تجارت الکترونیک و استراتژی های تجارت الکترونیک

سیستم های اطلاعات مدیریت

Mangement Information System)MIS(

تجارت الکترونیک و استراتژی های تجارت الکترونیک

استاد : دکترمحسن شفیعی نیک آبادی

فهرست عناوین

تاریخچه تجارت الکترونیک

تعاریف تجارت الکترونیک

تفاوت کسب و کار الکترونیک با تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک و فن آوری اطلاعات E – Commerce & IT) )

نگاه تاریخی به حکومت و شهروند

تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی (Traditional commerce & e – commerce)

مشکلات تجارت الکترونیک

طبقه بندی تجارت الکترونیک از دیدگاههای متفاوت

محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی

انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها

مروری بر خرده فروشی الکترونیکی

طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع

انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی

استراتژی تجارت الکترونیک

فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی

عوامل موثر بر بکارگیری استراتژی تجارت الکترونیک

تاریخچه تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک،از حدود سال۱۹۶۵آغاز شد که با نوآوری هائی مانند EFT (Electronic  Fund  Transfer) به معنای انتقال الکترونیکی وجوه ، مصرف کنندگان توانستند پول خود را از طریق ماشینهای خود پرداز ATM دریافت کرده و خرید خود را به وسیله کارتهای اعتباری انجام دهند. پیش از توسعه تکنولوژی اینترنت و در دهه ۱۹۹۰ شرکتهای بزرگ به ایجاد شبکه های کامپیوتری با ارتباطات و استانداردهای مشخص برای تبادل اطلاعات تجاری پرداختند که این روش EDI به معنای مبادله الکترونیکی داده ها بود . بعد از این، سیستم درون سازمانی IOS “Interorganization system” به منظور خرید و فروش سهام ، سیستمهای اطلاعاتی و خدمات مسافرتی به وجود آمد. یکی از اتفاقات مهم در تبادل الکترونیکی ، پدیده اینترنت بود که برای اولین بار در امریکا در سال ۱۹۶۹ پا به عرصه نهاد . رشدو توسعه اینترنت باعث بروز فرصتهایی برای توسعه زیرساخت های و کاربردهای تجارت الکترونیک گردید . به طوری که در دهه ۱۹۹۰ با تجاری شدن اینترنت ، تجارت الکترونیک به وجود آمد. در این زمان شرکتهای اینترنتی موسوم به دات کام ها رشد سریعی داشتند . از سال ۱۹۹۵ کاربران اینترنت شاهد به وجود آمدن بازارهای فروش آنی و آموزش الکترونیکی بودند . از سال ۱۹۹۹ تجارت الکترونیک از فرآیندهای B2C(بنگاه به مشتری) به فرآیندهای B2B (بنگاه به بنگاه) و ازسال ۲۰۰۱ از فرآیندهای B2B به فرآیند B2E (بنگاه به کارکنان) و واژه هایی چون دولت الکترونیک ، آموزش الکترونیک ، موبایل الکترونیکی و … گسترش داده شده است. بنابراین جهش کلی فن آوری اطلاعات دو دوره را طی نموده است . و اکنون وارد دوره سوم شده است .

• ۱۹۷۴-۱۹۵۵:عصر انتقال الکترونیکی وجوه ( EFT ) عصر اول
• ۱۹۹۴-۱۹۷۵:عصر سیستمهای اطلاعات مدیریت ( MIS ) عصر دوم
• ۲۰۱۴ -۱۹۹۵:عصر اینترنت

سه نسل تکامل تجارت الکترونیک از دیدگاه پالک (Paulk )

تعاریف تجارت الکترونیک  

تجارت الکترونیکی عبارت است از فرایند خرید ، فروش ، انتقال یا مبادله محصولات ، خدمات و یا اطلاعات از طریق شبکه های کامپیوتر متصل به اینترنت.[۱]

زواس(۱۹۹۶) تجارت الکتروینک را بدین صورت تعریف کرده است: « سهیم بودن در اطلاعات تجاری ، حفظ روابط تجاری وانجام مبادلات مالی از طریق شبکه های مخابراتی ».(ابراهیمی و مهدیه ، ۱۳۸۵ : ۸۹)

به طور عمومی تجارت الکترونیک عبارت است از راه و روش جدید کسب و کار به صورت الکترونیکی و با استفاده از شبکه ها و اینترنت می باشد .

اما تجارت الکترونیک از دیدگاههای مختلفی تعریف می شود:

۱- از دیدگاه ارتباطات :

تحویل اطلاعات ، محصولات ، خدمات یا پرداختها از طریق خطوط تلفن ، شبکه های کامپیوتری یا هر ابزار الکترونیکی دیگر می باشد .

۲- از دیدگاه تجاری :

ابزاری است که کسب و کارهای مختلف ، شرکا و مشتریان آنها را قادر می سازد تا موضوعاتی همچون ، کیفیت خدمات ، سرعت تحویل خدمات و … ارتقاء داده و موضوعاتی همچون ، هزینه ها را کاهش دهد .

۳- از دیدگاه فرآیند کسب و کار :

به کارگیری فناوری برای خودکار سازی تبادلات کسب و کار و جریان کار است

۴- از دیدگاه خدماتی :

 ابزاری است که از خواسته های دولتها ، شرکتها ، مصرف کنندگان و مدیریت درجهت کاهش هزینه های ارائه خدمات در راستای بهبود کیفیت محصولات و خدمات و افزایش سرعت تحویل خدمات ، پشتیبانی می کند.

۵- از دیدگاه آموزشی :

ابزاری است که شرایط لازم برای آموزش الکترونیکی در مدارس و دانشگاه ها و سازمانهای کسب و کاری را فراهم می سازد .

۶- از دیدگاه فناوری و اطلاعات :

به آن دسته از کاربردهای فناوری اطلاعات که به صورت سیستمی برای پشتیبانی و پیش برد جریان کاری و مبادلات تجاری ایجاد شده است می گویند.

تفاوت کسب و کار الکترونیک با تجارت الکترونیک:

بعضی افراد تجارت را تنها محدود به مبادلات بین شرکای کسب و کاری می دانند که این منجر به سطحی نگری در تجارت الکترونیک می گردد بنابراین برای جبران این سطحی نگری واژه کسب و کار الکترونیکی استفاده می شود . کسب و کار الکترونیکی گسترده و عمیقتر از تجارت الکترونیک است و نه تنها شامل خرید و فروش محصولات است بلکه شامل ارائه خدمات به مشتریان ،مشارکت شرکای کسب و کاری ، آموزش الکترونیکی درون سازمانی ، مبادلات الکترونیکی درون سازمانی می شود .

کسب و کار الکترونیکی ، کاربرد اینترنت و دیگر فناوری های اطلاعاتی برای حمایت از تجارت و بهبود فرایند کسب و کار است .

در تجارت الکترونیکی محیط تبادل به دو محیط فیزیکی و الکترونیکی تقسیم می شود و کالاها نیز به همین صورت فیزیکی و یا دیجیتالی مبادله می شوند بعنوان مثال کالای دیجیتال : خرید و فروش موزیک بر روی اینترنت و خرید و فروش کتاب بعنوان کالای فیزیکی می باشد.

 

تجارت الکترونیک و فن آوری اطلاعات E – Commerce & IT) )

فن آوری اطلاعات ، روش کارکرد افراد ، سازمانها ، دولتها و حتی طرز تفکر مردم را تغییر داده است .

آموزش ، بهداشت ، صنعت ، تجارت ، بانکداری ، خدمات وحتی اوقات فراغت و سرگرمی‏ها همه تحت الشعاع آثار و تغییرات این تکنولوژی قرار گرفته‏اند .

نگاه تاریخی به حکومت و شهروند

کنترل کامل شهروند (قبل از جنگ جهانی دوم)

 

امکان انتخاب حکومت برای شهروند (پس از جنگ جهانی دوم)

شهروند و حکومت مجازی (جامعه شبکه ای)

تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی (Traditional commerce & e – commerce)

تکنولوژی اطلاعات به عنوان لبه پیشرو تکنولوژیهای جدید در سه پارامتر سرعت ، دقت و هزینه فعالیتها می‏تواند تاثیرگذار باشد .تجارت الکترونیک از دیدگاه بازار یعنی   همه جا     همه کس       همه وقت

(هر فن آوری پیشرفته ، باعث ایجاد تهدیدها وفرصتهای جدیدی برای سازمانها می‏شود . تغییر در فن آوری ، موجب تغییر در قانونمند‏ی های بازرگانی شرکتها و متحول ساختن سیستمهای سازمانی و اجتماعی می‏گردد در حالی که تجارت الکترونیکی و به خصوص نوع اینترنتی آن باعث ایجاد تغییرات چشمگیر در شرایط رقابتی شده است (به عنوان مثال ظهور و ورود سریع رقبای جدید ، جهانی شدن رقابت ، رقابت شدید در استانداردها و …) فرصتهای جدیدی برای جایگزینی کسب و کار ، ایجاد مشاغل و فرصتهای شغلی جدید در زمینه‏های مختلف ایجاد کرده است.

تکنولوژی اطلاعات می‏تواند پنج مزیت عمده ایجاد کند:

• ارزانتر (تولید خروجی‏های مشابه با هزینه کمتر )
• بیشتر (تولید خروجی‏های بیشتر با همان هزینه )
• سریعتر (تولید خروجی‏های مشابه با همان هزینه در زمان کمتر )
• بهتر(تولید خروجی های مشابه با همان هزینه و زمان درسطح جهانی )
• فرصتهای جدیدتر (ایجاد مشاغل جدید برای جایگزینی کسب وکار )

تجارت الکترونیک ، موانع جغرافیای و تفاوت روز و شب در مناطق مختلف را از میان بر می‏دارد و باعث ارتقای ارتباطات و گشودگی اقتصادی در سطح ملی وبین المللی می‏شود . تجارت الکترونیک طریق هدایت کسب و کار راتغییر می‏دهد و بدین ترتیب باعث تبدیل بازارهای سنتی به شکلهای جدیدتر می‏شود .

و به بیان دیگر

• در زمینه معرفی و تبلیغ محصول دچار محدودیتهای موجود در تبلیغات متعارف نبوده و در هر زمان می‏تواند برای هر گروه خاص مصرف کنندگان تغییر یابد .
• تجارت الکترونیک ، امکان فروش مستقیم و بدون واسطه محصولات و خدمات جدید را به بازارهای استراتژی و تازه فراهم می‏کند .
• فروش آنی و روی خط (online) به مقدار زیادی هزینه های فروش و نیاز به نیروی انسانی را کاهش می دهد .
• زمان عرضه کاهش می یابد و محصولات جدید می توانند به محض آماده شدن در معرض فروش روی خط قرار گیرند .
• خدمات پس از فروش به مشتری میتواند با امکان خبرگیری سریع دو طرف از یکدیگر وعرضه انواع خدمات به مشتری تسهیل و تکمیل شود .
• قدرت تجزیه و تحلیل کالا افزایش می‏یابد بطوریکه اطلاعات بدست آمده از مشتریان برای تولید کالا‏های جدید یا تغییر در تولیدمورد استفاده قرار می‏گیرد

(با حضور کسب و کار آن لاین در سال ۲۰۰۴ درآمد جهانی کسب و کار اینترنتی به سقف ۷/۲ تریلیون دلار رسید. مهم این نیست که کار تجاری شما چیست، بلکه نادیده گرفتن ۷/۲ تریلیون دلار ممکن است؟ برای اینکه نشان دهید بخشی از این مجموعه هستید و مایلید که به آن خدمت کنید،‌ لازم است در حیطه www باشید. آنگاه خواهید دانست که رقیبان شما چه می‌کنند.)

مشکلات تجارت الکترونیک

• سهولت در سرقت اسرار محرمانه سازمان
• عدم تبیین قوانین مالیاتی دقیق
• عدم تبیین قوانین گمرکی
• عدم آشنایی با قوانین و فرهنگ های مختلف
• کلاهبرداری از طریق کارتهای اعتباری
• عدم اعتماد و امنیت
• همچنین تمام محصولات به طور صددرصد قابل ارائه و فروش از طریق اینترنت نیستند

 

طبقه بندی تجارت الکترونیک از دیدگاههای متفاوت

الف– از منظر ماهیت تبادلات

ب- از منظر ماهیت برنامه های کاربردی

الف- از منظر ماهیت تبادلات به ۱۴ طبقه تقسیم می شود

۱-  B2B : بنگاه به بنگاه

شامل تبادلات سیستمهای اطلاعاتی بین سازمانی“IOS” و تبادلات بازار الکترونیکی هستند. ارائه خدمات دولتی به بنگاهها در این طبقه قرار می گیرد. ( G2B) تمام طرفین در گیر در B2B کسب و کارها و سازمانها می باشند. امروزه ۸۵ درصد حجم تبادلات تجارت الکترونیکی در حوزه ی B2Bاست.

۲- B2C : بنگاه به مشتری

     تمامی تبادلات خرده فروشی  و خریداران انفرادی از طریق اینترنت در طبقه بندی   B2Cقرار می گیرند . در B2C یک طرف سازمان است و در طرف دیگر افراد قرار دارند . همچنین ارائه ی خدمات دولتی به مشتریان و مصرف کنندگان(G2C) در این طبقه قرار می گیرند .

۳- B2B2C : بنگاه به بنگاه به مشتری

در این مدل شرکت تولید کننده ، محصولات خود را به مشتریان یک شرکت طرف سوم در واقع شرکت سوم نقش واسطه (Intermidiat) ایفا می کنند با این تفاوت که هیچ ارزش افزوده ای به محصول اضافه نکرده و تنها آن محصول را به مشتریان خود عرضه می کند .

۴- C2C: مشتری به مشتری

در این طبقه خریداران و فروشندگان هر دو افراد هستند مثالهایی از C2C عبارت است از فروش ماشین و لوازم منزل ، تبلیغ خدمات شخصی در اینترنت.

۵– C2B: مشتری به بنگاه

شامل افرادی است که از اینترنت برای فروش محصولات یا خدمات به سازمانها و افرادی که در انتظار خرید با قیمت پیشنهادی هستند استفاده می شود مثل شرکت پرایس لاین.

۶- P2P : نظیر به نظیر peer to peer

فناوری p2p درb2b ، c2c , b2c قابل استفاده می باشد .این فناوری امکان اشتراک و استفاده از فایلهای الکترونیکی را در یک شبکه فراهم می سازد . به عنوان مثال در c2c شبکه ای ، افراد می توانند موسیقی و دیگر محصولات دیجیتالی را به صورت الکترونیکی مبادله نمایند .

۷-موبایل الکترونیکی

در تجارت بی سیم فعالیتها و تبادلات مرتبط با تجارت الکترونیکی به صورت کامل یا نیمه کامل در محیط بی سیم انجام می شود . مثلا افراد می توانند از تلفن همراه مجهز به اینترنت خود برای کارهای بانکی اقدام کند . یا ممکن است لازم باشد تبادلات برای افراد در موقعیت مکانی و زمانی خاصی انجام شود که این گونه مبادلات را تجارت بر اساس موقعیت گویند . بعضی افراد موبایل الکترونیک را مبادلات خراج از منزل یا محل کار می دانند .

۸- تجارت الکترونیکی درون سازمانی

تجارت الکترونیکی درون سازمانی عموما در شبکه های اینترنت یا پورتالهای سازمان انجام می شود به طوری که تمام فعالیتهای داخل سازمان از جمله مبادله محصولات ، خدمات یا اطلاعات در واحدهای مختلف سازمان ویا بین افراد آن سازمان را شامل می شود . مثل فروش محصولات به کارمندان یا آموزش آن لاین آنها .

۹- B2E: بنگاه به کارمندان

زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی درون سازمانی است به این صورت که سازمان خدمات، محصولات و اطلاعات خود را تنها به بعضی از کارکنان و از طریق الکترونیکی منتقل می کند

۱۰- شراکت الکترونیکی “C-COMMERCE”

به ارتباط یا شراکت آنی افراد یا سازمانها می گویند .

۱۱- تجارت الکترونیکی غیر کسب و کار

بسیاری از موسسات غیر کسب و کاری مثل موسسات آموزشی ، سازمانهای غیر انتفاعی ، سازمانهای مذهبی و … از تجارت الکترونیک به منظور کاهش هزینه ها و بهبود عملیات استفاده می کنند .

۱۲- آموزش الکترونیکی

در این مدل ، تمامی قواعد آموزشی به صورت آنی انجام می شود ، مثل دانشگاه های مجازی .

۱۳- E2E : بازار به بازار

با رشد و توسعه بازارهای B2B علاقمندی برای پیوستن بازارها به یکدیگر زیاد می شود از این رو این مدل تجارت الکترونیکی یک سیستم رسمی است که دو یا چند بازار را به یکدیگر پیوند می دهد .

۱۴-  e-government :دولت الکترونیکی

در این مدل هر واحد دولتی به خرید و فروش محصولات ، خدمات یا اطلاعات به صورت آنی به کسب و کار ها یا شهروندان می پردازد .

ب- با توجه به ماهیت برنامه های کاربردی :

۱- بازارهای الکترونیکی :

در این بازار مرکز کسب و کار یک ساختمان فیزیکی نیست بلکه محلی بر اساس شبکه است که در آن تعاملات کسب و کاری صورت می گیرد .

 ۲-سیستم های اطلاعاتی بین سازمانی(IOS ):

این سیستم ها در برگیرنده جریان اطلاعات بین دو یا چند سازمان است و هدف عمده آنها پردازش کاراتر معاملات با استفاده از سیستم های تبادلات الکترونیکی یا اکسترانت می باشد .

۳- ارائه خدمات به مشتری :

ارائه خدامت به مشتری به صورت الکترونیکی .

محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی

الف- محدودیت های فنی

۱- فقدان امنیت سیستم ، قابلیت اعتماد ، استاندارد ها و بعضی پروتکل های مخابراتی همچنان دیده می شود

۲- عدم وجود پهنای باند کافی برای موبایل الکترونیکی

۳- تغییرات سریع ابزارهای توسعه نرم افزار

۴- مشکل بودن یکپارچه سازی اینترنت و نرم افزارهای مربوط به تجارت الکترونیکی با بعضی از پایگاه های داده ای و برنامه های کاربردی

۵-نیازمندی فروشنده ها علاوه بر سرورهای شبکه ای به سرورهای خاص وب و سایر زیر ساخت ها

۶- گران و پر دردسر بودن دسترسی به اینترنت

۷- عدم تطابق نرم افزار تجارت الکترونیکی با بعضی از سخت افزارها یا سیستم عامل ها

ب- محدودیت های غیر فنی

۱- هزینه بالای توسعه داخلی تجارت الکترونیکی به خاطر فقدان مهارت و تجربه

۲- متقاعد کردن سخت و زمان بر مشتریان در خصوص امنیت و خصوصی بودن تبادلات آنی در صنعت تجارت الکترونیکی

۳- عدم اعتماد مشتریان به فروشنده های نامرئی و ناشناخته ، تبادلات غیرکاغذی و پول الکترونیکی.

۴- عدم احساس یا لمس برخی اقلام مورد نیاز مشتریان

۵- ایجاد محدودیت برای تجارت الکترونیک توسط مقررات دولتی ملی و بین المللی

۶- عدم تعریف برخی موضوعات قانونی و استانداردها

۷- عدم اندازه گیری مزایای تجارت الکترونیک

۸-عدم خدمات پشتیبانی کافی

۹-جذب مشکل سرمایه گذاری

۱۰- افزایش کلاهبرداری های اینترنتی

۱۱ – فرو ریختگی روابط انسانی توسط تجارت الکترونیک

انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها

بزرگترین بازارهای الکترونیک B2C ، فروشگاهها و مراکز خرید اینترنتی هستند .بازارهای الکترونیکی B2B نیز شامل بازارهای الکترونیکی طرف خرید ، بازارهای الکترونیکی طرف فروش ، و سازمان های بورس هستند .

۱- فروشگاه های الکترونیکی :

منظور ، وب سایت یک شرکت مستقل است که محصولات و خدمات خود را در آن عرضه می کند. این فروشگاهها می توانند به یک تولیدکننده یا یک خرده فروش ، یا یک فرد عادی باشد . مکانیزم هایی که فروشگاهها به کار می برند عبارتند از :

• کاتالوگ الکترونیکی برای بهتر شناساندن مشخصات محصولات
• موتورهای جستجو برای پیدا کردن محصولات مورد نظر
• سبد خرید برای نهایی شدن فرایند خرید
• حراجی ها برای پیدا کردن محصول با قیمت مناسب
• سیستم پرداخت برای مشخص کردن روش پرداخت
• بخش حمل و نقل برای ارسال محصول
• خدمات مشتری

۲- مراکز خرید الکترونیکی:

مراکز خرید الکترونیکی مانند مراکز خرید فیزیکی ، یک مکان فروش آنی هستند که از چندین فروشگاه تشکیل شده اند . مثل مرکز خرید هاوایی که محصولات و فروشگاههای شهر هاوایی را عرضه می کند .

انواع فروشگاه و مراکز خرید :

مراکز خرید عمومی : بازارهای الکترونیک بزرگی که همه نوع محصول را عرضه می کنند مثل آمازون ، یا پورتال هایی مثل یاهو و لیکوس .

مراکز خرید تک محصلی : که تنها به فروش یک یا چند نوع محصول مثل کتاب ، گل ، خودرو می پردازند مثل آمازون که در ابتدا فقط کتاب می فروخت .

مراکز خرید منطقه ای در مقابل جهانی : بعضی فروشگاهها مثل فروشندگان مبل به دلیل هزینه زیاد تنها به صورت منطقه ای فالیت می کنند در مقابل برخی فروشگاهها در قبال دریافت هزینه حمل و نقل وبیمه حاضر به ارسال به نقاط دور دست می شوند .

فروشگاههای اصیل در مقابل ترکیبی : فروشگاههای اصیل محصولات خود را تنها از طریق اینترنت به فروش می رسانند مثل آمازون ولی فروشگاههای ترکیبی به هر دو صورت اینترنتی و فیزیکی محصولات خود را می فروشند .

بازارهای الکترونیکی B2B

• بازارهای الکترونیکی طرف فروش :

که در آنها محصولات استاندارد به شرکتهای واجد شرایط فروخته می شود . اصطلاحاً به این فرایند یک به چند نیز می گویند .

• بازارهای الکترونیکی طرف خرید :

شرکت می تواند از چند تامین کننده مواد اولیه ف محصولات مورد نیاز خود را خریداری کند که اصطلاحاً به این فرایند چند به یک می گویند .

• بازارهای الکترونیکی عمومی (سازمانهای بورس ):

این بازارها عموماً توسط جمعی از شرکتهای خریدار یا فروشنده اداره می شوند مثل بورس اوراق بهادار که درهای این نوع بازار برای عموم مردم باز است .

مکانیزمی است که در بازارها و فروشگاههای الکترونیکی و نیز برای آموزش الکترونیکی و تجارت الکترونیکی درون سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد .

پورتال ها

در یک محیط شبیه اینترانت و از طریق اینترنت ، امکان جستجوی پیشرفته و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می سازند .

۱- پورتال عمومی : مردمی ترین نوع پورتال که برای تمامی جوامع از گروه ها و سلیقه های مختلف طراحی شده

۲- پورتال سازمانی : که دسترسی به اطلاعات سازمان و نیز شرکا را برای افراد سازمان فراهم می کند . به آنها پورتال همکار نیز می گویند .

۳- پورتال بی سیم : برای دسترسی افراد از طریق ارتباطات بی سیم مناسب است .

۴- پورتال شخصی : برای شخصی سازی اطلاعات افراد در اینترنت و دسترسی محدود به آنها

۵– پورتال صوتی : وب سایتهایی که از واسطه های صوتی مثل تلفن ثابت و همراه استفاده می کنند و کاربران می توانند از اخبار و پست الکترونیکی از طریق تلفن استفاده کنند .

کاتالوگ های الکترونیکی

کاتالوگها از یک پایگاه داده مرتبط با ویژگی های محصول ، یک بخش جستجو و یک بخش تصویری تشکیل شده و زیر ساخت اکثر سایت های فروش است.

هدف شرکتها نیز از ارائه آنها تبلیغ و شناساندن محصولات و خدمات و قابلیت های آنهاست .

موتورهای جستجو

برنامه های کامپیوتری هستند که با استفاده از اینترنت و پایگاه داده ها به دنبال لغات کلیدی یا اطلاعات ویژه پرداخته و نتایج را در اختیار کاربران قرار می دهند مثل گوگل ، آلتاویستا یا پورتال هایی مثل یاهو ، MSN و AOL .

عامل های هوشمند

بر خلاف موتورهای جستجو ، بسیار فراتر از جستجو و مقایسه عمل می کنند . برنامه های کامپیوتری هستند که به مصرف کنندگان در انجام وظایف روزمره ، جستجو و یافتن اطلاعات و پشتیبانی تصمیم گیری کمک می کنند .

محیط را حس کرده و به طور مستقل بدون دخالت انسان عکس العمل نشان می دهند .

مشتریان برای خرید از موتورهای جستجو برای پیدا کردن محصولات مورد نظر استفاد می کنند و هر گاه قصد مقایسه دو یا چند محصول را داشته باشند ار عامل های هوشمند استفاده می کنند .

سبد خرید

سبد خرید مانند همان چیزی است که در دنیای فیزیکی قرار دارد .نرم افزار سبد خرید به مشتری اجازه می دهد تا اقلام مورد نظر خود را انتخاب کرده و هرگونه تغییر در کم و زیاد کردن اقلام دارد انجام دهد و در نهایت لیست خرید خود را نهایی کند .

مروری بر خرده فروشی الکترونیکی

• خرده فروش درواقع همان واسطه فروش است که مبادلات بین تولیدکننده و مصرف کننده را آسان می سازد .
• خرده فروشی در محیط اینترنت را خرده فروشی الکترونیکی می گویند.
• هدف خرده فروشان الکترونیکی نیز فروش محصولات و خدمات به افراد است که در واقع همان فرایند تجارت الکترونیکی بنگاه به مشتری (B2C) است .

خصوصیات خرده فروشی الکترونیکی موفق

موفقیت خرده فروشان فیزیکی و الکترونیکی زمانی تضمین می شود که آنها محصولاتی با کیفیت را با قیمت مناسب و خدمات عالی ارائه دهند . برخی ویژگی ها که باعث تمایز محصولات و افزایش حجم فروش آنها می شوند عبارتند از :

• شهرت نشان تجاری سازمان
• خدمات گارانتی محصول
• محصولات دیجیتالی( نرم افزار ، موسیقی و فیلم)
• محصولات نسبتاً ارزان
• محصولات با استاندارد مشخص
• بسته های پرطرفدار و شناخته شده که در محیط فیزیکی هم امکان بازکردن آنها وجود ندارد ( شکلات)

طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع

بازاریابی مستقیم به معنی بازاریابی و خرید و فروش ، بدون در نظر گرفتن واسطه بین تولید کننده و خریدار( در اینجا بیشتر خرید و فروش الکترونیکی است )

۱- بازاریابی مستقیم شرکتهای دریافت کننده سفارش از طریق پست الکترونیک:

بسیاری از خرده فروشان که از طریق پست الکترونیک سفارش دریافت می کردند در حال تجربه کانال توزیع دیگری به نام اینترنت هستند و اصلی تری کانال توزیع خود را بازاریابی مستقیم می دانند .

۲- بازاریابی مستقیم تولیدکنندگان :

تولیدکنندگان به طور مستقیم محصولات خود را از وب سایت شخصی خود به مشتریان می فروشند و مزیت آن این است که با ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان می توانند اطلاعات ارزشمندی در مورد محصولات تولیدی بدست آورند.

۳- خرده فروشی الکترونیکی اصیل :

این دسته خرده فروشان فروشگاه فیزیکی ندارند و تنها به صورت آنی فعالیت می کنند . مزیت آن کاهش هزینه های سربار و هزینه های مربوط به فرایندهای کسب و کار است. خرده فروشی الکترونیکی اصیل به ۲ دسته تقسیم می شود :

الف- خرده فروشی الکترونیکی اصیل عمومی : محصولات خود را در سطح جهان عرضه می کنند .

ب- خرده فروشی الکترونیکی اصیل خصوصی : محصولات خود را تنها به بازار محدودی عرضه می کنند و به مشتریان خاصی توجه دارند .

۴- خرده فروشی الکترونیکی ترکیبی :

محصولات خود را به خریداران از طریق فروشگاه های فیزیکی و به کاربران اینترنتی از طریق اینترنت ارائه می کنند . در واقع فروش هم به صورت اینترنتی و هم از طریق فروشگاه های فیزیکی انجام می شود .

۵- خرده فروشی در مراکز خرید الکترونیکی :

دو دسته مراکز خرید الکترونیکی

الف- مراکز خرید واسطه مدار :

این نوع مراکز تنها نقش واسطه ای دارند . به این صورت که لیستی از کاتالوگ ها و کادرهای تبلیغاتی در وب سایت این مراکز برای ارتباط با فروشندگان هر محصول فراهم است و زمانی که کاربر روی محصول خاصی کلیک کند مستقیماً به فروشگاه مربوط ارجاع داده می شود. این روش یکی از زیر مجموعه های بازاریابی ارتباطی است .

ب- مراکز خرید ارائه دهنده خدمات اشتراکی :

در این مراکز ، خریدار ، محصول مورد نظر را یافته ، سفارش می دهد و هزینه آن را پرداخت می کند و نیز نحوه ارسال را مشخص می سازد . در واقع وب سایتهایی هستند مشتمل بر چند فروشگاه که صاحبان فروشگاهها مبلغی به عنوان اجاره به مالکان مرکز خرید می پردازند .

انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

۱- پاسخگویی به سوالات مشتریان :

کسب اطلاعات مورد نیاز مشتریان و دسترسی به اطلاعات کامل تر در طول فرایند خرید و همچنین استفاده از لینک ها و کلمات کلیدی در وب سایت ها .

۲- فراهم نمودن قابلیت های جستجو و مقایسه :

با وجود هزاران فروشگاه الکترونیکی در اینترنت ، پیدا کردن اقلام مورد نیاز مشتری بسیار مشکل است . پس از جمع آوری اطلاعات محصول ، مشتری نیازمند مقایسه قیمت هاست که این قابلیت توسط موتورهای جستجو فراهم می شود .

۳- فراهم نمودن اطلاعات فنی و سایر موارد :

برای ترغیب مشتری به ادامه و استمرار خرید ، روابط تعاملی اهمیت دارند که این روابط قابلیت هدایت سازمان در سرمایه گذاری بر اولویت ها و نیازهای مشتریان را دارد .

۴- فراهم نمودن امکان ردیابی سفارش و اعتبار مالی برای مشتریان :

مشتریان علاقمند هستند تا در هر زمان و مکانی ، تراز حسابداری و وضعیت سفارش خود را ردیابی کنند، بین حساب خود پول رد و بدل کرده و بر سرمایه گذاری خود نظارت کنند .

ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت

۱- وب سایت شخصی :

طراحی وب سایت هایی توسط شرکتها که به مشتریان اجازه ثبت صفحات وب شخصی را می دهند که مشتری می تواند برای خرید استفاده کند و اطلاعاتی در مورد محصول ، خریدهای اضافی و گارانتی محصول نه تنها از این طریق بلکه از طریق پست الکترونیکی دریافت کنند .

۲- پرسش های متداول در خواستی :

ساده ترین و ارزان ترین ابزار برای پاسخگویی به سوالات مکرر و عمومی مشتریان است .که برای مشتریان نیز هزینه پایینی دارد .

۳- اتاق گفتگو :

که باعث جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری آنها می شود . در این اتاق می توان با متخصصان سازمان و مشتریان دیگر تبادل نظر کرد .

۴- پست الکترونیکی و پاسخ دهی خودکار :

عمومی ترین ابزار برای ارائه خدمات است که به دلیل ارزان و سریع بودنش برای توزیع و ارسال اطلاعات محصول استفاده می شود . برای حل مشکل پاسخ دهی دستی ، پاسخ دهی خودکار با استفاده از عامل های هوشمند بوجود آمده که با توجه به عبارات و کلمات کلیدی ، اطلاعات و جواب مناسب را فراهم می سازد.

استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی

۱- بازاریابی مستقیم برای رسیدن به خریداران کاربردی

در بازاریابی مستقیم ، بازاریاب ها باید برنامه های خود را به حوزه های مختلف کارکردی و با سطوح مختلف یک حوزه کارکردی توسعه دهند. سه حوزه اساسی مدیریت که می توان به خریداران و تاثیر گذاران کسب و کار دسترسی یافت ، مدیریت کارکردی ، مدیریت مالی و مدیریت عمومی است .

برای انجام اینکار سازمان نیازمند دسترسی به فهرست پست الکترونیکی،گزارش های سالیانه و سایر مستندات عمومی دارد .

۲- بازاریابی روابط :

نقش بازاریاب های تیز هوش در ایجاد روابط و ارتباطات مستمر با مشتریان در جایی نمود پیدا می کند که همه عوامل تاثیر گذار مثل فرایند بودجه بندی شرکت ، خارج از کنترل ماست .

۳- استراتژی های بازاریابی اینترنتی: 5دسته این استراتژی ها عبارتند از:

• ایجاد وب سایت مناسب
• استفاده از فرصتهای اینترنتی برای ترفیع محصولات
• ایجاد قابلیت سفارش گذاری از طریق اینترنت
• اجرای فوری سفارش های در اینترنت
• بهبود روابط مشتریان با اینترنت

استراتژی تجارت الکترونیک

در اینجا سوال اساسی این است که نقش اینترنت در استراتژی سازمان چیست ؟تنظیم استراتژی با تنظیم چشم انداز ، ماموریت و اهداف کلی سازمان آغاز میشود سپس استراتژی سیستم های اطلاعاتی مطرح می شود در این مرحله اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی که برای انجام استراتژی کسب و کار مورد نیاز است بررسی می شوند در مرحله آخر استراتژی فناوری اطلاعات و ارتباطات ( ICT ) مطرح می شود که به چگونگی همسو سازی اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی سازمان با فناوری های جدید می پردازد.

منبع (وارد و پپارد ، ۲۰۰۲)

فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی

• شروع استراتژی تجارت الکترونیک:
• حضور به عنوان پیشرو
• تولد در اینترنت یا حرکت به سمت اینترنت
• توسعه قلمرو
• ایجاد یک شرکت اینترنتی مجزا
• ایجاد یک نشان تجاری مجزا
• تدوین استراتژی تجارت الکترونیک
• جلوگیری از تداخل کانال های توزیع
• استراتژی قیمت گذاری
• پیاده سازی استراژی تجارت الکترونیک
• ایجاد واحد تجارت الکترونیکی
• شروع کار با یک پروژه پایلوت
• تخصیص منابع
• مدیریت پروژه
• ارزیابی استراتژی تجارت الکترونیک و پروژه های انجام شده

عوامل موثر بر بکارگیری استراتژی تجارت الکترونیک

مروری بر تاریخچه نشان می دهد که بسیاری از عوامل محیطی و سازمانی اجرای استراتژی های تجارت الکترونیک را تحت تاثیر می گذارند . محققان بسیاری مطالعات متعددی مربوط به استراتژی های تجارت الکترونیک را انجام دادند.(Chipai , Hung Yeh,2008 : 682 )

عوامل موثر بر بکارگیری استراتژی تجارت الکترونیک

انقلاب تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و معرفی کاربردهای تجارت الکترونیک در اواسط دهه ۱۹۹۰ فرصت عالی را برای شرکت های علاقمند به تسهیل ، بهبود و حتی انتقال روندهای تجاریشان فراهم آورد. اگرچه بیشتر اقدامات ابتدایی مورد شک و تردید قرار گرفتند ، زیرا شرکتها قادر به مشخص کردن نقش تجارت الکترونیک نبودند و کاربرد تجارت الکترونیک مزایای فراوانی را از قبیل اطلاعات سودمند ، تبادل داده ها ، روندهای تجاری تسهیل یافته ، هماهنگی و کاهش هزیه را به دنبال دارد. در واقع اتخاذ تجارت الکترونیک منحصراً موضوع منابع به حساب نمی آید، بلکه افزایش اتخاذ و تاثیر تجارت الکترونیک منجر به توسعه سازگاری اجرا و سطوح افزایش یافته همکاری می شود(Matopoulos et al , 2009 : 853 ).

اتخاذ تجارت الکترونیکی در تجارت دارای تاثیر مثبتی روی کارآمدی تجارت در نواحی مختلف است، بررسی های کمی و کیفی تاثیر تجارت الکترونیک در کارآمدی تجارت را نشان می دهد که جایگاه های هزینه ای اصلی است که وابسته به اتخاذ و کاربرد و تجربه تغییرات بزرگ است که هزینه میانگین مدیریت و هزینه سفارشی مدیریتی و هزینه کارایی است ( Barsauskas et al , 2008 : 71 ).

منابع:

• تجارت الکترونیکی: تعاریف، موانع و راهکارها،حنفی زاده و همکاران، انتشارات جهاد دانشگاهی صنعتی شریف، ۱۳۸۹
• تجارت الکترونیک ، ابراهیمی و مهدیه ، انت   شارات همای دانش ، ۱۳۸۵
• Barsauskas, p., sarapovas, T ., Cvilikas , A . , ” The evaluation of e–commerce impacton business efficiency Baltic ” journal of management vol.۳, No.۱ , ۲۰۰۸ , pp. ۷۱ – ۹۱
• Chipai , J., Hung yeh , c. , ” factors affecting the implementation of e – business strategies ” management Decision , vol . ۴۶ . No.۵ ۲۰۰۸ , pp . ۶۸۱ –۶۹۰
• Matopoulos , A., vlachopoulou , M., Manthou . V ., ” understanding the factors

affecting e-business adoption and impact on logistics processes ” Journal of                                                                                              manufacturing Technology management vol. ۲۰ No. ۶ , ۲۰۰۹ , pp . ۸۵۳ – ۸۶۵

• Paulk , mark c . (۲۰۰۱ ) ” Challenges and Best practice of e-commercc” .softwareEngineering Institue , Carnegie mellon university , pp . ۱ – ۲۲

 

۱- تفاوت کسب و کار الکترونیک با تجارت الکترونیک رابنویسید.

بعضی افراد تجارت را تنها محدود به مبادلات بین شرکای کسب و کاری می دانند که این منجر به سطحی نگری در تجارت الکترونیک می گردد بنابراین برای جبران این سطحی نگری واژه کسب و کار الکترونیکی استفاده می شود . کسب و کار الکترونیکی گسترده و عمیقتر از تجارت الکترونیک است و نه تنها شامل خرید و فروش محصولات است بلکه شامل ارائه خدمات به مشتریان ،مشارکت شرکای کسب و کاری ، آموزش الکترونیکی درون سازمانی ، مبادلات الکترونیکی درون سازمانی می شود .

کسب و کار الکترونیکی ، کاربرد اینترنت و دیگر فناوری های اطلاعاتی برای حمایت از تجارت و بهبود فرایند کسب و کار است

در تجارت الکترونیکی محیط تبادل به دو محیط فیزیکی و الکترونیکی تقسیم می شود و کالاها نیز به همین صورت فیزیکی و یا دیجیتالی مبادله می شوند بعنوان مثال کالای دیجیتال : خرید و فروش موزیک بر روی اینترنت و خرید و فروش کتاب بعنوان کالای فیزیکی می باشد.

۲-طبقه بندی تجارت الکترونیک از منظر ماهیت تبادلات را نام ببرید..

از منظر ماهیت تبادلات به ۱۴ طبقه تقسیم می شود

۱-  B2B : بنگاه به بنگاه

۲- B2C : بنگاه به مشتری

۳- B2B2C : بنگاه به بنگاه به مشتری

۴- C2C: مشتری به مشتری

۵– C2B: مشتری به بنگاه

۶- P2P : نظیر به نظیر peer to peer

۷-موبایل الکترونیکی

۸- تجارت الکترونیکی درون سازمانی

۹- B2E: بنگاه به بنگاه

۱۰- شراکت الکترونیکی “C-COMMERCE”

۱۱- تجارت الکترونیکی غیر کسب و کار

۱۲- آموزش الکترونیکی

۱۳- E2E : بازار به بازار

۱۴-  e-government :دولت الکترونیکی

۳-استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی را توضیح دهید.

۱- بازاریابی مستقیم برای رسیدن به خریداران کاربردی

در بازاریابی مستقیم ، بازاریاب ها باید برنامه های خود را به حوزه های مختلف کارکردی و با سطوح مختلف یک حوزه کارکردی توسعه دهند. سه حوزه اساسی مدیریت که می توان به خریداران و تاثیر گذاران کسب و کار دسترسی یافت ، مدیریت کارکردی ، مدیریت مالی و مدیریت عمومی است .

برای انجام اینکار سازمان نیازمند دسترسی به فهرست پست الکترونیکی،گزارش های سالیانه و سایر مستندات عمومی دارد .

۲- بازاریابی روابط :

نقش بازاریاب های تیز هوش در ایجاد روابط و ارتباطات مستمر با مشتریان در جایی نمود پیدا می کند که همه عوامل تاثیر گذار مثل فرایند بودجه بندی شرکت ، خارج از کنترل ماست .

۳- استراتژی های بازاریابی اینترنتی: 5دسته این استراتژی ها عبارتند از:

• ایجاد وب سایت مناسب
• استفاده از فرصتهای اینترنتی برای ترفیع محصولات
• ایجاد قابلیت سفارش گذاری از طریق اینترنت
• اجرای فوری سفارش های در اینترنت
• بهبود روابط مشتریان با اینترنت

۴-عوامل موثر بر بکارگیری استراتژی تجارت الکترونیک را بیان کنید

[۱] . Henari and Mahboob,2008, P213