: تعاریف، موانع و راهکارها،حنفی زاده و همکاران، انتشارات جهاد دانشگاهی صنعتی شریف، 1389
• تجارت الکترونیک ، ابراهیمی و مهدیه ، انت   شارات همای دانش ، 1385
• Barsauskas, p., sarapovas, T ., Cvilikas , A . , ” The evaluation of e–commerce impacton business efficiency Baltic ” journal of management vol.٣, No.١ , ٢٠٠٨ , pp. ٧١ – ٩١
• Chipai , J., Hung yeh , c. , ” factors affecting the implementation of e – business strategies ” management Decision , vol . ٤٦ . No.٥ ٢٠٠٨ , pp . ٦٨١ –٦٩٠
• Matopoulos , A., vlachopoulou , M., Manthou . V ., ” understanding the factors

affecting e-business adoption and impact on logistics processes ” Journal of                                                                                              manufacturing Technology management vol. ٢٠ No. ٦ , ٢٠٠٩ , pp . ٨٥٣ – ٨٦٥

• Paulk , mark c . (٢٠٠١ ) ” Challenges and Best practice of e-commercc” .softwareEngineering Institue , Carnegie mellon university , pp . ١ – ٢٢

 

1- تفاوت كسب و كار الكترونيك با تجارت الكترونيك رابنویسید.

بعضی افراد تجارت را تنها محدود به مبادلات بین شرکای کسب و کاری می دانند که این منجر به سطحی نگری در تجارت الکترونیک می گردد بنابراین برای جبران این سطحی نگری واژه کسب و کار الکترونیکی استفاده می شود . كسب و كار الكترونيكي گسترده و عميقتر از تجارت الكترونيك است و نه تنها شامل خريد و فروش محصولات است بلکه شامل ارائه خدمات به مشتريان ،مشاركت شركاي كسب و كاري ، آموزش الكترونيكي درون سازماني ، مبادلات الكترونيكي درون سازماني می شود .

کسب و کار الکترونیکی ، کاربرد اینترنت و دیگر فناوری های اطلاعاتی برای حمایت از تجارت و بهبود فرایند کسب و کار است

در تجارت الكترونيكي محيط تبادل به دو محيط فيزيكي و الكترونيكي تقسيم مي شود و كالاها نيز به همين صورت فيزيكي و يا ديجيتالي مبادله مي شوند بعنوان مثال كالاي ديجيتال : خريد و فروش موزيك بر روي اينترنت و خريد و فروش كتاب بعنوان كالاي فيزيكي مي باشد.

2-طبقه بندی تجارت الکترونیک از منظر ماهیت تبادلات را نام ببرید..

از منظر ماهيت تبادلات به 14 طبقه تقسيم مي شود

1-  B2B : بنگاه به بنگاه

2- B2C : بنگاه به مشتري

3- B2B2C : بنگاه به بنگاه به مشتری

4- C2C: مشتری به مشتری

5– C2B: مشتری به بنگاه

6- P2P : نظير به نظير peer to peer

7-موبايل الكترونيكي

8- تجارت الكترونيكي درون سازماني

9- B2E: بنگاه به بنگاه

10- شراكت الكترونيكي “C-COMMERCE”

11- تجارت الكترونيكي غير كسب و كار

12- آموزش الكترونيكي

13- E2E : بازار به بازار

14-  e-government :دولت الكترونيكي

3-استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی را توضیح دهید.

1- بازاریابی مستقیم برای رسیدن به خریداران کاربردی

در بازاریابی مستقیم ، بازاریاب ها باید برنامه های خود را به حوزه های مختلف کارکردی و با سطوح مختلف یک حوزه کارکردی توسعه دهند. سه حوزه اساسی مدیریت که می توان به خریداران و تاثیر گذاران کسب و کار دسترسی یافت ، مدیریت کارکردی ، مدیریت مالی و مدیریت عمومی است .

برای انجام اینکار سازمان نیازمند دسترسی به فهرست پست الکترونیکی،گزارش های سالیانه و سایر مستندات عمومی دارد .

2- بازاریابی روابط :

نقش بازاریاب های تیز هوش در ایجاد روابط و ارتباطات مستمر با مشتریان در جایی نمود پیدا می کند که همه عوامل تاثیر گذار مثل فرایند بودجه بندی شرکت ، خارج از کنترل ماست .

3- استراتژی های بازاریابی اینترنتی: 5دسته این استراتژی ها عبارتند از:

• ایجاد وب سایت مناسب
• استفاده از فرصتهای اینترنتی برای ترفیع محصولات
• ایجاد قابلیت سفارش گذاری از طریق اینترنت
• اجرای فوری سفارش های در اینترنت
• بهبود روابط مشتریان با اینترنت

4-عوامل موثر بر بکارگیری استراتژی تجارت الکترونیک را بیان کنید

[1] . Henari and Mahboob,2008, P213